6 voorbeelden van slechte tot vreselijke klantenservice (en hoe uw team het beter kan doen!)

De meeste bedrijven zullen het ermee eens zijn dat klantenservice een sleutelrol speelt bij de groei en ontwikkeling van een bedrijf. Hoe een organisatie haar klantenservice benadert, kan echter per bedrijfstak sterk verschillen. Er is geen one-size-fits-all blauwdruk voor het leveren van een uitstekende klantenservice en soms schieten merken tekort wanneer ze proberen de ervaring van hun klanten te verbeteren.

Sommige blunders op het gebied van klantenservice zijn gemakkelijk te begrijpen, andere laten klanten hoofdschuddend achter en vragen zich af waar het bedrijf in de eerste plaats mee bezig was. Hoewel deze interacties vaak de moeite van het lachen waard zijn, komen deze extreme gevallen van slechte klantenservice veel vaker voor dan men denkt. In het volgende gedeelte hebben we een lijst met enkele van de meest voorkomende voorbeelden van slechte klantenservice samengesteld waarvan bedrijven op de hoogte moeten zijn.

Verhalen over slechte klantenservice

Geen enkel bedrijf is perfect, en elk bedrijf zal af en toe fouten maken wanneer het met ontevreden klanten werkt. Het is geen gemakkelijke taak om iemand die zeer gefrustreerd is te ontmoedigen, waardoor klantenservice medewerkers zeer weinig ruimte hebben voor fouten bij het omgaan met een boze klant. Zelfs de meest succesvolle merken kunnen vatbaar zijn voor een slecht klantenservicemoment als ze niet gefocust zijn op het succes van de klant.

Bedrijven die willen voorkomen dat deze voorvallen hun bedrijf beïnvloeden, moeten weten hoe slechte klantenservice eruitziet en hoe ze het kunnen overwinnen. Bekijk enkele van de meest voorkomende voorbeelden van slechte klantenservice en de aanbevolen stappen om ze te voorkomen.

Prioriteit geven aan bedrijfsbeleid boven de behoeften van de klant.

Als bedrijven groeien, moeten ze vaak meer interne structuur toevoegen die helpt bij het beheren en reguleren van het bedrijf. Dit gebeurt vaak in de vorm van bedrijfsbeleid of -regels die worden ingevoerd om een consistente klantervaring te waarborgen. Maar soms kunnen de regels die zijn ontworpen om het bedrijf te bevoordelen, fungeren als wegversperringen voor het succes van de klant.

In een artikel van Business Insider wordt bijvoorbeeld een opmerkelijke klacht tegen een groot retailmerk belicht. Deze klant ontdekte dat een product in de winkel duurder was geprijsd dan online stond aangegeven. Toen hij een medewerker vroeg om de goedkopere prijs te evenaren, wees de medewerker zijn verzoek af vanwege het bedrijfsbeleid.

Het frustrerende aan deze zaak is dat de klant een duidelijke kans bood voor het bedrijf om een service te bieden die verder ging dan de klant. In plaats daarvan leidde deze beslissing niet alleen tot een ontevreden klant, maar ook tot een viraal nieuwsbericht dat duizenden potentiële leads beïnvloedde. Klanten vertrouwen een bedrijf dat zich inzet om aan hun behoeften te voldoen, en soms is het buigen van de regels een geweldige manier om klantenloyaliteit op te bouwen.

Mismanagement van sociale media.

Sociale media is nog steeds een relatief nieuw instrument voor bedrijven, en veel bedrijven moeten het voortdurend evoluerende karakter ervan nog onder de knie krijgen. Klanten daarentegen zijn pioniers op het gebied van social media-trends en verwachten van merken dat ze hun snelle tempo bijhouden.

Sommige bedrijven hebben echt moeite om up-to-date te blijven op hun social media-kanalen, vooral als het gaat om het aanpakken van het klantenservicegedeelte. Deze bedrijven geven vaak onmenselijke of onoprechte reacties op feedback van klanten en laten consequent kansen liggen om negatieve opmerkingen of posts aan te pakken.

In één geval werd een grote telefoonprovider door een van zijn Twitter-volgers gevraagd of de medewerkers van de klantenservice de wachtwoorden van gebruikers konden zien. Het bedrijf antwoordde: “Ja” en legde vervolgens in detail uit hoe wachtwoorden in hun beveiligingssysteem werden opgeslagen. Hoewel dit misschien een daad van transparantie van hun kant was, creëerde dit een groot veiligheidsprobleem voor de gebruikers van het bedrijf. Drie dagen na het incident nam het bedrijf stappen om zijn beleid te wijzigen om alle wachtwoorden van zijn klanten te beschermen. Hier volgt een van de threads met betrekking tot het incident:

Bron: PCMag.com

Bedrijven die geen maatregelen voor klantenservice hebben toegevoegd aan hun sociale-mediakanalen, zijn kwetsbaar voor sociale-mediacrises als deze. Bedrijven moeten gezamenlijk investeren in klantenservice via sociale media en een plan opstellen voor eventuele ongelukken. Vertegenwoordigers van de klantenservice moeten sociale-mediakanalen voortdurend in de gaten houden en zo snel mogelijk reageren op feedback van klanten. Klantenservice-tools kunnen vertegenwoordigers helpen hun bandbreedte uit te breiden en deze kanalen beter te beheren zonder hun telefoon- en e-mailwachtrijen te verwaarlozen. Het hebben van getrainde klantenservice- en supportmedewerkers die op dit medium werken, is een geweldige manier om een grote social media-crisis te voorkomen.

Het verwerken van feedback van klanten.

Door het internet en social media zijn klanten en merken 24/7 met elkaar verbonden, waardoor er meer mogelijkheden voor klanten zijn om hun feedback te geven. Omdat klanten weten dat bedrijven op de hoogte zijn van hun klachten, is negeren altijd erger dan erkennen. Een gebrek aan reactie geeft klanten het signaal dat het bedrijf niet alleen niet geeft om hun mening, maar ook hun bijdrage aan het bedrijf niet waardeert.

Sommige luchtvaartmaatschappijen hebben een beruchte reputatie voor het slecht omgaan met feedback van klanten. In één geval tweette een klant naar de luchtvaartmaatschappij over zoekgeraakte bagage, en het duurde ongeveer acht uur voordat hun social media-team reageerde. Bovendien was hun antwoord verwarrend en toonde het een gebrek aan competentie voor de sociale media site. De onderstaande thread werd door meer dan 76K gebruikers gezien, en het verhaal werd zelfs op meerdere nieuwswebsites geplaatst.

Bron: Userlike

Deze case is een uitstekend voorbeeld van waarom responstijd zo belangrijk is in het tech-gedreven tijdperk. Klanten kunnen berichten uploaden naar publieke forums die direct duizenden potentiële leads kunnen beïnvloeden. Het is belangrijk om snel op deze berichten te reageren vanwege de impact die het kan hebben op de inkomsten van een bedrijf. Twitter heeft zelfs ontdekt dat luchtvaartmaatschappijen die binnen 6 minuten reageren op tweets, waarschijnlijk 20 dollar meer verdienen aan de klant die de tweet heeft geschreven.

Door tijdig te reageren op feedback van klanten, kan uw klantenserviceteam gefrustreerde klanten tevreden stellen door kleine problemen op te lossen voordat ze in grotere problemen uitmonden.

Te lang in de wacht staan.

Niemand wil in de wacht worden gezet, en het kan de meest frustrerende wegversperring zijn voor klanten die tijdgevoelige problemen hebben. Uit onderzoek blijkt zelfs dat 15% van de klanten ophangt na slechts 40 seconden in de wacht te hebben gestaan. Dat geeft de klantenservicemedewerker niet veel tijd om zich in een ingewikkelde zaak te verdiepen. Klanten verwachten nu onmiddellijk antwoord, waardoor de druk op bedrijven toeneemt om hun wachttijden tot een minimum te beperken.

Een hardnekkige klant stelde de telefoonlijn van een bedrijf op de proef nadat hij in de lange wacht was gezet. Na twee uur in de wacht te hebben gestaan, besloot de klant af te wachten hoe lang het bedrijf hem aan de lijn zou houden. 15 uur later werd hij eindelijk doorverbonden en kreeg hij te horen dat zijn oorspronkelijke verzoek (waardoor hij in de wacht was gezet) was geweigerd vanwege een fout. De klant was in staat om terug te bellen en zijn probleem te corrigeren, maar het bedrijf beweert dat ze geen documentatie van dit gesprek hebben.

Of dit nu onwetendheid was of een gebrekkig telefoonsysteem, het is nog steeds een voorbeeld van slechte klantenservice. In dit geval moet de klant volledig worden vergoed voor de tijd die hij aan de telefoon heeft moeten wachten. Het bedrijf moet hem zelfs bedanken voor het wijzen op een fout in hun klantensupportsysteem. Vervolgens moet het bedrijf extra manieren overwegen om klanten te helpen contact op te nemen met het ondersteuningsteam. Ze kunnen overwegen om klantenservicetools te implementeren, zoals HubSpot’s Service Hub, die het team kunnen helpen om hun verschillende ondersteuningswachtrijen efficiënt te beheren. Of het nu gaat om een social media-kanaal of een e-mail inbox, het aanbieden van meerdere communicatiekanalen is een belangrijk onderdeel in het toegankelijker maken van bedrijven voor klanten.

Inbreuk maken op de persoonlijke privacy van de klant.

Iedere klant definieert privacy op zijn eigen manier. Sommige klanten zijn bereid meer te delen, terwijl anderen informatie dichter bij zichzelf houden. Hoewel het waardevol is om meer te weten te komen over je doelgroep, moeten merken ervoor zorgen dat hun klanten zich beschermd voelen wanneer ze hun persoonlijke informatie delen. Het vertrouwen van klanten winnen is de eerste stap naar het verbeteren van de klantloyaliteit.

Een veelvoorkomend voorbeeld van bedrijven die de persoonlijke levenssfeer van hun klanten compromitteren, is het uitspreken van een geweigerde creditcard. Caissières en winkelbedienden zien dat een creditcard niet wordt goedgekeurd en roepen dan “Uw kaart is geweigerd”, zodat de hele winkel het kan horen. Dat kan zeer traumatisch zijn voor een klant die misschien niet op de hoogte is van de status van de kaart en meer dan capabel is om voor zijn artikelen te betalen. Zelfs als de klant een andere kaart heeft die hij kan gebruiken, kan zo’n uitbarsting mensen ervan weerhouden om naar dezelfde winkel terug te keren.

In sectoren als de detailhandel en de levensmiddelenindustrie komen dit soort scenario’s elke dag voor en het is altijd moeilijk om te benaderen als een vertegenwoordiger van de klantenservice. Wanneer het gebeurt, is het belangrijk voor vertegenwoordigers om kalm te blijven en een punt te maken om de aandacht van andere klanten niet op de interactie te vestigen. Klantenservice medewerkers moeten op hun taalgebruik letten om te voorkomen dat ze iets zeggen dat kan overkomen als een veronderstelling of een oordeel. In plaats van te zeggen “Uw kaart werd geweigerd”, probeer iets subtieler zoals “Uw kaart lijkt niet door te komen”. Het kost misschien een paar onhandige swipes meer, maar vaker wel dan niet zal de klant ofwel betalen met een andere kaart of beleefd uit de lijn stappen.

Het bieden van incompetente chatsupport.

Voor veel klantenserviceteams kan live chat een lastig medium zijn voor het bieden van klantenondersteuning en -service. Het is zeer efficiënt en kan de wachtrijen aan de telefoon verminderen, maar bevat ingebouwde obstakels die voorkomen dat de klantenservicemedewerker echt contact kan maken met de klant. Soms kan het moeilijk zijn voor ervaren telefonisten om over te stappen naar een chatkanaal vanwege de verschillen in soft skills die nodig zijn om succesvol te zijn. Chat ondersteuning vereist schrijfvaardigheid, evenals het vermogen om te multi-tasken op twee of drie problemen tegelijk.

Een voorbeeld van slechte chat ondersteuning is van een klant die zich zorgen maakte over een phishing scam gestuurd naar zijn persoonlijke inbox. De chat-account van het bedrijf stuurde verwarrende antwoorden die erop leken te wijzen dat de klant zijn inbox helemaal moest verwijderen. Wanneer de klant probeert om de aanbevolen stappen te verduidelijken, beëindigt de vertegenwoordiger de chat voordat hij een andere reactie stuurt. Hieronder staat het transcript dat uit de interactie werd gehaald.

Bron: Userlike

Het grootste probleem met dit chatgesprek is dat het op geen enkel moment aanvoelt als een vloeiend gesprek tussen twee mensen. In feite is het moeilijk te zeggen of de rep een bot of een mens is. Aangezien live chat geen toon kan weergeven, is het belangrijk dat klantenservicevertegenwoordigers zich richten op het klinken als een mens wanneer ze op chat werken. Berichten in chat kunnen gemakkelijk door elke klant anders worden opgevat, dus vertegenwoordigers moeten extra hard werken om duidelijke en begrijpelijke antwoorden te geven. Reps moeten alle stappen beschrijven die aan hun kant worden ondernomen, en vervolgens tools gebruiken zoals afbeeldingen en screenshares om verwarrende kwesties te verduidelijken.

Om meer te weten te komen over het verbeteren van de klantervaring, leest u hierna meer over de strategie voor klantervaring.