Cheesecake Factory breidt glutenvrije inspanning uit

Door Jennifer Iscol

Vorige herfst heeft de Cheesecake Factory de pauzeknop ingedrukt voor een volledige nationale uitrol van zijn glutenvrije menu om de impact van de nieuwe glutenvrije etiketteringsregel van de FDA te overwegen. Het bedrijf heeft gehouden een laag profiel op zijn glutenvrije inspanning voor het afgelopen jaar, maar is blijven werken aan het. Het glutenvrije menu werd beschikbaar in alle Cheesecake Factory-restaurants op 5 september 2014, volgens Alethea Rowe, de senior director van het bedrijf van public relations en merkbeheer.

Menu’s onderworpen aan glutenvrije etiketteringsregel
De glutenvrije etiketteringsverordening van de FDA is voornamelijk gericht op verpakte voedingsmiddelen, maar in begeleiding gepubliceerd in het Federal Register op 5 augustus 2013, suggereerde het agentschap onverwacht dat restaurants en foodservice voldoen aan de federale definitie van de term “glutenvrij” en gaf het aan dat ze zouden worden onderworpen aan handhaving. In de voortdurende afwezigheid van verdere richtsnoeren van het agentschap, wat dit betekent in praktische termen is nog steeds een beetje wazig. Voor nu lijkt dit restaurants en foodservice enige speelruimte te laten bij het interpreteren van hoe te voldoen aan de regel als ze ervoor kiezen om menu-items “glutenvrij” te etiketteren.”

Een keten met wereldwijde ambities

The Cheesecake Factory opende zijn eerste gelijknamige restaurant in 1978 in Beverly Hills en is sindsdien uitgegroeid tot een beursgenoteerd bedrijf met meer dan 170 vestigingen en een jaaromzet van $1,87 miljard.87 miljard dollar aan jaarlijkse omzet. In 2011 breidde het uit naar het Midden-Oosten, waar het de uitdaging aangaat om te voldoen aan de islamitische dieetwetten; opende in juli zijn eerste Latijns-Amerikaanse locatie in Mexico; en heeft plannen om de Aziatische markt te betreden.

Met een duidelijke toezegging om glutenvrije diners te bedienen, lijkt deze populaire en ambitieuze keten een uitstekende kans op succes te hebben met zijn glutenvrije menu. Het heeft ook het voordeel van het bestuderen van de ‘do’s en don’ts’ die men zou kunnen opstellen van andere grote restaurantketens die glutenvrije menu’s lanceren met wisselend succes in de afgelopen half dozijn jaar.

Groot menu biedt uitdagingen
The Cheesecake Factory lijkt de verantwoordelijkheid voor het bedienen van deze populatie serieus te nemen, maar zijn pad is geen gemakkelijke geweest. Het kenmerkende eclectische menu van de keten bevat meer dan 200 items, waarvan er meer dan 70 op het glutenvrije menu staan, wat een uitdagend niveau van complexiteit creëert voor het inkopen, opslaan en hanteren van glutenvrije ingrediënten en het voorkomen van kruisbesmetting. Het afstemmen van procedures en het trainen van management en personeel kan geen peulenschil zijn geweest.

Sterke inspanning met enigszins ongelijke resultaten
Met weinig in de weg van inhoudelijke communicatie van het bedrijf tot voor kort, verzamelde ik informatie door willekeurig acht Cheesecake Factory locaties in verschillende staten te kiezen om te bellen als een aspirant-diner en een paar vragen te stellen. De antwoorden waren over het algemeen vrij goed geïnformeerd en consistent, met een paar curve ballen gegooid in.

Alle acht locaties bevestigden dat ze een glutenvrij menu aanbieden en dat er procedures zijn om kruiscontact te voorkomen; zo gebruiken ze bijvoorbeeld speciale glutenvrije frituurpannen en apart pastawater en apparatuur. Eén locatie zei echter dat ze mensen met coeliakie niet aanraden om iets in de glutenvrije frituurpan te eten, omdat die vlak naast een bak met meel staat, en een andere locatie zei dat de frituurpannen vlak naast elkaar staan en dat een glutenhoudend product er gemakkelijk in kan vallen. Een derde verklaarde foutief “het is O.K. als er wat contact is,” en voegde toe, “het is niet hetzelfde als een notenallergie.”

Gereviseerde disclaimer
Ik vroeg ook om feedback van glutenvrije diners door een onderzoek aan leden van de Celiac Listserv over hun ervaringen bij de plaatsen van de Fabriek van Cheesecake rond het land te posten. Iets meer dan de helft van de reacties was positief, met lof voor het uitgebreide glutenvrije menu, goed eten, en attent en deskundig personeel, terwijl anderen negatieve ervaringen meldden met slecht geïnformeerd personeel of een verdwaalde tarwe crouton of noedel in hun maaltijden.

Christopher Gulli van Oakland, Californië, had een over het algemeen positieve ervaring, maar uitte verwarring over deze menu disclaimer: “Zoals bereid, bevatten alle items minder dan 20 delen per miljoen gluten (of geen gluten) en sommige items kunnen worden gemaakt met ingrediënten die een glutenbevattend graan zijn.” Zoals Christopher opmerkte: “Dit heeft bijna geen zin. ‘Ons eten bevat geen gluten, maar we gebruiken glutenbevattende ingrediënten’?”

In antwoord op een vraag over wat de verwarrende disclaimer zou kunnen betekenen, heeft de Cheesecake Factory een bijgewerkte disclaimer verstrekt: “Het symbool ‘GF Upon Request’ geeft aan dat het menu-item op verzoek kan worden bereid voor gasten met een gevoeligheid voor gluten. Wees ervan bewust dat The Cheesecake Factory geen glutenvrije omgeving is. Onze menu items zijn handgemaakt in onze keukens, vaak met behulp van gedeelde apparatuur (waaronder gemeenschappelijke frituurpannen) en variaties in leverancier-geleverde ingrediënten kunnen voorkomen. Om deze redenen kunnen wij u niet garanderen dat een menu-item volledig glutenvrij zal zijn.”

De kwestie van de friteuses blijft
Wacht eens even – zeiden ze gemeenschappelijke friteuses? De herziene disclaimer introduceert een nieuwe bron van verwarring. Een aantal medewerkers van Cheesecake Factory had me verteld dat de frietjes op het glutenvrije menu werden gemaakt in speciale glutenvrije frituurpannen. In feite had elke locatie die ik had gebeld bevestigd een aparte speciale frituur voor glutenvrije items.

Gezien deze discrepantie, ik dubbel-gecheckt met de Cheesecake Factory om te verduidelijken of gefrituurde items op het glutenvrije menu kan worden gemaakt in een gedeelde frituur op sommige locaties, en de vertegenwoordiger bevestigde dat dit inderdaad het geval is. Als dat zo is, kan men een gok wagen dat de Franse frietjes op die locaties meer dan 20 ppm van gluten kunnen bevatten. Het is niet duidelijk waarom ze op het glutenvrije menu zouden zijn toegestaan.

Mogen we de cheesecake, alstublieft?
Toen ik de Cheesecake Factory in Corte Madera, Californië, een jaar geleden bezocht, heb ik mijn ervaring in een artikel beschreven en enkele problemen opgemerkt met de manier waarop de enige glutenvrije cheesecake, de Godiva Chocolate, wordt behandeld. Bij een recent bezoek waren dezelfde problemen nog steeds aanwezig. De Godiva Chocolate Cheesecake was onbeschermd en deelde een schap met cheesecakes met tarwekorsten. Alvorens de cheesecake aan tafel te bestellen, bracht ik een bezoek aan de cheesecakevitrine om te zien hoe ze met de glutenvrije bestellingen omgingen. Ook daar was de medewerkster verbijsterd over mijn vraag of het serveergerei gedeeld wordt met de andere cheesecakes (ja, dat is nog steeds zo).

In antwoord op ons verzoek om uitleg over hoe dat een veilige praktijk zou kunnen zijn, kwam een manager naar onze tafel en bood aan om persoonlijk met een stukje bakpapier een stukje te pakken en het voor ons apart te leggen, waarbij hij uitlegde dat het meestal geen probleem was omdat de meeste van hun glutenvrije klanten gewoon terloops glutenvrij zijn en zich geen zorgen maken over kruiscontact.

Dat is geen levensvatbaar systeem. In feite is het helemaal geen systeem. Dit is het enige aspect van de glutenvrije inspanning van het bedrijf dat slecht doordacht en zonder ernstige gedachte lijkt. Als ze de cheesecake glutenvrij labelen, kan het niet zo zijn dat er hier en daar een paar kleverige tarwekruimels op zitten, wat een recept voor ellende zou zijn in de coeliakiewereld.

Een aantal glutenvrije waarnemers hebben ook hun bezorgdheid geuit over het feit dat Godiva chocolade wordt gebruikt in de glutenvrije cheesecake, ondanks het feit dat Godiva deze nadrukkelijke waarschuwing op haar website heeft staan: “AL onze producten, inclusief vaste chocoladestukjes, kunnen gluten bevatten. Personen met een glutenallergie mogen GEEN van onze producten consumeren.” Volgens Alethea Rowe van de Cheesecake Factory: “De chocolade die we gebruiken in onze Godiva Chocolate Cheesecake is afkomstig van Godiva en is glutenvrij. Godiva produceert echter veel andere producten en bevestigt als merk niet dat al hun producten glutenvrij zijn.”

We weten niet zeker hoe ze het voor elkaar hebben gekregen om in zo’n lastige chocoladesituatie terecht te komen, maar de uitleg is bevredigend genoeg. Zodra ze de opslag en verwerking van de Godiva Chocolate Cheesecake hebben opgelost, zullen we hem graag bestellen.

Wanneer zal het glutenvrije menu online worden geplaatst en worden geadverteerd?

Tegen de tijd dat ik dit schreef, was het glutenvrije menu nog steeds niet beschikbaar op de website van de Cheesecake Factory, ook al bieden veel locaties het menu al een jaar of langer aan. Het bedrijf heeft geen duidelijke inspanning om het te marketen nog gemaakt. Als een diner niet weet te vragen naar het glutenvrije menu in het restaurant, kan het bestaan ervan gemakkelijk worden gemist.

De merkbare afwezigheid van het glutenvrije menu in de marketing van het bedrijf stuurt een dubbelzinnige boodschap over zijn niveau van betrokkenheid. Voorzichtigheid is goed, maar volledige stilte van het bedrijf is een beetje verontrustend voor glutenvrije diners, die de neiging hebben om scherpzinnige waarnemers van de inzet van een bedrijf te zijn, omdat het zich over het algemeen vertaalt in veiligheid.

Het hebben van veilige en heerlijke glutenvrije opties bij een populaire nationale restaurantketen maakt het leven gemakkelijker. In feite, het is geweldig. Maar voor deze gemeenschap zijn communicatie en public relations meer dan aardigheidjes; het zijn essentiële elementen om een ontspannen en aangename ervaring te hebben. Het zou niet de taak van de consument moeten zijn om de betekenis van de disclaimer van een restaurant te doorgronden of om dubbelzinnige of tegenstrijdige mededelingen van het personeel te interpreteren. Uit eten gaan zou niet het doorzettingsvermogen van een marathonloper, een talent voor psychologie, kennis van federale regelgeving en een dosis geluk moeten vereisen. Het moet gaan om lekker eten, goede service en goed gezelschap.

Positieve voorspelling

Met alle investeringen die de Cheesecake Factory tot nu toe in zijn glutenvrije menu heeft gestoken, is er een uitstekende kans dat het bedrijf de problemen zal oplossen, zijn belofte aan het publiek zal waarmaken en het menu online zal zetten. Als het bedrijf doorgaat, zullen we blij zijn om te zien dat eventuele vroege misstappen snel naar de achtergrond verdwijnen.

Voor mij komt een beoordeling van de glutenvrije inspanningen van een restaurant altijd neer op het persoonlijke: Zou ik onze tienerzoon, die coeliakie heeft, meenemen om daar te eten? Er is nooit een goed moment om drie dagen vreselijk ziek te zijn en een week of twee te herstellen. Dus we zijn heel voorzichtig, maar proberen dat in evenwicht te brengen met de wens om te socialiseren, uit eten te gaan en de culinaire wereld te verkennen.

Met alles wat ik heb geleerd over het glutenvrije streven van de Cheesecake Factory, ja, ik zou mijn zoon daar nu mee naartoe nemen. Maar ik zou nog steeds benaderen met de nodige voorzichtigheid door te bellen van tevoren, vragen om te spreken met een manager bij aankomst, en het runnen van mijn lijst met vragen als dat nodig is. En, ironisch genoeg, moeten we de Godiva Chocolate Cheesecake voorlopig maar even laten staan. Ouch.