Klanten worden misschien aangetrokken door de autonomie en tijdsbesparing die scannen en afrekenen belooft, maar afleiding, variërend van onstuimige kinderen tot bewegwijzering in de winkel, verhoogt de kans dat ze vergeten producten te scannen en de winkel uitlopen met gratis artikelen – wat uiteindelijk de kruideniers duur kan komen te staan, aldus Adrian Beck, emeritus hoogleraar criminologie aan de Universiteit van Leicester in het V.K.
Detailhandelaren en technische bedrijven gebruiken verschillende voorzorgsmaatregelen, waaronder controles aan de voorkant, maar deze slagen er maar al te vaak niet in om niet gescande artikelen te markeren, aldus Beck, die onderzoek heeft gedaan naar verliespreventie voor self-checkout- en scan-and-go-programma’s.
In een vorig jaar gepubliceerde analyse van meer dan 140 miljoen scan-and-go-transacties bij 13 grote retailers in de VS en het VK, Beck vond een extra productverlies van maar liefst 10 basispunten voor elke 1% van de omzet. Dat betekent dat als een winkel 10% van zijn verkoop via scan-and-go deed, het productverlies met nog eens 1% zou kunnen toenemen.
Volgens de National Retail Federation verliezen winkeliers momenteel ongeveer 1,4% van hun productvoorraad per jaar door diefstal, fouten van werknemers en andere factoren, wat neerkomt op meer dan 50 miljard dollar.
Beck’s onderzoek toonde ook aan dat het risico toeneemt naarmate de winkelwagens groter zijn. Shoppers met 50 artikelen in hun kar hadden een kans van 60% op ten minste één niet gescand artikel, terwijl shoppers met 100 artikelen een kans van 86% op fouten hadden.
Gezien de toch al dunne marges waarmee kruideniers werken, kan een extra verlies van maximaal 1% een aanzienlijke klap zijn.
“Je kunt snel zien hoe je gewoon geen geld verdient,” vertelde Beck aan Grocery Dive.
De dreiging van diefstal – per ongeluk of niet – doemt op nu retailers scan-and-go-technologie hebben uitgerold in een poging om de front-end wrijving voor winkelend publiek te verminderen. Meijer’s Shop & Scan service is nu beschikbaar in alle 246 van haar winkels, terwijl Dollar General en Kroger de technologie ook in honderden winkels hebben geïntroduceerd.
Tussen trok Walmart zich vorig jaar terug uit zijn Scan & Go-programma, slechts vier maanden na de lancering ervan in meer dan 100 winkels. Een woordvoerder noemde toen een lage deelname en te veel “wrijving” in het programma, maar in een interview met Business Insider zei het voormalige hoofd van Scan & Go van het bedrijf dat diefstal ook een reden was om de stekker eruit te trekken.
In mei heeft Walmart het concept opnieuw opgestart in een nieuw supercenter-prototype in Toronto. Klanten krijgen toegang tot het scan-and-go-programma via de My Walmart-app en verlaten het via een felgele rijstrook. Walmart biedt ook “Check Out With Me”, een programma dat de kassa in handen geeft van medewerkers met apparaten die overal in de winkel zijn gestationeerd.
De Sam’s Club-keten van de retailer is Scan & Go blijven aanbieden, en is op zoek naar nieuwe elementen zoals computer-vision productidentificatie om het proces te versnellen, SamsClub.com CEO Jamie Iannone zei op de Groceryshop conferentie vorige maand.
Het nemen van verdere voorzorgsmaatregelen
Om scan-en-go diefstal te bestrijden, retailers en tech bedrijven maken gebruik van front-end audits die de scans van klanten te verifiëren tegen de producten in hun karretjes. Sommige, zoals Meijer, stellen een algoritme in dat willekeurig klanten selecteert voor een tassencontrole. Het programma zal winkelmedewerkers via een app of software op de hoogte brengen, en zij zullen vervolgens aankopen verifiëren voordat klanten de winkel mogen verlaten.
Volgens de website van Meijer, “Shop & Scanbestellingen worden willekeurig geselecteerd voor een servicecontrole. Dit helpt ons om items te begrijpen die niet goed in de app scannen, zodat we verbeteringen kunnen aanbrengen.”
Andere programma’s, zoals Kroger’s “Scan, Bag, Go,” vereisen een medewerker om elke bestelling van een klant te controleren. Zodra de medewerker de bestelling goedkeurt, kan de klant betalen via de app of bij een self-checkout station.
Maar producten kunnen met deze methoden nog steeds door de mazen van het net glippen, aldus Beck. In plaats van de werknemers te verplichten een volledige bestelling te sorteren – wat een snel proces zou moeten zijn – geven controleprogramma’s de werknemers meestal een willekeurig assortiment om te controleren, zei hij. Maar als er sprake is van opzettelijke diefstal, liggen de gestolen artikelen waarschijnlijk op de bodem van de mand. Als een klant 40 of meer artikelen heeft, is de kans klein dat de medewerker de gestolen producten meteen van bovenaf vindt, aldus Beck.
Detailhandelaren worden ook geconfronteerd met diefstalrisico’s met traditionele self-checkout machines, blijkt uit onderzoek. In een veel gepubliceerd rapport uit 2016 merkten Beck en collega’s op dat een aanzienlijk aantal producten niet door klanten werd gescand, en dat retailers en servicebedrijven extra training en beschermingsmaatregelen moesten bieden om potentiële verliezen te beteugelen.
Hetzelfde advies geldt voor scan-and-go, zei Beck. Om een waterdichte scan-and-go-ervaring te bieden, moeten detailhandelaars verschillende beveiligingslagen aanbieden. Dit omvat het hebben van een robuust gebruikersidentificatiesysteem, het opstellen van regels en verwachtingen voor klanten en het trainen van medewerkers om grondige controles uit te voeren. Andere systemen, zoals camera’s, hightech karren en trainingsprogramma’s die medewerkers helpen diefstal te herkennen en hen aanmoedigen om met het winkelend publiek om te gaan, kunnen diefstal verder terugdringen, zei hij.
Vooralsnog, zei Beck, doen retailers niet genoeg om medewerkers te leren hoe ze tijdens het controleproces op de juiste manier op gestolen goederen kunnen controleren. Ook leren ze de consumenten niet hoe ze de technologie moeten gebruiken om onbedoelde diefstal te beperken.
Fairway’s play
Geleden jaar debuteerde Fairway Market in New York met mobiele self-scanning kassa’s in samenwerking met tech-startup FutureProof retail. Het bedrijf biedt de service nu in al zijn 15 winkels aan.
Mike Penner, directeur van retail operations en technologie bij Fairway, vertelde Grocery Dive dat het bedrijf tal van stappen heeft ondernomen om verlies als gevolg van kassadiefstal te beperken. Shoppers worden geïnformeerd wanneer ze het programma gebruiken dat ze onderworpen zijn aan een willekeurige controle. Als er producten worden gevonden die niet overeenkomen met de kassabon, zal de medewerker de klant vragen of ze het willen kopen.
De app vereist ook dat klanten een profielfoto in hun bestand hebben en hun identiteit via gezichtsherkenningstechnologie verifiëren voordat ze beginnen met winkelen. Klanten zonder profielfoto worden gemarkeerd en moeten met de klantenservice praten om er zeker van te zijn dat zij degene zijn die winkelt, aldus Penner.
William Hogben, CEO van Future Retailproof, vertelde Grocery Dive dat klanten die voor het eerst de technologie gaan gebruiken, een grotere kans hebben om gemarkeerd te worden voor een controle. Maar naarmate klanten het programma blijven gebruiken, worden hun winkelpatronen door het systeem gevolgd en zullen ze minder vaak worden gesignaleerd.
Penner merkte op dat klanten die niet bekend zijn met de technologie een hoger risico lopen op onbedoelde diefstal, maar zei dat Fairway de juiste stappen neemt om het verlies te beperken.
“We proberen de klant te leren hoe het werkt, zodat hun volgende ervaring soepeler en vlotter wordt,” zei hij.
Dreiging van geavanceerde technologie
Voor kruideniers die scan-and-go willen blijven aanbieden, kan investeren in de technologie de moeite waard zijn, zei Beck, omdat het kassa-innovatie biedt zonder het gedoe en de kosten van het achteraf uitrusten van winkels met dure hardware.
Malay Kundu, CEO en oprichter van StopLift, een kassa vision systeem, vertelde Grocery Dive scan-and-go kan bezuinigen op arbeidskosten in winkels waar de adoptie hoog is. Het kan ook bevorderen kleinere mandjes met meer frequente reizen als klanten niet hoeven te wachten in lange self-checkout of bemande kassa lijnen, legde hij uit.
De acceptatie door klanten kan echter een probleem zijn. Uit een enquête die vorig jaar door YouGov werd uitgevoerd, bleek dat 43% van de respondenten zei dat ze scan-and-go zouden proberen om lange rijen voor de kassa te vermijden. Maar volgens het rapport dat Beck vorig jaar schreef, kwam slechts 2,8% van alle transacties tot stand via de technologie.
Nieuwere concurrenten bedreigen ook de scan-and-go-systemen, met name slimme karren en computervisie.
Startups zoals Caper en Veeve hebben ontwikkeld AI-aangedreven winkelwagentjes ontworpen om een-up scan-and-go door automatisch registreren van producten als klanten gooien ze in het mandje. Klanten betalen dan via een kaartlezer op de winkelwagen.
I-enabled, kassavrije technologie die wordt aangeboden door Amazon Go en een groeiend aantal startups belooft ook op te schalen. De technologie is duur; de oorspronkelijke Go-winkel in het centrum van Seattle kost alleen al aan hardware meer dan 1 miljoen dollar, volgens Bloomberg. Het is ook nog niet opgeschaald tot in de buurt van de grootte van een conventionele supermarkt.
Maar Go heeft, in de ogen van Beck, het probleem van diefstal in de detailhandel opgelost.
“Ze hebben opnieuw ontworpen wat we bedoelen met verlies,” zei Beck. “Er is geen kwaadwillige diefstal in die winkels. Ze zeggen ‘als je eruit komt en we hebben het niet geïdentificeerd, dan veel geluk voor jou.’ Winkeldiefstal zal verdwijnen omdat het volledig aan de winkelier is. Toen ik met ze sprak zeiden ze dat we echt geen verlies hebben.”