Disneyland resort President Ken Potrock ontdekte dat hij de baan van zijn leven kreeg, letterlijk in de voetsporen tredend van parkstichter Walt Disney, tijdens het slechtst mogelijke moment: Een wereldwijde pandemie die de Happiest Place on Earth had gesloten.
“Wat een manier om een nieuwe baan te beginnen,” zei Potrock tijdens een virtueel interview. “Het beloofde echt spectaculair te worden. En, lo and behold, het is minder dan spectaculair geweest in die zin dat we deze uitdagingen onder ogen moesten zien.”
Die uitdagingen zijn steiler geweest dan de beroemde Matterhorn Bobsled berg in het Anaheim themapark.
Disneyland en Disney’s drie Anaheim hotels zijn negen maanden gesloten geweest door de COVID-19 pandemie met Californische themaparken die naar verwachting gesloten zullen blijven tot begin 2021 of, mogelijk, volgende zomer. Downtown Disney heropende in juli en Disney California Adventure keerde gedeeltelijk terug voor winkelen en dineren in november als een uitbreiding van de outdoor mall.
SEE ALSO: Moet Disneyland een ‘Disney Bubble’ creëren?
De sluiting van de Disney-themaparken in Anaheim is financieel en psychologisch verwoestend geweest voor de werknemers van Disneyland, in Disney-jargon castmembers genoemd, en voor de omliggende bedrijven en ondernemingen die zaken doen met de parken.
“Loop over Harbor Boulevard en er is geen ziel te bekennen,” zei Potrock, 61, uit Studio City. “Het is hartverscheurend. Ik krijg elke dag briefjes en brieven, zo niet elk uur, van onze castleden en van zakenpartners die gewoon bezorgd, bang en gestrest zijn.”
Tegen het einde van het jaar zal het Disneyland resort naar schatting 3 miljard dollar aan inkomsten hebben verloren tijdens de sluiting van de pandemie, volgens financieel analist MoffettNathanson.
Het opnieuw opstarten van Disneyland zal een uitdaging zijn na een verlengde sluiting en het verlies van meer dan 11.500 castleden door ontslagen en het buitenspel zetten van duizenden meer via verlof.
“Het is duidelijk, vanuit een financieel perspectief, dat we een rif hebben geraakt,” zei Potrock. “Tegelijkertijd weten we wat ons bedrijf maakt, en dat is onze cast.”
Actieve en ontslagen Disneyland-werknemers hebben toegang tot gratis COVID-19-testen, het Aspire college-onderwijsprogramma, persoonlijke conciërgediensten en voortdurende voordelen.
De castmembers die weer aan het werk zijn gegaan in Downtown Disney en Buena Vista Street zijn snel veranderd van ambassadeurs van plezier in frontliniewerkers die dagelijks te maken hebben met bezoekers die angstig zijn en staan te popelen om een gevoel van normaliteit terug te krijgen.
“De reactie van onze castmembers is niets minder dan grootmoedig geweest,” zei Potrock. “Met alle ontberingen waarmee ze worden geconfronteerd, de vrijgevigheid, moed en genade onder druk die ze laten zien, is iets waar ik me elke dag weer over verwonder.”
ZIE OOK: Disneyland lanceert COVID-19 gezondheids- en veiligheidscampagne met Incredibles-superhelden in de hoofdrol
Potrock kwam midden in de pandemie naar Disneyland als onderdeel van een executive shuffle die voormalig Disneyland resort President Josh D’Amaro het hoofd van de Disney Parks, Experiences and Products-divisie zag worden genoemd. Potrock is al 25 jaar Disney-veteraan en heeft teams geleid bij Disney Cruise Lines, Disney Vacation Club, Adventures by Disney, Disney-consumentenproducten en het Disney Springs-winkelcentrum in Florida.
Potrock had twee prioriteiten op zijn bord op het moment dat hij in mei in zijn nieuwe baan als Disneyland resort president stapte.
Zijn eerste prioriteit was om Disney’s Anaheim themaparken zo snel mogelijk weer open te krijgen en tienduizenden werknemers van het resort weer aan het werk te krijgen. Dat betekende het overtuigen van staats-, provincie- en gezondheidsambtenaren dat Disneyland op verantwoorde en veilige wijze kon heropenen.
“Ik heb daar een enorme hoeveelheid tijd aan besteed,” zei Potrock. “Wat zijn de protocollen? Wat gaan we kunnen doen in de wereld van contact tracing, testen en public service announcements?”
California heeft in oktober aparte heropeningsrichtlijnen uitgevaardigd voor kleine en grote themaparken. Kleine themaparken met een capaciteit van minder dan 15.000 bezoekers kunnen heropenen in de oranje/gematigde tier 3, terwijl grote themaparken kunnen terugkeren in de gele/minimale tier 4. Disney-functionarissen hebben tevergeefs gepleit bij de regering van Gov. Gavin Newsom om grote Californische themaparken te laten heropenen in de minder beperkende oranje/gematigde tier 3.
Potrock’s tweede prioriteit was om de crisis te gebruiken om een stap terug te doen en Disneyland te bekijken als een “fris canvas.”
“Hoe zou je het Disneyland-plaatje in de toekomst anders schilderen?” zei Potrock. “Hoe voelt dat voor onze gasten, onze fans en onze cast?”
SEE ALSO: Disneyland resort sluit op eerste kerstdag voor het eerst in decennia
Potrock beschrijft zichzelf als een inventieve en creatieve probleemoplosser die de status quo wil uitdagen.
“Jongen, wat een coole kans biedt dit,” zei Potrock. “Zelfs in de pijn en het lijden, moet ik kijken naar: ‘Is er een sprankje hoop in de toekomst?’ En dat sprankje is het opwindende deel.”
Potrock’s doel is om een ondernemende cultuur naar Disneyland te brengen.
“Mensen hebben het vermogen om creatieve probleemoplossers te zijn,” zei Potrock. “Ze hebben het vermogen om te zeggen ‘Luister, dit is de manier waarop het werd gedaan.’ Laten we het op zijn kop zetten en zeggen: ‘Nou, we kunnen dit ook anders doen.’ En dat is niet gemakkelijk voor een traditioneel bedrijf. We hebben veel tijd besteed aan het veranderen van de cultuur van onze leiders, zodat ze anders naar de uitdagingen kijken en met creatieve oplossingen komen.”
Een voorbeeld van de nieuwe ondernemersgeest die Potrock hoopt in te brengen in de Disneyland cultuur is de Carthay Circle Lounge. Het fine dining restaurant in het hart van Disney California Adventure had voor de pandemie een paar zelden gebruikte buitenrestaurants. De uitdaging was om een manier te vinden om Carthay Circle te heropenen voor buiten dineren temidden van de beperkingen van de staat als gevolg van de pandemie. Binnen enkele weken creëerde het Carthay-team een nieuw menu, voegde het buitenzitplaatsen voor 100 toe en opende het half november zijn deuren als onderdeel van de Buena Vista Street winkel- en eetervaring.
“Als we dat een jaar geleden hadden geprobeerd te doen, zou het ons een jaar of langer hebben gekost,” zei Potrock.
Het onmiddellijke succes van buiten dineren in Carthay Circle Lounge was van korte duur. Begin december was Disneyland gedwongen om openluchtrestaurants in Downtown Disney en Buena Vista Street te sluiten en 350 werknemers te ontslaan vanwege de regionale thuisblijforder van Zuid-Californië.
SEE ALSO: Top 21 voor 2021: Beste nieuwe attracties die naar Amerikaanse themaparken komen
Een ander voorbeeld van Potrock’s ondernemende probleemoplossende moxie betreft Pym Test Kitchen in de aankomende Avengers Campus.
Het Ant-Man en de Wasp restaurant kan te maken krijgen met pandemie-gerelateerde capaciteitsbeperkingen wanneer het nieuwe Marvel themaland opent. Een mogelijke oplossing: Verander onderbenutte ruimte in de wachtrij van het Hyperion Theater in een Avengers Garden met extra zitplaatsen voor meer Pym Test Kitchen-diners.
“Hoe creëren we daar een omgeving waar we meer mensen kunnen bedienen? Opnieuw sociaal afstandelijk, maar gebruikmakend van een voetafdruk die onderbenut was,” zei Potrock. “Hoe denk je over dingen vanuit een ondernemersperspectief?”
Disneyland stelde in maart een openingsdatum van 18 juli vast voor Avengers Campus, slechts een paar dagen voor het sluiten van de themaparken in Anaheim toen de COVID-19 pandemie voor het eerst de Verenigde Staten bedreigde. Disney-functionarissen hebben niet gezegd of Avengers Campus zal debuteren wanneer DCA heropent of dat het Marvel-thema land zal worden uitgesteld totdat de bezorgdheid over het coronavirus wegebt.
SEE ALSO: Zal Californië Disneyland gesloten houden totdat er een algemeen beschikbaar vaccin tegen het coronavirus is?
Op een aan tradities gebonden plek als Disneyland vraagt Potrock zijn teamleiders om anders te denken.
“Wat zijn de gebieden waar we de status quo kunnen uitdagen?” zei Potrock.
De pandemie heeft Disneyland gedwongen om te innoveren – soms op compleet nieuwe manieren en soms op manieren die nog relatief nieuw zijn. Potrock verwacht een reeks nieuwe technologische oplossingen uit te breiden en uit te rollen wanneer Disneyland heropent – van mobiel bestellen in restaurants en mobiel betalen scan-and-go winkelen tot virtuele wachtrijen voor attracties en een virtueel reserveringssysteem voor de parken.
“Wat een opwindende kans voor ons team. We bekijken het nu allemaal. Dit is het moment in de tijd. Dus hoe ziet dat eruit?” zei Potrock. “Het betekent niet dat we Disneyland gaan verpesten zoals mensen het begrijpen. Het is ontworpen om Disneyland te nemen en het een betere ervaring te maken eigenlijk. Beter dan het ooit is geweest.”
Potrock brengt een dienende leiderschapsstijl in de baan. Hij houdt ervan om in de frontlinie te staan met zijn castmembers – mouwen opgestroopt en zweten in de zon. Maar dat is niet altijd mogelijk geweest tijdens de pandemie. Veel van zijn interacties met het 20.000-plus Disneyland team zijn digitaal. Hij lanceerde een Instagram account. Hij heeft Zoom gesprekken gevoerd, één op één en met duizenden. Hij heeft zoveel tijd doorgebracht met het kijken naar grote en kleine schermen dat hij naar de oogarts moest om zijn voorschrift aan te passen.
“Dit is anders geweest,” zei Potrock. “Ik heb al die verschillende manieren waarop we proberen te communiceren met onze cast.”
Zijn managementstijl komt voort uit zijn brutale en onverzettelijke roots.
“Ik ben geboren in New York City en ik ben opgegroeid in Akron, Ohio,” zei Potrock. “Het is echt een mooie mix van agressieve New Yorker en Midwestern waarden. Ik gebruik ze allemaal omdat ik agressief ben in mijn pogingen om Disneyland te helpen herdefiniëren in deze nieuwe wereld. Maar ik ben ook erg Midwesters. Ik sta vooraan in het midden. Ik ben bereid om elke vraag aan te nemen. Ik neem de moeilijke uitdagingen aan en verstop me niet. Dat is mijn management stijl.”
ZIE OOK: Kan Disneyland eindigen met rivaliserende Star Wars cantina’s?
Het bepalende moment van de pandemie voor Potrock kwam toen DCA’s Buena Vista Street in november heropende voor winkelen en dineren na een sluiting van acht maanden.
“Ik mocht letterlijk bij de poort staan toen mensen binnenliepen en de euforische reactie die we kregen van gasten was zoiets als: ‘Oh, ik ben zo blij om terug te zijn in Disneyland. Ik voel me alsof ik weer thuis ben gekomen,” zei Potrock. “Ik ben niet opgegroeid in Zuid-Californië, dus ik heb niet die DNA-verbinding van het opgroeien met Disneyland. Het was moeilijk voor mij om het voor te stellen, maar als je het van dichtbij en persoonlijk ziet, krijg je de kracht ervan.”
Ondanks de uitdagingen en tegenslagen, is Potrock ervan overtuigd dat Disneyland een triomfantelijke terugkeer zal maken.
“We zullen een legendarische comeback maken,” zei hij.