Hoe maak je een forumwebsite voor discussie en klantenservice

Voordat sociale media ons in staat stelden om direct commentaar te geven en inhoud te delen op internet, waren communityforums het belangrijkste digitale medium voor communicatie tussen klanten.

Hoewel sociale media in populariteit zijn toegenomen, gebruiken miljoenen mensen nog steeds forums om met andere klanten te communiceren en verschillende producten en diensten online te bespreken. Reddit, een van ’s werelds grootste gemeenschapsforums, heeft meer dan 330 miljoen maandelijks actieve gebruikers.

Bedrijven gebruiken forums om klanten te betrekken en vragen te beantwoorden die mensen hebben over hun producten en diensten. Op deze websites worden zinvolle discussies gevoerd over een merk en over hoe klanten over het bedrijf denken. Gebruikers kunnen openhartig spreken en communiceren met andere klanten die dezelfde interesses, vragen en kritiek hebben.

In dit bericht bekijken we hoe u een forumwebsite voor uw bedrijf kunt maken. Vervolgens geven we enkele best practices die u kunt gebruiken om het als een klantenservicekanaal te gebruiken.

Kies een locatie om je forum te hosten.

De eerste stap is beslissen waar je je forum wilt hosten. Dat kan een pagina zijn die aan het eind van de URL staat, zoals www.example.com/forum. Of het kan een subdomein zijn dat aan het begin van de URL staat, zoals forum.example.com. Waar u voor kiest is afhankelijk van uw huidige webhosting provider en hoe u uw site hebt georganiseerd.

Kies een content management software om uw forum website te maken.

Als u eenmaal een webadres hebt uitgezocht, is de volgende stap het kiezen van een content management software. Deze software bouwt de pagina’s van je forum en laat je de inhoud ontwerpen en categoriseren. De juiste software maakt het verschil, dus zorg ervoor dat je er een kiest die past bij het thema en de mogelijkheden van je huidige website.

Organiseer de structuur van je forum.

Voordat je pagina’s gaat maken, moet je bedenken hoe je onderwerpen gaat organiseren. Het moet voor klanten gemakkelijk zijn om te vinden wat ze zoeken en de navigatiefuncties van uw forum moeten de behoeften van de bezoekers ondersteunen.

Begin met het identificeren van de onderwerpen waarvoor u discussies wilt creëren. Deze kunnen gaan over het oplossen van problemen met specifieke producten en diensten, maar ook over algemene onderwerpen zoals ideeën van klanten en workarounds. Je moet ook een zoekbalk toevoegen, zodat bezoekers categorieën kunnen omzeilen als ze op zoek zijn naar een specifieke pagina. Door uw forum op deze manier te organiseren, kunt u gebruikers helpen door uw site te navigeren en informatie te vinden die relevant is voor hun interesses.

Ontwerp het thema van uw forum.

Het thema van uw forum moet overeenkomen met uw omringende website. Het moet dezelfde kleuren, logo’s en lay-out gebruiken als uw bestaande inhoud, zodat klanten niet in verwarring raken als ze naar een nieuwe pagina navigeren.

Sommige content management systemen bieden thema’s die overeenkomen met de meeste website lay-outs. In het onderstaande voorbeeld kunnen gebruikers kiezen uit verschillende opties bij het kiezen van het thema voor hun forum.

Stel gebruikersregels op voor uw forumwebsite.

Bezoekers moeten het gevoel hebben dat ze kunnen deelnemen aan de discussies op uw forum. Om dat te bereiken, moeten alle gebruikers zich houden aan een aantal regels die een gezonde, informatieve conversatie bevorderen. Deze regels zorgen ervoor dat discussies bij het onderwerp blijven en dat iedereen zich op zijn gemak voelt om een bijdrage te leveren.

Een aantal voorbeeldregels waarmee u kunt beginnen zijn:

• Gebruik respect, ook als er een meningsverschil is.
• Geen schuttingtaal of discriminerende opmerkingen.
• Geen spam of zelfpromotie.
• Geen links naar externe websites of bedrijven.
• Geen NSFW (niet veilig voor werk) inhoud.

Start gesprekken met interessante discussie onderwerpen.

Voordat je je forum publiceert, moet je een aantal algemene discussie onderwerpen schrijven die aanzetten tot gesprek. Dit zal het ijs breken voor nieuwe gebruikers, vooral wanneer je forum net begint. Het is immers veel gemakkelijker voor gebruikers om commentaar te geven op een bericht dan om zelf een bericht te schrijven.

Publiceer het forum op je website.

Nu is het tijd om je forum te publiceren. Zet je pagina’s live en koppel de startpagina van je forum aan je primaire site. Gebruikers moeten je forum gemakkelijk kunnen vinden wanneer ze de startpagina van je merk bezoeken.

Adverteer je publiek.

Nu we de technische stappen hebben behandeld die je moet nemen om een forum te maken, is de volgende stap om er een actieve community van te maken. Net als bij een onhandig schoolfeest is het makkelijker gezegd dan gedaan om deelnemers met elkaar in contact te brengen.

Start met het benaderen van uw trouwste klanten. Deze mensen zijn oprecht geïnteresseerd in uw merk en zullen enthousiast zijn om deel te nemen aan uw forum. Als je hen aan het praten krijgt, zullen andere bezoekers eerder geneigd zijn om mee te doen.

Een stimulans die je kunt geven zijn badges. Als gebruikers regelmatig deelnemen aan je forum, beloon ze dan met badges die andere gebruikers kunnen zien. De meest actieve gebruikers kunnen uw “regelmatige bijdragers” worden en zullen het gevoel hebben erbij te horen door deel te nemen aan uw community.

Bevorder de deelname van gebruikers en reageer op vragen van klanten.

Forums zijn levende, ademende, actieve gemeenschappen, en zodra u er een heeft gecreëerd, moet u er aan deelnemen als u wilt dat het floreert. Dit betekent dat uw bedrijf discussies moet leiden en het forum moet gebruiken als een continue bron voor feedback van klanten.

Klantenservicevertegenwoordigers moeten worden toegewezen om uw forum te bemiddelen en te reageren op vragen van klanten. Zij moeten ervoor zorgen dat gebruikers zich aan de regels van het forum houden en alle vragen van klanten over uw producten en diensten beantwoorden. Dit helpt niet alleen om uw forum actief te houden, maar zorgt ook voor een prettige supportervaring.

Verzamel feedback van gebruikers.

Als uw forum groeit, is het belangrijk om feedback van de gebruikers te verzamelen. Vraag hen hoe zij de ervaring ervaren en waar u verbeteringen kunt aanbrengen. Door dit te doen, blijven gebruikers betrokken bij en tevreden over de inhoud en interface van uw forum.

Nu u uw forum hebt opgezet, laten we eens kijken naar enkele best practices voor het gebruik ervan voor klantenservice.

Community forums voor klantenservice

Routeer klanten naar uw primaire ondersteuningskanalen.

Gemeenschapsforums zijn bedoeld om discussies te stimuleren, en hoewel deze conversaties vaak draaien om de wegversperringen van klanten, kan het oplossen van problemen op uw forum soms lastig zijn.

In sommige gevallen is het zinvoller om met een klant te werken via uw traditionele klantenservicekanalen dan om met hen te werken op uw forum. Aangezien iedereen commentaar kan geven op een openbaar forum, kan het moeilijk worden om de lopende draad tussen u en de klant bij te houden. Vooral als het om een langlopende zaak gaat, kan het overbrengen van het gesprek naar uw helpdesk of ticketsysteem uw team helpen waardevolle informatie te behouden waarmee ze het probleem sneller kunnen oplossen.

Gebruik schermafbeeldingen en schermopnamen om stappen voor probleemoplossing te demonstreren.

Een voordeel van het gebruik van een forum voor klantenondersteuning is dat het gemakkelijk is om inhoud op te nemen die uw stappen voor probleemoplossing in context kan plaatsen. U kunt bijvoorbeeld schermafbeeldingen en schermopnamen opnemen waarin wordt beschreven wat een klant moet doen om het probleem op te lossen dat hij ondervindt. Als andere klanten hetzelfde probleem hebben, kunnen ze uw afbeeldingen en video’s raadplegen in plaats van een extra supportticket in te dienen.

Bewaar ideeën van klanten en workarounds.

Forums moeten klanten inspireren om eerlijke feedback te geven over uw producten en diensten. Dit zal leiden tot waardevolle discussies die de aandacht vestigen op gebieden waarop uw bedrijf kan worden verbeterd.

Wanneer u uw forum bemiddelt, laat uw team dan de ideeën en workarounds bijhouden die door uw klanten worden voorgesteld. U kunt zelfs een specifiek segment van het forum aan deze berichten toewijzen, zoals in het voorbeeld hieronder.

Op zoek naar een ander waardevol hulpmiddel? Lees over het aannemen van een zakelijke telefoondienst.