Ik heb het geluk dat ik ben ingehuurd om te spreken met honderden cliënten met vele, vele verschillende soorten doelgroepen. De meeste van deze klanten begrijpen dat klantenservice niet een afdeling is die je belt als je een klacht hebt. Het is een filosofie. Klantenservice in een hele organisatie is de weg van de toekomst.
Nog steeds denken veel mensen dat training op het gebied van klantenservice alleen voor eerstelijns personeel is. En deze mensen lijken alleen de verkopers te willen trainen, en natuurlijk die “afdeling klantenservice.”
Service moet een totale toewijding zijn, niet alleen voor de frontlinie, maar voor elke werknemer van elk bedrijf, van de postkamerbediende tot de conciërge tot de president tot de CEO. Iedereen heeft een klant. Als het niet de externe klant is, dan is het wel de interne klant.
Interne klanten
Dus wie is een interne klant? Een eenvoudige definitie van een interne klant is iedereen binnen een organisatie die op enig moment afhankelijk is van iemand anders binnen de organisatie.
De interne klant kan een situationele klant zijn. Deze persoon is niet altijd de interne klant. Hij kan op een bepaald moment om een bepaalde reden afhankelijk zijn van iemand binnen het bedrijf, misschien een keer per week of zelfs een keer per jaar.
Een voorbeeld van een interne klant kan iemand van de salarisadministratie zijn. Laten we zeggen dat deze salarisadministrateur afhankelijk is van managers van verschillende afdelingen om de loonlijst van de werknemers op tijd in te dienen. Als een manager te laat is of de loonlijst niet goed doorgeeft, dan kan de salarisadministrateur zijn of haar werk niet doen, namelijk op tijd de loonstrookjes uitschrijven. De manager heeft zijn of haar interne klant in de steek gelaten.
Deze interne klant kan iemand zijn voor wie u werkt, maar ook iemand die voor u werkt. In eerste instantie zou je denken dat ik altijd haar interne klant zou zijn, omdat zij voor mij werkt. Ik ben immers de baas! FOUT! Natuurlijk ben ik afhankelijk van haar om mij te helpen met mijn verantwoordelijkheden, maar zij is net zo afhankelijk van mij om haar de juiste informatie en training te geven, zodat zij haar werk zo goed mogelijk kan doen. Het werkt twee kanten op.
Van boven naar beneden
Het concept is goed en sterk. Klantenservice moet een totale bedrijfsinspanning zijn. Het kan niet alleen de frontlinie zijn die te maken heeft met de externe klanten, degenen die onze producten en diensten kopen. De frontlinie heeft de steun nodig van iedereen binnen de organisatie.
De traditionele structuur van een bedrijf heeft de CEO of President aan de top met daaronder lagen van management, eindigend met de frontlinie werknemer die direct te maken heeft met de externe klant.
Stel je een driehoek of een piramide voor. De CEO staat bovenaan – op de punt. Onderaan, aan de basis van de piramide, staan de eerstelijns medewerkers. De hiërarchie stroomt naar beneden. De verantwoordelijkheid naar elk managementniveau en elke werknemer stroomt naar beneden. Dit is zeer traditioneel.
In de jaren tachtig kwam Jan Carlzon, de voormalige president van Scandinavian Airlines met zijn best verkochte zakenboek, Moments of Truth. In zijn boek zette hij de piramide op zijn kop. Hij benadrukte het belang van het omgaan met de externe klant. Hij zei dat in plaats van dat de medewerkers van de lagere niveaus de hogere niveaus bedienen, het op zijn minst tweerichtingsverkeer zou moeten zijn, zo niet omgekeerd. Hij draaide de piramide om en plaatste de klanten bovenaan en het hogere management, inclusief de CEO en de president, onderaan.
Dit is de wortel van interne service. Het is het inzicht dat iedereen iedereen in de organisatie ondersteunt.
Een bedrijf dat een uitstekende servicereputatie heeft, heeft die niet gekregen zonder dat iedereen in het bedrijf deel uitmaakt van de servicestrategie. Iemand zei ooit dat als je niet direct met de externe klant werkt, je waarschijnlijk werkt met iemand die dat wel doet. Iedereen binnen uw organisatie heeft een effect op de externe klant.
Het starten van een intern service programma is eenvoudig. Vrijwel elke techniek die u hebt gelezen of geleerd over algemene klantenservice is ook van toepassing op de interne klant. Er zullen kleine veranderingen in de basisterminologie moeten worden aangebracht. Bedrijven die een uitstekende klantenservice hebben, vinden dat het gemakkelijker is om klanten aan te trekken en te behouden. Bedrijven die een uitmuntende interne dienstverlening hebben, kunnen gemakkelijker goede werknemers aantrekken en behouden. Medewerkers die een uitmuntende interne service verlenen, vinden het makkelijker om hun carrière te behouden en te verbeteren.
Dus, zorg voor uw interne klanten en creëer MOMENTEN VAN MAGIE!