Heeft u een perfect afgestemde front of house? Voelen uw gasten zich net zo speciaal als ze door de deur komen als wanneer ze aan tafel worden bediend?
En hoe zit het met de back of house? Is uw restaurant zo efficiënt mogelijk ingericht? Geeft u uw medewerkers alles wat ze nodig hebben om hun werk te doen?
Het runnen van een strakke front en back of house betekent het in balans brengen van veel van elkaar afhankelijke elementen van service. Als zodanig vereist het een goede planning, training en evaluatie.
Hoewel, door consequent uw aandacht te richten op de tips in dit artikel, zult u het gemakkelijker vinden om het soort eetervaring te bieden waarmee u terugkerende klanten krijgt en het soort back of house management waarmee u loyale medewerkers krijgt.
De “Front of House”, vaak afgekort tot FOH, verwijst naar alles wat uw klanten kunnen zien wanneer ze in uw restaurant dineren. Dit omvat de hostess-stand, de eetzaal en alle medewerkers en apparatuur die nodig zijn om dit deel van uw restaurant efficiënt te laten draaien.
Wat is “Back of House”?
De “Back of House”, afgekort BOH, verwijst naar alles wat uw klanten niet kunnen zien als ze uw restaurant bezoeken. Voor de meeste restaurants omvat dit de keuken, walk-in vriezers, kantoren, opslag, en alles of iedereen die uw klanten niet zien.
Hoe zijn Back of House en Front of House met elkaar verbonden?
Voor een goed lopend restaurant moeten de front of house en back of house de juiste communicatiekanalen hebben.
Een chef-kok wordt niet geacht de eetzaal in te lopen om elke bestelling van zittende gasten op te nemen, net zo min als een ober in een druk restaurant gerechten moet bereiden.
Om elk van deze medewerkers hun werk te kunnen laten doen, moeten de front of house en back of house met elkaar verbonden zijn.
Een paar tools die helpen dit te bereiken in restaurants zijn:
- Tafelbeheersysteem
- POS-systeem
- Boekhoudsoftware
- Inventarisbeheer
Met deze definities in gedachten, laten we nu eens kijken hoe u de activiteiten in zowel uw front of house als uw back of house kunt verbeteren met een paar eenvoudige veranderingen.
Hoe de Front of House te verbeteren?
Uw Front of House is alles wat uw gasten zien wanneer ze uw zaak bezoeken, en daarom is het zinvol om er voor hen de best mogelijke ervaring van te maken.
Het verwelkomen van uw gasten
Laten we beginnen waar uw gasten dat doen – bij de deur. Het welkom dat potentiële gasten ervaren kan het verschil betekenen tussen binnenstappen en een tafel nemen of omdraaien en naar uw concurrent gaan.
Het is cruciaal om te onthouden dat de manier waarop uw gastheer of gastvrouw uw klanten aanspreekt en begroet, helpt de toon te zetten voor hun hele eetervaring. Het maakt een klant niet uit of iemand zich ziek heeft gemeld en u onderbemand bent of dat uw tafel van zes zojuist is opgedoken en nu een tafel van negen is geworden. Als een klant door de deur komt, verdient hij uw onverdeelde aandacht, een warme begroeting en duidelijke instructies over wat hij kan verwachten.
De beste begroetingen bestaan uit goed oogcontact, aanpassing aan de stemming en toon van de klant, vriendelijke lichaamstaal en duidelijke instructies over wat er nu gaat gebeuren. Het is belangrijk dat de gastheer of gastvrouw weet waar hij of zij de mensen heen moet leiden terwijl ze op een tafel wachten en wat te zeggen als er op dat moment geen tafels beschikbaar zijn.
Zal hij of zij de gasten hapjes en een drankje aanbieden en de verwachte wachttijd aangeven? Misschien is het zo vol dat ze beter kunnen vermelden dat u een afhaalservice hebt? Veel te vaak wordt de begroetingspost achterwege gelaten als het druk is aan de voorkant van het restaurant en dat kan een nadelige invloed hebben op de hele klantervaring. Hoe druk het ook is, uw gastheer moet een duidelijk en weloverwogen plan hebben.
Als u uw gastervaring een tandje wilt bijzetten, is personalisatie de sleutel, en de enige manier om personalisatie mogelijk te maken is door zoveel mogelijk gastgegevens te verzamelen. Restaurants kunnen automatiseringssoftware gebruiken om een robuuste database op te bouwen en doelgerichte segmenten te creëren, zoals stamgasten, VIP’s, enz. door gasten automatisch te taggen op basis van een aantal criteria, zoals het aantal bezoeken en het bestedingsbedrag.
Het hebben van toegang tot deze belangrijke gast details in een oogopslag zal uw personeel in staat stellen om diners te begroeten met een persoonlijke touch die op zijn beurt zal hen het gevoel belangrijk en verbeteren van hun kans om terug te komen.
Online Reserveringen
Het benutten van de kracht van het internet kan een grote impact hebben op zowel de organisatie en tijdsbesparing in uw front of house. Door de boekingen niet langer voornamelijk via e-mail en telefoon te laten verlopen, maar online, komt er veel tijd vrij voor het personeel dat zich anders op de gastvrijheid zou kunnen richten.
Bij wijze van voorbeeld. Laten we zeggen dat de gemiddelde tijd die een medewerker nodig heeft om een telefonische reservering op te nemen 2 minuten is en het restaurant krijgt gemiddeld 20 reserveringen per avond, dan is dat maar liefst 243 uur en 20 minuten die je personeel besteedt aan de telefoon in de loop van een jaar alleen maar om reserveringen op te nemen.
Online reserveringssystemen helpen de bediening ook georganiseerd te blijven door automatisch tafels en tijdstippen toe te wijzen aan gasten. Als het restaurant vol is, zal het reserveringssysteem de gast automatisch informeren en meer onnodige telefoontjes voorkomen.
Wachttijden
We hebben het al een keer gezegd en we zeggen het nog een keer. Hoe goed uw eten ook is en hoe vriendelijk uw personeel ook is, als de wachttijden aan tafel en bij het eten niet goed worden beheerd, zal de perceptie van uw klant over de eetervaring afnemen. We hebben een aantal goede tips voor wachtlijstbeheer behandeld in het bericht over hoe u klanten op uw wachtlijst tevreden kunt houden.
Ultimo moet u nadenken over hoe effectief u omgaat met walk-ins en het omdraaien van tafels, hoe goed uw gastheren en -vrouwen de verwachtingen van de wacht bepalen en hoe goed uw front of house is uitgerust als het gaat om het vermaken van wachtende klanten.
Heeft u een wacht- of barruimte waar wachtende klanten kunnen zitten met een drankje en een menu terwijl ze wachten? Hoe is de sfeer? Is uw restaurant het type plek dat baat zou hebben bij wat live muziek? Denk ook na over hoe u de tafels bijhoudt die moeten worden klaargezet voor de volgende reservering. Ons reserveringssysteem bijvoorbeeld geeft in één oogopslag aan welke tafels gedraaid moeten worden. Maar of u nu de ondersteuning van een app heeft of vertrouwt op uw front of house team om de service snelheid te beheren, het trainen van uw bedienend personeel is de sleutel.
Rollen toewijzen, briefing en debriefing
U kunt een ontluikend front of house team hebben en een volledig back of house team in actie en service kan nog steeds eindigen in chaos als er geen effectieve rolverdeling, briefing en debriefing is. Sommige front of house managers wijzen graag verschillend bedienend personeel toe voor het dekken van tafels en touchpoints, terwijl anderen werken met sectoren of zones.
Wat je aanpak ook is, je moet er zeker van zijn dat je iemand hebt om gasten te verwelkomen en te laten zitten, samen met personeel om bestellingen op te nemen en drankjes te schenken. Het bedienend personeel of de front of house manager moet ook de tafels bedienen om ervoor te zorgen dat aan de behoeften van elke tafel wordt voldaan en dat de snelheid van de service in overeenstemming is met de boekingen.
Een briefing vóór de dienst kan eventuele obstakels aan het licht brengen, zoals een tekort aan personeel tijdens een bepaalde periode of in een bepaald gebied, het moet de kennis van eventuele specials, klanten- of personeelspremies versterken en helpen om het personeel effectief te motiveren voor de komende dienst. Een debriefing kan ook nuttig blijken. Overweeg om het personeel te prijzen en te bedanken voor hun inspanningen en benadruk eventuele problemen die moeten worden gladgestreken voor de volgende service.
Organisatie
Terwijl een restaurant manager die bedreven is in het draaien van veel borden de moeite waard is om aan vast te houden, in het moderne restaurant management, heeft technologie een zeer waardevolle rol te spelen in effectieve front of house service. De online en real-time reserveringstechnologie die kan worden ingevoerd in de tafelplanning wordt consequent beoordeeld als een van de favoriete functies van onze klanten. Het helpt u om boekingen effectief te spreiden en stelt uw welcome host in staat om realistische verwachtingen te stellen voor walk-ins die aan uw tafelplanning kunnen worden toegevoegd wanneer ze arriveren.
Tech kan ook worden gebruikt bij briefing, rolverdeling en debriefing. Tafels kunnen voor de bediening aan het bedienend personeel worden toegewezen. En dankzij klantprofilering kan het personeel eventuele aantekeningen over eetvoorkeuren, allergieën of andere speciale verzoeken controleren.
Wanneer het aankomt op het beheren van tafeldraai- en wachttijden, kunt u met kleurcodering in één oogopslag zien wanneer een tafel het einde van de toegewezen tijd nadert en misschien sneller moet worden bediend of een cheque moet worden ingetrokken. En als extra bonus kunnen de gegevens die tijdens het serveren worden verzameld, worden gebruikt voor incentives voor personeel of klanten. Een blik op uw gegevens kan ertoe leiden dat u de serveerder beloont die de hoogste gemiddelde dekkingsuitgaven heeft geklokt of een marketingaanbieding ontwerpt om klanten aan te moedigen terug te komen tijdens een tijdslot wanneer er minder boekingen zijn.
Hoe back of house te verbeteren?
Hoewel uw back of house handig is weggestopt achter de keukenmuren, is het het hart van uw restaurant. Problemen in de back of house breiden zich uit naar de front of house en maken het runnen van uw restaurant moeilijker dan nodig.
Hier volgen een paar tips om uw back of house te verbeteren.
Ben Transparant
Het verbeteren van uw back of house moet beginnen bij uw medewerkers. Dat houdt in dat u transparanter moet zijn, zodat uw personeel inzicht krijgt in wat de andere helft van uw restaurant doet en wat zij nodig hebben om hun werk gemakkelijker te maken.
Een back of house medewerker blijft vaak een back of house medewerker zolang hij bij uw restaurant werkt. Of ze nu beginnen als afwasser, kok of chef-kok, ze krijgen vaak promotie binnen hun eigen sectie van het restaurant.
Een afwasser zal zelden naar de voorkant verhuizen om een gastvrouw te worden. Dit betekent dat de meeste werknemers alleen weten hoe het is om voor de ene kant van het bedrijf te werken en niet voor de andere.
Het houden van halfjaarlijkse vergaderingen met het voltallige personeel om de problemen te bespreken waarmee elke werknemer te maken heeft en hoe hun werk beter kan, is enorm bevorderlijk voor het creëren van een transparante werkomgeving waarin uw werknemers perspectief kunnen krijgen.
Beloon werknemers
Front of house werknemers zoals kelners/bedienden hebben een natuurlijk beloningssysteem in de vorm van fooien. Dat helpt het personeel gemotiveerd te houden om beter werk te leveren, want beter werk leveren betekent hogere fooien krijgen.
Back of house medewerkers daarentegen hebben geen feedbacksysteem op dezelfde manier als uw front of house medewerkers dat hebben.
De tijd nemen om medewerkers te erkennen en te belonen voor het leveren van goed werk kan een lange weg gaan in het stimuleren van moreel en motivatie.
Beloningen hoeven niet altijd geldelijk te zijn, soms is alleen erkenning en lof al genoeg.
Neem contact op met uw personeel
Omdat back of house medewerkers uit het zicht zitten, is het heel makkelijk om te vergeten te checken hoe het met ze gaat, vooral in een druk restaurant of tijdens een drukke dienst.
Restaurantmanagers moeten de tijd nemen om te controleren of hun back of house-medewerkers alles hebben wat ze nodig hebben en of niets hun werk in de weg staat.
Vaak zul je merken dat problemen niet vanzelf aan het licht komen. Ze komen aan het licht wanneer u uw werknemers controleert.