Wij definiëren wat een IVR (interactive voice response) is en leggen uit hoe een IVR systeem van voordeel kan zijn voor uw contact center.
Wat is een IVR?
IVR staat voor interactive voice response, en IVR-technologie is een geautomatiseerd systeem dat inkomende gesprekken beantwoordt en instructies geeft aan klanten.
Klanten kunnen hun antwoorden invoeren via het toetsenbord (of in sommige gevallen spraakherkenning) om met een adviseur te spreken of zichzelf te bedienen. Het IVR-systeem identificeert, segmenteert en routeert de beller naar de meest geschikte adviseur binnen uw team.
Hier ziet u een eenvoudig stroomdiagram van hoe een IVR met touch-tone en spraakherkenningstechnologie kan werken.
In de loop der jaren is de IVR uitgegroeid tot een fundamenteel stukje technologie in veel contactcentra, en uit ons onderzoek blijkt dat het gebruik elk jaar toeneemt, met 86.1% van de contactcentra installeert een dergelijk systeem, vanaf 2018.
De toename van organisaties die IVR-systemen implementeren, is waarschijnlijk te wijten aan de vele voordelen die hieronder worden opgesomd, maar er zijn een aantal contactcentra die de technologie lang geleden hebben geïnstalleerd en sindsdien geen positieve veranderingen hebben doorgevoerd.
Uit een enquête uit 2015 bleek zelfs dat 10% van de contactcentra hun IVR-systemen nog nooit had herzien of bijgewerkt, en nog eens 14% vertelde ons dat het al meer dan een jaar geleden was dat ze dat voor het laatst hadden gedaan.
Deze poll is afkomstig van ons webinar: 5 Steps to Streamlining Your IVR System
In aanvulling hierop blijkt uit recente gegevens van ContactBabel dat 30% van de bedrijven die een traditionele IVR gebruiken, melding maakt van een “enigszins negatief” effect op hun klantervaring.
Dus laten we eens snel kijken waaruit de moderne IVR bestaat en hoe u kunt voorkomen dat de klantervaring negatief wordt beïnvloed, voordat we de brede voordelen introduceren die de technologie voor uw bedrijf kan opleveren.
De moderne IVR
Volgens Patrice Orenes-Lerma, Marketing Director bij Diabolocom, waren de oorspronkelijke IVR’s beperkt tot basismenu’s en routing. Mettertijd, naarmate bedrijven zich ontwikkelden, werden deze IVR-menu’s steeds langer, en klanten wachtten van “druk op één” tot “druk op negen” om te weten te komen wat ze nu moesten doen.
Hoewel de routering van oproepen via de IVR sindsdien een lange weg heeft afgelegd, met contactcentra die nu volgens veel verfijndere regels kunnen routeren.
Hier ziet u een voorbeeld van hoe u een IVR flow kunt uitstippelen.
Toen we bijvoorbeeld het Vax-contactcentrum in Droitwich bezochten, ontdekten we dat ze hun IVR gebruiken om:
- Routeer klanten met een lage klanttevredenheid direct door naar een adviseur
- Routeer een terugkerende klant door naar de laatste adviseur die hij heeft gesproken (zolang het vorige contact binnen de laatste 30 dagen was)
- Stel bestaande klanten in staat om de IVR te omzeilen en in plaats daarvan intelligentie binnen het CRM te gebruiken om ze automatisch te routeren, op basis van waar ze zich bevinden in hun customer journey
Patrice Orenes-Lerma
Uitleggend hoe dit allemaal mogelijk is, zegt Patrice: “Moderne versies van IVR’s kunnen met behulp van API’s integreren met vrijwel elk systeem. Dit kan automatische acties in gang zetten, informatie verzamelen uit systemen van derden en klanten dienovereenkomstig routeren.”
“Op dezelfde manier kunnen IVR’s informatie verzamelen en deze aan de beller leveren met behulp van tekst-naar-spraaktechnologie, waardoor self-service via de IVR een reële mogelijkheid wordt.”
Afgezien van de technische elementen zijn er ook andere, eenvoudiger IVR-innovaties die steeds meer worden toegepast. Sommige contactcentra zijn bijvoorbeeld begonnen met het gebruik van verschillende stemmen in verschillende stadia van de IVR voor een grote personalisatie, terwijl anderen innovatieve berichten creëren om af te spelen voor klanten die in de wachtrij staan.
Beide van deze innovaties kunnen worden gebruikt ten voordele van de klant, dus laten we eens nader bekijken hoe een IVR nog meer kan worden gebruikt om de tevredenheid van uw bellers te verhogen.
Ontdek welke belangrijke functies zijn opgenomen in een moderne IVR door ons artikel te lezen: What to Look for When Buying an IVR
Zeven voordelen van een IVR
Zoals Patrice Orenes-Lerma ons in herinnering brengt: “De IVR is de eerste stap in de interactie van een klant met uw contactcentrum, dus het is noodzakelijk dat het een sterke, positieve weerspiegeling van uw merk is.”
Een moderne IVR, die geïntegreerd is met uw andere contactcentersystemen, in het bijzonder het CRM, zal de mogelijkheid hebben om elk van de volgende voordelen te bieden.
1. Eenvoudige gespreksroutering
Een IVR routeert bellers naar de meest geschikte adviseur of afdeling, volgens de regels die u in de ontwerpfase hebt opgesteld.
Zoals Daniel May, een Sales Executive bij Business Systems, zegt: “Dit vermindert de inspanning en frustratie, evenals de Average Handle Time (AHT) door ervoor te zorgen dat elke klant wordt doorverbonden met de best gekwalificeerde agent die een persoonlijke service biedt.”
“Geoptimaliseerde routering zorgt ook voor een lager aantal afgebroken gesprekken, minder tijd in de wachtrij en terugbelopties voor momenten waarop er grote aantallen gesprekken zijn.”
2. Ondersteuning van piekbeheer
Met de mogelijkheid tot zelfbediening en het doorgeven van berichten kan de IVR belangrijk blijken bij het beheer van oproepen, vooral in het geval van grote vraag of seizoenspieken.
Patrice zegt: “Eenvoudige verzoeken kunnen worden doorgestuurd naar geautomatiseerde diensten, terwijl complexere kwesties naar de juiste persoon worden gerouteerd, waardoor tijd wordt bespaard en meer oproepen op een bepaalde dag kunnen worden beantwoord.”
“Maar meer dan dat, een moderne IVR zal zakelijke gebruikers de mogelijkheid bieden om berichten snel en gemakkelijk aan te passen, zodat de beller essentiële informatie krijgt, vooral in piektijden.”
Een geautomatiseerd bericht in de IVR kan helpen het probleem van de klant op te lossen terwijl hij in de wachtrij staat.
3. Klanttevredenheid meten
Als u een transactie-enquête uitvoert om meetgegevens zoals klanttevredenheid (CSat) te meten, kan het een onnauwkeurig resultaat opleveren als de adviseurs de klant vragen uw service te beoordelen op een schaal van één tot tien. Dit komt omdat de klant misschien geen negatieve feedback direct aan de adviseur wil geven, als zij de oorzaak zijn van hun ontevredenheid.
Dus, door de klant door te sturen naar de IVR nadat hun interactie is beëindigd, kan een CSat-score worden verkregen die een betere weerspiegeling is van de tevredenheid van uw klanten, aldus Patrice.
Door de klant na afloop van de interactie door te verwijzen naar de IVR, krijgt u een CSAT-score die een betere afspiegeling is van de tevredenheid van uw klanten.
Patrice zegt: “Door enquêtemogelijkheden na een gesprek te bieden, maken IVR’s het voor customer experience directors en CXO’s gemakkelijker om de prestaties van hun service en de tevredenheid van hun klanten op een nauwkeurige en efficiënte manier te meten.”
“Of dit nu na het gesprek gebeurt door middel van een DTMF-vragenlijst of door een automatische e-mail of sms die na het gesprek wordt verstuurd, het helpt om de kwaliteit van de service automatisch te meten.”
4. Self-Service kan tijd vrijmaken voor adviseurs
Daniel May
Als uw IVR klanten de mogelijkheid biedt tot selfservice, kunt u op die manier resources besparen, omdat er geen menselijke interactie meer nodig is.
Daniel voegt daaraan toe: “Een IVR verlaagt uw kosten per gesprek door uw klanten te laten kiezen welk type hulp ze willen, zoals zelfbediening voor snelle en eenvoudige vragen (zoals rekeningen betalen en vragen over rekeningen) of spreken met een adviseur voor complexere zaken.”
5. Geef prioriteit aan uw hoogwaardige klanten
Dankzij de mogelijkheid om regels op te stellen om bepaalde klanten door de IVR te leiden, kunt u prioriteit geven aan gesprekken op basis van de waarde van de beller, zodat ze een beter serviceniveau krijgen.
Daniel legt uit: “Als een klant met een hoge waarde belt, kan de IVR hem naar de juiste agent routeren voor een meer persoonlijke service. Als al uw agenten bezet zijn, kan dit gesprek worden doorgeschakeld naar de eerste wachtrij. Dit zorgt ervoor dat uw hoogwaardige bellers geen last hebben van een trage antwoordtijd.”
6. Verlengen van openingstijden
Als IVR kan worden gebruikt voor self-service, biedt het u de mogelijkheid om uw openingstijden op het spraakkanaal te verlengen.
Een van de sterke punten van de IVR is dat het uw bedrijf in staat stelt 24 uur per dag bereikbaar te zijn voor klanten.
Patrice Orenes-Lerma
Zoals Patrice zegt: “Een van de sterke punten van de IVR is dat het uw bedrijf in staat stelt om 24 uur per dag bereikbaar te zijn voor klanten.”
“De werktijden van werknemers worden beperkt door kantooruren, vakanties en seizoensgebonden pauzes, maar de IVR zorgt ervoor dat uw bedrijf altijd beschikbaar is voor uw klanten.”
7. Reducing Call Transfers
Een van de grootste frustraties van klanten is dat hun gesprek van de ene naar de andere adviseur wordt doorgeschakeld, maar de klant direct doorschakelen naar de meest geschikte adviseur, niet alleen naar de eerstvolgende beschikbare adviseur, helpt hierbij.
Patrice voegt toe: “De IVR maakt een effectieve voorselectie van gesprekken mogelijk, waardoor het veel minder vaak nodig is dat bellers in de wacht worden gezet terwijl ze worden doorverbonden met andere afdelingen.
“Het maakt het ook mogelijk om geschatte wachttijden aan te geven, zodat gebruikers kunnen kiezen of ze willen wachten of een andere route willen nemen.”
Hoe kunt u uw IVR-systeem verbeteren?
De sleutel tot een effectieve IVR is om het eenvoudig te houden; eenvoudig voor klanten en eenvoudig voor het personeel, zoals Patrice Orenes-Lerma ons vertelt.
Trouwend aan dit principe, deelt Patrice met ons de volgende reeks tips die zullen helpen om de effectiviteit van uw IVR te verbeteren.
Zorg ervoor dat het script kort en scherp is – beperk de menu-opties tot een minimum en kom meteen ter zake. Niemand wil gebombardeerd worden met eindeloze opties – maak het bellers gemakkelijk om problemen zelf op te lossen of met een agent te spreken die dat wel kan.
Bied indien nodig een directe route naar een adviseur – niets is frustrerender voor bellers dan dat ze een heleboel keuzes krijgen voorgeschoteld, maar geen optie hebben om met een adviseur te spreken. Soms moeten klanten met een mens spreken – maak het ze gemakkelijk!
Integreer de IVR met het CRM – Dit is eenvoudig en effectief en maakt een persoonlijke benadering van klanten mogelijk. De IVR kan een beller bij naam verwelkomen en zelfs gepersonaliseerde verjaardagsboodschappen geven.
Bied een call-back – Hiermee kunnen klanten ervoor kiezen om de wachtrij te verlaten en te wachten tot een adviseur op een geschikt moment contact met hen opneemt. Als klanten geen gebruik maken van deze optie, gebruik dan de IVR om bellers op de hoogte te houden van de verwachte wachttijden, de positie in de wachtrij en alternatieve contactopties.
Met call-backs kunnen klanten ervoor kiezen de wachtrij te verlaten en te wachten tot een adviseur op een geschikt moment contact met hen opneemt.
Wachttijd optimaliseren – Uw gepersonaliseerde wachttune is geweldig. Maar wachttijd biedt de perfecte gelegenheid om klanten te voorzien van nuttige informatie (inclusief commerciële aanbiedingen) – maak er verstandig gebruik van!
Maximaliseer het gebruik van spraak – Door gebruik te maken van de huidige spraaktechnologieën kunnen complexe menu’s worden vereenvoudigd tot gesproken antwoorden, waardoor de service voor iedereen toegankelijk en snel te gebruiken is. Gebruik spraakherkenning en spraakherkenning in natuurlijke taal om een meer persoonlijke, menselijke interface te bieden.
Vergeet de aanraaktoon niet – Het toetsenbord is nog steeds een essentiële optie voor bellers en biedt een veilige manier om persoonlijke of gevoelige informatie in te voeren. Dit is vooral van belang voor banken en financiële dienstverleners.
Voor meer ideeën over hoe u uw IVR kunt verbeteren, leest u ons artikel: Call Centre IVRs – How to Review and Improve Your IVR
Om meer te weten te komen over de rol van IVRs in het contact center, lees onze artikelen:
- How to Write an IVR Script – With an Example
- 19 Ways to Create a Great IVR Experience
- 43 Things You Should NOT Do With Your IVR Messages