6 przykładów złej lub fatalnej obsługi klienta (i jak Twój zespół może to zrobić lepiej!)

Większość firm zgodzi się, że obsługa klienta odgrywa kluczową rolę w rozwoju firmy. Jednak to, w jaki sposób organizacja decyduje się podejść do obsługi klienta, może się znacznie różnić w zależności od branży. Nie ma jednego, uniwersalnego wzoru na zapewnienie doskonałej obsługi klienta, a czasami marki nie wywiązują się ze swoich zadań, starając się poprawić doświadczenia klientów.

Niektóre błędy w obsłudze klienta są łatwe do zrozumienia, inne pozostawiają klientów kręcących głowami i zastanawiających się, co firma miała na myśli w pierwszej kolejności. Podczas gdy te interakcje są często warte kilku dobrych uśmiechów, te skrajne przypadki złej obsługi klienta zdarzają się znacznie częściej niż mogłoby się wydawać. W rzeczywistości, w następnej sekcji, zebraliśmy listę niektórych z najczęstszych przykładów złej obsługi klienta, z których firmy będą chciały zdawać sobie sprawę.

Stories of Poor Customer Service

Żadna firma nie jest idealna i każda firma będzie popełniać sporadyczne błędy w pracy z niezadowolonymi klientami. Nie jest łatwym zadaniem rozproszyć kogoś, kto jest bardzo sfrustrowany, pozostawiając przedstawicielom obsługi klienta bardzo mało miejsca na błędy, gdy mają do czynienia z rozzłoszczonym klientem. Nawet najbardziej udane marki mogą być podatne na momenty złej obsługi klienta, jeśli nie są skoncentrowane na sukcesie klienta.

Firmy, które chcą zapobiec takim przypadkom wpływającym na ich działalność, muszą wiedzieć, jak wygląda zła obsługa klienta i jak mogą ją przezwyciężyć. Przyjrzyjmy się kilku najczęstszym przykładom złej obsługi klienta oraz zalecanym sposobom ich uniknięcia.

Priorytet polityki firmy nad potrzebami klienta.

W miarę rozwoju firmy, często muszą one dodawać więcej struktur wewnętrznych, które pomagają zarządzać i regulować działalność. Często przybiera to formę polityki korporacyjnej lub zasad, które są wprowadzane w celu zapewnienia spójnego doświadczenia klienta. Jednak czasami zasady, które mają przynieść korzyści firmie, mogą stanowić przeszkodę w osiągnięciu sukcesu przez klienta.

Na przykład, artykuł Business Insider podkreśla godną uwagi skargę złożoną przeciwko dużej marce detalicznej. Klient zauważył, że cena produktu w sklepie była wyższa niż na stronie internetowej. Kiedy poprosił pracownika o dopasowanie tańszej ceny, ten odrzucił jego prośbę ze względu na politykę firmy.

Frustrujące w tym przypadku jest to, że klient przedstawił wyraźną szansę na to, aby firma zapewniła obsługę klienta wykraczającą poza jej ramy. Zamiast tego, ta decyzja doprowadziła nie tylko do niezadowolonego klienta, ale także do wirusowej historii informacyjnej, która wpłynęła na tysiące potencjalnych klientów. Klienci ufają firmie, która jest oddana spełnianiu ich potrzeb, a czasami naginanie zasad jest świetnym sposobem na budowanie lojalności klienta.

Nieumiejętne zarządzanie mediami społecznościowymi.

Media społecznościowe są wciąż stosunkowo nowym narzędziem dla firm, a wiele firm nie opanowało jeszcze ich stale ewoluującej natury. Z drugiej strony, klienci są pionierami trendów w mediach społecznościowych i oczekują, że marki będą nadążać za ich szybkim tempem.

Niektóre firmy mają prawdziwe problemy z utrzymaniem aktualności na swoich kanałach mediów społecznościowych, zwłaszcza jeśli chodzi o aspekt obsługi klienta. Te firmy często zapewniają nieludzkie lub nieszczere odpowiedzi na opinie klientów i konsekwentnie przegapić okazje do adresowania negatywnych komentarzy lub posts.

W jednym przypadku, główny dostawca usług telefonicznych został zapytany przez jednego z jego zwolenników Twitter, jeśli obsługa klienta reps może zobaczyć hasła użytkownika. Firma odpowiedziała: „Tak” i poszedł do wyjaśnienia w szczegółach, jak hasła były przechowywane w ich systemie bezpieczeństwa. Chociaż może to być akt przejrzystości z ich strony, to stworzył poważny problem bezpieczeństwa dla użytkowników firmy. Trzy dni po incydencie, firma podjęła kroki w celu zmiany swojej polityki, aby chronić hasła wszystkich swoich klientów. Oto jeden z wątków związanych z tym incydentem:

Źródło: PCMag.com

Biznesy, które nie dodały środków obsługi klienta do swoich kanałów mediów społecznościowych, zwykle są podatne na kryzysy w mediach społecznościowych, takie jak te. Firmy muszą dokonać zgodnej inwestycji w obsługę klienta w mediach społecznościowych, jak również plan gry dla wszelkich potencjalnych wpadek. Przedstawiciele działu obsługi klienta powinni stale monitorować kanały mediów społecznościowych i reagować na opinie klientów tak szybko, jak to możliwe. Narzędzia do obsługi klienta mogą pomóc przedstawicielom rozszerzyć ich pasmo i lepiej zarządzać tymi kanałami, nie zaniedbując przy tym kolejek telefonicznych i mailowych. Posiadanie przeszkolonych pracowników obsługi klienta i wsparcia technicznego pracujących na tym medium jest świetnym sposobem na uniknięcie poważnego kryzysu w mediach społecznościowych.

Uwaga na opinie klientów.

Pomiędzy Internetem i mediami społecznościowymi, klienci i marki są połączone 24/7, otwierając więcej możliwości dla klientów do zaoferowania swoich opinii. Ponieważ klienci są świadomi, że firmy są w posiadaniu ich skarg, ignorowanie ich jest zawsze gorsze niż uznanie ich. Brak odpowiedzi sygnalizuje klientom, że firma nie tylko nie dba o ich opinię, ale także nie docenia ich wkładu w rozwój firmy.

Niektóre linie lotnicze cieszą się złą sławą, jeśli chodzi o niewłaściwe traktowanie opinii klientów. W jednym przypadku, klient napisał na Twitterze o zagubionym bagażu, a odpowiedź zespołu mediów społecznościowych zajęła około ośmiu godzin. Dodatkowo, ich odpowiedź była myląca i pokazywała brak kompetencji w zakresie obsługi portalu społecznościowego. Wątek wymieniony poniżej był widziany przez ponad 76 tys. użytkowników, a historia pojawiła się nawet w wielu serwisach informacyjnych.

Źródło: Userlike

Ten przypadek jest doskonałym przykładem tego, dlaczego czas reakcji jest tak ważny w erze napędzanej przez technologię. Klienci mogą przesyłać wiadomości na fora publiczne, które mogą natychmiast wpłynąć na tysiące potencjalnych leadów. Ważne jest, aby szybko reagować na te wiadomości ze względu na wpływ, jaki mogą one mieć na przychody firmy. W rzeczywistości, Twitter odkrył, że linie lotnicze, które odpowiadają na tweety w ciągu 6 minut, mogą zarobić 20 dolarów więcej od klienta, który napisał tweeta.

Dzięki szybkiej reakcji na opinie klientów, Twój zespół obsługi klienta może zadowolić sfrustrowanych klientów poprzez rozwiązywanie małych problemów, zanim przerodzą się one w większe.

Oczekiwanie na połączenie przez zbyt długi czas.

Nikt nie chce być wstrzymywany, a może to być najbardziej frustrująca przeszkoda dla klientów, którzy mają problemy wymagające czasu. W rzeczywistości badania pokazują, że 15% klientów rozłącza się po 40 sekundach oczekiwania. To nie daje przedstawicielowi działu obsługi klienta zbyt wiele czasu na zbadanie skomplikowanej sprawy. Klienci oczekują teraz natychmiastowych odpowiedzi, co wywiera coraz większą presję na firmy, aby zminimalizować czas oczekiwania.

Jeden wytrwały klient wystawił linię telefoniczną firmy na próbę po długim oczekiwaniu. Po dwóch godzinach oczekiwania na połączenie, klient postanowił poczekać i zobaczyć, jak długo firma będzie go trzymać na linii. 15 godzin później, połączenie zostało w końcu przeforsowane i poinformował go, że jego pierwotne żądanie (które spowodowało, że został wstrzymany w pierwszej kolejności) zostało odrzucone z powodu błędu. Klient był w stanie oddzwonić i poprawić swój problem, ale firma twierdzi, że nie ma dokumentacji tego połączenia.

Czy była to niewiedza, czy wadliwy system telefoniczny, nadal jest to przykład złej obsługi klienta. W tym przypadku klientowi należy się pełen zwrot kosztów za czas, który spędził czekając na telefon. Firma powinna nawet podziękować mu za wskazanie wady w systemie obsługi klienta. Następnie, firma powinna rozważyć dodatkowe sposoby, aby pomóc klientom połączyć się z zespołem wsparcia. Może rozważyć wdrożenie narzędzi do obsługi klienta, takich jak HubSpot’s Service Hub, które pomogą zespołowi efektywnie zarządzać różnymi kolejkami wsparcia. Niezależnie od tego, czy jest to kanał w mediach społecznościowych, czy skrzynka e-mail, oferowanie wielu kanałów komunikacji jest ważnym elementem, dzięki któremu firmy stają się bardziej dostępne dla klientów.

Podważanie osobistej prywatności klienta.

Każdy klient definiuje prywatność na swój własny sposób. Niektórzy klienci są skłonni do dzielenia się większą ilością informacji, podczas gdy inni trzymają informacje bliżej siebie. Chociaż warto wiedzieć więcej o swojej grupie docelowej, marki powinny sprawić, aby klienci czuli się chronieni, kiedy dzielą się swoimi danymi osobowymi. Zdobycie zaufania klientów jest pierwszym krokiem do zwiększenia ich lojalności.

Wspólnym przykładem firm naruszających prywatność swoich klientów jest informowanie o odmowie wydania karty kredytowej. Kasjerzy i urzędnicy widzą, że karta kredytowa nie jest zatwierdzana i krzyczą „Twoja karta została odrzucona”, co słyszy cały sklep. To może być bardzo traumatyczne dla klienta, który może nie być świadomy statusu karty i jest w stanie zapłacić za swoje produkty. Nawet jeśli klient ma inną kartę, której może użyć, tego typu wybuch może zniechęcić ludzi do powrotu do tego samego sklepu.

W branżach takich jak handel detaliczny i gastronomia, tego typu scenariusze zdarzają się codziennie i zawsze trudno jest do nich podejść jako przedstawicielowi działu obsługi klienta. Kiedy tak się dzieje, ważne jest, aby reporterzy zachowali spokój i starali się nie zwracać uwagi innych klientów na tę interakcję. Przedstawiciele obsługi klienta powinni pamiętać o swoim słownictwie, aby uniknąć mówienia czegokolwiek, co może wyglądać na założenie lub osąd. Zamiast mówić „Twoja karta została odrzucona”, spróbuj czegoś subtelniejszego, jak „wydaje się, że Twoja karta nie przechodzi”. Może to zająć kilka kolejnych niezręcznych machnięć, ale częściej klient albo zapłaci inną kartą, albo grzecznie zejdzie z linii.

Dostarczanie niekompetentnego wsparcia na czacie.

Dla wielu zespołów obsługi klienta, czat na żywo może być podstępnym medium dla zapewnienia wsparcia i obsługi klienta. Jest on bardzo wydajny i może zmniejszyć kolejki telefoniczne, ale zawiera wbudowane blokady, które uniemożliwiają przedstawicielowi obsługi klienta prawdziwe połączenie z klientem. Czasami doświadczonym przedstawicielom telefonicznym może być trudno przejść do kanału czatu z powodu różnic w umiejętnościach miękkich wymaganych do osiągnięcia sukcesu. Obsługa czatu wymaga biegłości w pisaniu, jak również zdolności do wielozadaniowości na dwóch lub trzech problemach jednocześnie.

Jeden przykład słabego wsparcia czatu pochodzi od klienta, który martwił się o oszustwo phishingowe wysłane do jego osobistej skrzynki odbiorczej. Rep firmy na czacie w zamian wysłał mylące odpowiedzi, które wydawały się wskazywać, że klient powinien całkowicie usunąć swoją skrzynkę odbiorczą. Kiedy klient próbuje wyjaśnić zalecane kroki, rep kończy czat przed wysłaniem kolejnej odpowiedzi. Poniżej znajduje się transkrypcja, która została pobrana z interakcji.

Źródło: Userlike

Największym problemem z tą rozmową na czacie jest to, że w żadnym momencie nie czuje się, że jest to płynna rozmowa między dwiema osobami. W rzeczywistości trudno jest nawet stwierdzić, czy rep jest botem czy człowiekiem. Ponieważ czat na żywo nie może przedstawiać tonu głosu, ważne jest, aby przedstawiciele obsługi klienta skupili się na tym, aby brzmieć jak człowiek podczas pracy na czacie. Komunikaty na czacie mogą być łatwo odebrane inaczej przez każdego klienta, więc reps muszą pracować dodatkowo ciężko, aby zapewnić jasne i zrozumiałe odpowiedzi. Przedstawiciele powinni opisywać wszystkie kroki podejmowane po ich stronie, a następnie korzystać z narzędzi takich jak obrazy i współdzielenie ekranu, aby wyjaśnić niejasne kwestie.

Aby dowiedzieć się więcej na temat poprawy doświadczeń klientów, przeczytaj o strategii customer experience next.

Więcej na temat strategii customer experience.