Cheesecake Factory Expands Gluten-Free Effort

By Jennifer Iscol

Zeszłej jesieni Cheesecake Factory wcisnęła przycisk pauzy w pełnym narodowym wprowadzeniu swojego bezglutenowego menu, aby rozważyć wpływ nowych zasad FDA dotyczących etykietowania produktów bezglutenowych. W ciągu ostatniego roku firma nie ujawniała swoich starań o bezglutenowe menu, ale nadal nad nim pracowała. Bezglutenowe menu stało się dostępne we wszystkich restauracjach Cheesecake Factory do 5 września 2014 roku, według Alethea Rowe, starszego dyrektora firmy ds. public relations i zarządzania marką.

Menu podlegające regule etykietowania bezglutenowego
Regulacja FDA dotycząca etykietowania bezglutenowego jest skierowana przede wszystkim do żywności pakowanej, ale w wytycznych opublikowanych w Rejestrze Federalnym 5 sierpnia 2013 r., agencja nieoczekiwanie zasugerowała, że restauracje i usługi gastronomiczne są zgodne z federalną definicją terminu „bezglutenowy” i wskazała, że będą podlegać egzekwowaniu. W ciągłym braku dalszych wytycznych ze strony agencji, co to oznacza w kategoriach praktycznych jest nadal nieco mgliste. Na razie wydaje się, że pozostawia to restauracjom i usługom gastronomicznym pewną swobodę w interpretacji tego, jak przestrzegać zasady, jeśli zdecydują się one na etykietowanie pozycji menu „bezglutenowe”.”

Sieć z globalnymi ambicjami

The Cheesecake Factory otworzył swoją pierwszą imienną restaurację w 1978 roku w Beverly Hills i od tego czasu rozwinął się w spółkę giełdową z ponad 170 lokalizacjami i $1.87 miliardów dolarów rocznej sprzedaży. W 2011 r. rozszerzyła swoją działalność na Bliski Wschód, gdzie stawia czoła wyzwaniom związanym z przestrzeganiem islamskich przepisów dietetycznych; w lipcu otworzyła swoją pierwszą restaurację w Ameryce Łacińskiej w Meksyku, a także planuje wejść na rynek azjatycki.

Dzięki wyraźnemu zaangażowaniu w obsługę bezglutenowych gości, ta popularna i ambitna sieć wydaje się mieć doskonałą szansę na sukces ze swoim bezglutenowym menu. Ma również tę zaletę, że może uczyć się „do’s i don’ts”, które można wyciągnąć z innych dużych sieci restauracji wprowadzających menu bezglutenowe z różnym powodzeniem w ciągu ostatnich pół tuzina lat.

Duże menu stawia wyzwania
The Cheesecake Factory wydaje się poważnie traktować odpowiedzialność za obsługę tej populacji, ale jej droga nie była łatwa. Eklektyczne menu sieci obejmuje ponad 200 pozycji, z których ponad 70 znajduje się w menu bezglutenowym, co stwarza wysoki poziom złożoności w zakresie pozyskiwania, przechowywania i obsługi składników bezglutenowych oraz zapobiegania zanieczyszczeniom krzyżowym. Dopracowanie procedur oraz przeszkolenie kierownictwa i personelu nie mogło być łatwe.

Silne starania z nierównymi rezultatami
Ponieważ do niedawna firma nie przekazała mi zbyt wielu istotnych informacji, zebrałem informacje wybierając losowo osiem lokalizacji Cheesecake Factory w różnych stanach, aby zadzwonić jako potencjalny klient i zadać kilka pytań. Odpowiedzi były generalnie dość dobrze poinformowani i spójne, z kilkoma krzywe kulki rzucone w.

Wszystkie osiem lokalizacji potwierdziło, że oferują bezglutenowe menu oraz że istnieją procedury zapobiegające kontaktowi krzyżowemu; na przykład, używają dedykowanych bezglutenowych frytownic oraz oddzielnej wody do makaronu i sprzętu. Jednak jedna z restauracji stwierdziła, że nie poleca osobom z celiakią produktów przyrządzanych w bezglutenowej frytownicy, ponieważ znajduje się ona tuż obok pojemnika z mąką, a inna stwierdziła, że frytownice znajdują się tuż obok siebie i produkt zawierający gluten mógłby łatwo wpaść do środka. Trzecia osoba błędnie wyjaśniła, że „wszystko jest w porządku, jeśli jest jakiś kontakt” i dodała: „To nie to samo, co alergia na orzechy.”

Poprawione zastrzeżenie
Zapytałam również o opinie bezglutenowych konsumentów, wysyłając zapytanie do członków Celiac Listserv o ich doświadczeniach w lokalizacjach Cheesecake Factory w całym kraju. Nieco ponad połowa odpowiedzi była pozytywna, z pochwałami dla obszernego menu bezglutenowego, dobrego jedzenia oraz uważnego i znającego się na rzeczy personelu, podczas gdy inni zgłaszali negatywne doświadczenia z niedoinformowanym personelem lub przypadkową pszenną grzanką lub makaronem w swoich posiłkach.

Christopher Gulli z Oakland, Kalifornia, miał ogólnie pozytywne doświadczenia, ale wyraził zdziwienie nad tym zastrzeżeniem w menu: „As prepared, all items contain less than 20 parts per million of gluten (or no gluten) and some items may be made with ingredients that are a gluten-containing grain.” Jak zauważył Christopher, „To nie ma prawie żadnego sensu. 'Nasze jedzenie nie zawiera glutenu, ale używamy składników zawierających gluten'?”

W odpowiedzi na zapytanie o to, co może oznaczać myląca stopka, Cheesecake Factory dostarczyło zaktualizowaną stopkę: „Symbol 'GF Upon Request' wskazuje, że pozycja menu może być przygotowana dla gości z wrażliwością na gluten, na życzenie. Należy pamiętać, że The Cheesecake Factory nie jest środowiskiem bezglutenowym. Nasze dania są przygotowywane ręcznie w naszych kuchniach, często przy użyciu wspólnego sprzętu (w tym wspólnych frytownic) i mogą wystąpić różnice w składnikach dostarczanych przez dostawców. Z tych powodów nie możemy zapewnić, że jakakolwiek pozycja w menu będzie całkowicie bezglutenowa.”

Problem z frytownicami pozostaje aktualny
Poczekaj chwilę – czy oni powiedzieli o wspólnych frytownicach? Zmienione zastrzeżenie wprowadza nowe źródło zamieszania. Wielu pracowników Cheesecake Factory powiedziało mi, że frytki z bezglutenowego menu są przygotowywane w dedykowanych frytownicach dla bezglutenowców. W rzeczywistości każda lokalizacja, do której dzwoniłam, potwierdziła posiadanie oddzielnej, dedykowanej frytownicy dla produktów bezglutenowych.

Zważywszy na tę rozbieżność, dwukrotnie skontaktowałam się z Cheesecake Factory, aby wyjaśnić, czy frytki z bezglutenowego menu mogą być przygotowywane we wspólnej frytownicy w niektórych lokalizacjach, a przedstawiciel potwierdził, że rzeczywiście tak jest. Jeśli tak, można zaryzykować przypuszczenie, że frytki w tych lokalizacjach mogą zawierać więcej niż 20 ppm glutenu. Nie jest jasne, dlaczego miałyby być one dopuszczone do bezglutenowego menu.

Możemy prosić o sernik?
Kiedy rok temu odwiedziłam Cheesecake Factory w Corte Madera w Kalifornii, opisałam szczegółowo moje doświadczenia w artykule i zauważyłam pewne problemy z tym, jak traktowany jest jedyny bezglutenowy sernik, Godiva Chocolate. Podczas ostatniej wizyty wszystkie te same problemy były nadal obecne. Sernik czekoladowy Godiva był niezabezpieczony i stał na jednej półce z sernikami z pszenną skórką. Zanim zamówiłam sernik ze stolika, złożyłam wizytę w gablocie z sernikami, by sprawdzić, jak radzą sobie z zamówieniami bezglutenowymi. Tamtejszy pracownik po raz kolejny był zakłopotany moim pytaniem o to, czy naczynie do serwowania jest wspólne z innymi sernikami (tak, nadal jest).

W odpowiedzi na naszą prośbę o wyjaśnienie, jak to może być bezpieczna praktyka, kierownik podszedł do naszego stolika i zaoferował, że osobiście użyje kawałka bibułki, aby podnieść kawałek i odłożyć go dla nas, wyjaśniając, że zazwyczaj nie stanowi to problemu, ponieważ większość ich bezglutenowych klientów jest po prostu bezglutenowa i nie martwi się o kontakt krzyżowy.

To nie jest opłacalny system. W rzeczywistości nie jest to system w ogóle. Jest to jeden z aspektów bezglutenowych wysiłków firmy, który wydaje się być źle pomyślany i bez poważnego namysłu. Jeśli oznaczają sernik jako bezglutenowy, nie może on mieć kilku lepkich okruchów pszenicy na nim tu i tam, co byłoby przepisem na nieszczęście w świecie celiakii.

Liczba bezglutenowych obserwatorów wyraziła również zaniepokojenie faktem, że czekolada Godiva jest używana w bezglutenowym serniku, pomimo faktu, że Godiva ma to dobitne ostrzeżenie na swojej stronie internetowej: „WSZYSTKIE nasze produkty, w tym stałe kawałki czekolady, mogą zawierać gluten. Osoby z alergią na gluten NIE POWINNY spożywać ŻADNEGO z naszych produktów.” Według Alethei Rowe z The Cheesecake Factory, „Czekolada, której używamy w naszym serniku czekoladowym Godiva, pochodzi od Godivy i jest bezglutenowa. Jednak Godiva produkuje wiele innych produktów i jako marka nie potwierdza, że wszystkie ich produkty są bezglutenowe.”

Nie jesteśmy pewni, jak udało im się znaleźć w tak niezręcznej sytuacji z czekoladą, ale wyjaśnienie jest wystarczająco satysfakcjonujące. Gdy tylko opracują sposób przechowywania i obsługi sernika czekoladowego Godiva, z przyjemnością go zamówimy.

Kiedy bezglutenowe menu zostanie opublikowane online i ogłoszone?

Od momentu pisania tego tekstu, bezglutenowe menu wciąż nie było dostępne na stronie internetowej Cheesecake Factory, mimo że wiele lokalizacji oferuje menu od roku lub dłużej. Firma nie podjęła żadnych widocznych wysiłków, aby wprowadzić je na rynek. Jeśli diner nie wie, aby poprosić o menu bezglutenowe w restauracji, jego istnienie może być łatwo przeoczone.

Zauważalny brak menu bezglutenowego w marketingu firmy wysyła dwuznaczne przesłanie na temat poziomu zaangażowania. Ostrożność jest dobra, ale zupełna cisza ze strony korporacji jest nieco denerwująca dla bezglutenowych gości, którzy mają tendencję do bycia spostrzegawczymi obserwatorami zaangażowania firmy, ponieważ generalnie przekłada się ono na bezpieczeństwo.

Mając bezpieczne i pyszne opcje bezglutenowe w popularnej krajowej sieci restauracji, życie staje się łatwiejsze. W rzeczywistości jest to wspaniałe. Ale dla tej społeczności, komunikacja i public relations są czymś więcej niż drobiazgami; są to elementy niezbędne do posiadania relaksującego i przyjemnego doświadczenia. Ciężar nie powinien spoczywać na barmanie, aby odgadnąć znaczenie zastrzeżenia restauracji lub interpretować niejednoznaczne lub sprzeczne komunikaty personelu. Jedzenie poza domem nie powinno wymagać wytrwałości maratończyka, talentu psychologicznego, znajomości przepisów federalnych i odrobiny szczęścia. Powinno chodzić o dobre jedzenie, dobrą obsługę i dobre towarzystwo.

Pozytywna prognoza

Przy wszystkich inwestycjach, jakie Cheesecake Factory włożyło do tej pory w swoje bezglutenowe menu, istnieje ogromna szansa, że uda się wypracować odpowiednie rozwiązania, skutecznie przekazać swoje zobowiązanie opinii publicznej i opublikować menu online. Jeśli firma będzie kontynuować swoje działania, będziemy zadowoleni, widząc, jak wszelkie wczesne błędy szybko zanikają w tle.

Dla mnie ocena bezglutenowych wysiłków restauracji zawsze sprowadza się do kwestii osobistych: Czy zabrałbym naszego nastoletniego syna, który ma celiakię, aby tam zjeść? Nigdy nie ma dobrego momentu na to, by być potwornie chorym przez trzy dni i dochodzić do siebie przez tydzień lub dwa. Jesteśmy więc bardzo ostrożni, ale staramy się zrównoważyć to z pragnieniem spotkań towarzyskich, posiłków i odkrywania kulinarnego świata.

Wraz ze wszystkim, czego dowiedziałam się o bezglutenowym przedsięwzięciu Cheesecake Factory, tak, zabrałabym tam teraz mojego syna. Jednak nadal podchodziłbym do tego z ostrożnością, dzwoniąc z wyprzedzeniem, prosząc o rozmowę z menedżerem po przybyciu na miejsce i uruchamiając listę pytań, jeśli to konieczne. I, jak na ironię, być może będziemy musieli zrezygnować z sernika czekoladowego Godiva na razie. Ouch.