Zdefiniujemy, czym jest IVR (interaktywna odpowiedź głosowa) i wyjaśnimy, w jaki sposób system IVR może przynieść korzyści Twojemu centrum kontaktowemu.
Co to jest IVR?
IVR to skrót od interactive voice response, a technologia IVR to zautomatyzowany system, który odbiera połączenia przychodzące i dostarcza instrukcji klientom.
Klienci mogą wprowadzać swoje odpowiedzi za pomocą klawiatury (lub w niektórych przypadkach rozpoznawania głosu), aby porozmawiać z doradcą lub skorzystać z samoobsługi. System IVR identyfikuje, segmentuje i kieruje dzwoniącego do najbardziej odpowiedniego doradcy w Twoim zespole.
Oto prosty schemat, jak może działać IVR z technologią rozpoznawania mowy i tonów dotykowych.
Na przestrzeni lat IVR stał się podstawowym elementem technologii w wielu centrach kontaktowych, a nasze badanie wykazało, że jego wykorzystanie rośnie z roku na rok, przy czym 86.1% centrów kontaktowych instalujących taki system, według stanu na 2018 r.
Wzrost organizacji wdrażających systemy IVR jest prawdopodobnie spowodowany wieloma korzyściami wymienionymi poniżej, ale istnieje pewna liczba centrów kontaktowych, które zainstalowały tę technologię dawno temu i od tego czasu nie wprowadziły żadnych pozytywnych zmian.
W rzeczywistości, w ankiecie przeprowadzonej w 2015 roku stwierdziliśmy, że 10% centrów kontaktowych nigdy nie dokonało przeglądu lub aktualizacji swoich systemów IVR, a kolejne 14% stwierdziło, że minął ponad rok, odkąd zrobiło to po raz ostatni.
This poll was sourced from our webinar: 5 Steps to Streamlining Your IVR System
Dodatkowo, ostatnie dane ContactBabel podkreślają, że 30% firm używających tradycyjnego IVR zgłosiło „nieco negatywny” wpływ na doświadczenie klienta.
Przyjrzyjrzyjmy się zatem pokrótce temu, co składa się na nowoczesny IVR i jak możesz uniknąć negatywnego wpływu na doświadczenia klientów, zanim przedstawimy szerokie korzyści, jakie technologia ta może przynieść Twojej firmie.
Nowoczesny IVR
Według Patrice Orenes-Lerma, Dyrektora Marketingu w Diabolocom, pierwotne IVR ograniczały się do podstawowych menu i routingu. Z czasem, w miarę rozwoju firm, menu IVR stawało się coraz dłuższe, a klienci czekali od „naciśnij jeden” do „naciśnij dziewięć”, aby dowiedzieć się, co mają dalej zrobić.
Jednakże kierowanie połączeń przez IVR przeszło od tamtego czasu długą drogę, a centra kontaktowe są obecnie w stanie kierować połączenia zgodnie z dużo bardziej wyrafinowanymi regułami.
Tutaj znajduje się przykład, jak można odwzorować przepływ IVR.
Na przykład, kiedy odwiedziliśmy centrum kontaktowe Vax w Droitwich, odkryliśmy, że wykorzystują oni swój IVR do:
- Przekierowywania klientów o niskim poziomie satysfakcji bezpośrednio do doradcy
- Przekierowywania powracających klientów do ostatniego doradcy, z którym rozmawiali (o ile poprzedni kontakt miał miejsce w ciągu ostatnich 30 dni)
- Pozwalania istniejącym klientom na ominięcie IVR, a zamiast tego wykorzystania inteligencji w ramach CRM do automatycznego przekierowywania ich, w zależności od tego, gdzie znajdują się w swojej podróży klienta
Patrice Orenes-Lerma
Wyjaśniając, jak to wszystko jest możliwe, Patrice mówi: „Nowoczesne wersje IVR mogą integrować się z niemal każdym systemem za pomocą interfejsów API. W ten sposób można uruchamiać automatyczne działania, zbierać informacje z systemów innych firm i odpowiednio kierować klientów.”
„W ten sam sposób IVR mogą zbierać informacje i przekazywać je rozmówcy za pomocą technologii text-to-speech, dzięki czemu samoobsługa za pośrednictwem IVR staje się realną możliwością.”
Odchodząc od elementów technicznych, istnieją inne prostsze innowacje IVR, które są coraz częściej wykorzystywane. Na przykład, niektóre centra kontaktowe zaczęły używać różnych głosów na różnych etapach IVR w celu uzyskania dużej personalizacji, podczas gdy inne tworzą innowacyjne komunikaty do odtwarzania klientom, którzy czekają w kolejce.
Obydwie te innowacje można wykorzystać z korzyścią dla klienta, więc przyjrzyjmy się bliżej, jak jeszcze można wykorzystać IVR, aby zwiększyć zadowolenie swoich rozmówców.
Dowiedz się, jakie kluczowe funkcje zawiera nowoczesny IVR, czytając nasz artykuł: What to Look for When Buying an IVR
Seven Benefits of an IVR
Jak przypomina Patrice Orenes-Lerma: „IVR jest pierwszym krokiem w interakcji klienta z Twoim centrum kontaktowym, więc konieczne jest, aby oferował silne, pozytywne odzwierciedlenie Twojej marki.”
Nowoczesny IVR, który jest zintegrowany z innymi systemami Twojego centrum kontaktowego, w szczególności z CRM, będzie w stanie zapewnić każdą z poniższych korzyści.
1. Oferowanie łatwego kierowania połączeń
Internetowy IVR kieruje dzwoniących do najbardziej odpowiedniego doradcy lub działu, zgodnie z regułami, które stworzyłeś w fazie projektowania.
Jak mówi Daniel May, Sales Executive w Business Systems: „Pozwoli to zmniejszyć wysiłek i frustrację, jak również średni czas obsługi (AHT), zapewniając, że każdy klient zostanie połączony z najlepiej wykwalifikowanym agentem zapewniającym spersonalizowaną obsługę.”
„Zoptymalizowany routing pozwoli również na obniżenie wskaźnika porzuconych połączeń, skrócenie czasu oczekiwania w kolejce oraz opcje oddzwaniania w przypadku dużej liczby połączeń.”
2. Wspieranie zarządzania szczytem
Dzięki możliwości samoobsługi i przekazywania wiadomości, IVR może okazać się ważny w zarządzaniu połączeniami, szczególnie w przypadku wysokiego popytu lub sezonowego szczytu aktywności.
Patrice mówi: „Proste żądania mogą być kierowane do zautomatyzowanych usług, podczas gdy bardziej złożone kwestie są kierowane do właściwej osoby, oszczędzając czas i pozwalając na odebranie większej liczby połączeń w danym dniu.”
„Ale co więcej, nowoczesny IVR zapewni użytkownikom biznesowym możliwość szybkiego i łatwego modyfikowania komunikatów, dostarczając dzwoniącym istotnych informacji, szczególnie w godzinach szczytu.”
Automatyczny komunikat w IVR może pomóc w rozwiązaniu problemu klienta, gdy znajduje się on w kolejce połączeń.
3. Pomiar satysfakcji klienta
Jeśli przeprowadzasz badanie transakcji w celu pomiaru wskaźników takich jak satysfakcja klienta (Customer Satisfaction, CSat), polecenie doradcom, aby poprosili klienta o ocenę usługi w skali od jednego do dziesięciu może dać niedokładny wynik. Dzieje się tak dlatego, że klient może nie chcieć przekazać negatywnej informacji zwrotnej bezpośrednio doradcy, jeśli to on jest przyczyną jego niezadowolenia.
Więc przekazanie klienta do IVR po zakończeniu interakcji pomoże uzyskać wynik CSat, który lepiej odzwierciedla zadowolenie klientów, twierdzi Patrice.
Przekazanie klienta do IVR po zakończeniu interakcji pomoże uzyskać wynik CSat, który lepiej odzwierciedla zadowolenie klientów.
Patrice mówi: „Oferując możliwość przeprowadzania ankiet po rozmowie, IVR ułatwiają dyrektorom ds. doświadczeń z klientem i CXO mierzenie wydajności obsługi i satysfakcji klientów w dokładny i skuteczny sposób.”
„Niezależnie od tego, czy dzieje się to po rozmowie za pomocą kwestionariusza DTMF, czy za pomocą automatycznego e-maila lub wiadomości tekstowej wysyłanej po rozmowie, pomaga to automatycznie mierzyć jakość obsługi.”
4. Self-Service Can Free Up Advisor Time
Daniel May
Jeśli Twój IVR pozwala klientom na samoobsługę, możesz w ten sposób zaoszczędzić zasoby, ponieważ usuwa potrzebę interakcji z człowiekiem.
Daniel dodaje: „IVR obniży koszt jednego połączenia, pozwalając klientom wybrać rodzaj pomocy, jakiej chcą, np. samoobsługę w przypadku szybkich i prostych zapytań (takich jak płacenie rachunków, zapytania o konto i inne) lub rozmowę z doradcą w bardziej złożonych przypadkach.”
5. Nadawanie priorytetów klientom o wysokiej wartości
Mając możliwość tworzenia reguł kierujących określonych klientów przez IVR, możesz nadawać priorytety połączeniom w oparciu o wartość rozmówcy, dzięki czemu otrzymują oni podwyższony poziom obsługi.
Daniel wyjaśnia: „Jeśli zadzwoni klient o wysokiej wartości, IVR może skierować go do odpowiedniego agenta, zapewniając bardziej spersonalizowaną obsługę. Jeśli wszyscy agenci są zajęci, takie połączenie może zostać skierowane na początek kolejki oczekujących. Dzięki temu Twoi cenni klienci nie będą narażeni na zbyt długi czas oczekiwania na odpowiedź.”
6. Wydłużenie czasu otwarcia
Jako że IVR może być używany do samoobsługi, daje Ci możliwość wydłużenia godzin otwarcia w kanale głosowym.
Jedną z największych zalet IVR jest to, że dzięki niemu Twoja firma może być dostępna dla klientów 24 godziny na dobę.
Patrice Orenes-Lerma
Jak mówi Patrice: „Jedną z wielkich zalet IVR jest to, że może umożliwić Twojej firmie kontakt z klientami przez 24 godziny na dobę.”
„Godziny pracy pracowników są ograniczone przez godziny pracy biura, święta i przerwy sezonowe, ale IVR zapewnia, że Twoja firma jest zawsze dostępna dla klientów.”
7. Zmniejszenie liczby przekierowań połączeń
Jedną z największych frustracji klientów jest przekierowywanie ich połączeń od jednego doradcy do drugiego, ale kierowanie klienta bezpośrednio do najbardziej odpowiedniego doradcy, a nie tylko do następnego dostępnego doradcy, pomaga w tej kwestii.
Patrice dodaje: „IVR umożliwia skuteczną wstępną kwalifikację połączeń, co może radykalnie zmniejszyć potrzebę wstrzymywania rozmówców, gdy są oni przekazywani do różnych działów”.
„Umożliwia również informowanie o szacunkowym czasie oczekiwania, dzięki czemu użytkownicy mogą wybrać, czy chcą czekać, czy wybrać inną drogę.”
Jak możesz ulepszyć swój system IVR?
Kluczem do skutecznego IVR jest zachowanie prostoty; prostoty dla klientów i prostoty dla pracowników, jak mówi nam Patrice Orenes-Lerma.
Podążając za tą zasadą, Patrice dzieli się z nami następującym zestawem wskazówek, które pomogą zwiększyć skuteczność Twojego systemu IVR.
Zadbaj o to, aby skrypt był krótki i ostry – ogranicz opcje menu do minimum i przejdź od razu do sedna sprawy. Nikt nie chce być bombardowany niekończącymi się opcjami – ułatw dzwoniącym samodzielne rozwiązywanie problemów lub rozmowę z agentem, który może to zrobić.
Zaproponuj bezpośrednią drogę do doradcy w razie potrzeby – nie ma nic bardziej frustrującego dla dzwoniących niż bycie przedstawionym z wieloma opcjami do wyboru, ale bez możliwości rozmowy z doradcą. Czasami klienci muszą porozmawiać z człowiekiem – ułatw im to!
Zintegruj IVR z CRM – jest to proste i skuteczne rozwiązanie, które umożliwia klientom spersonalizowany kontakt. IVR może witać rozmówcę imieniem i nazwiskiem, a nawet zapewniać spersonalizowane wiadomości urodzinowe.
Oferuj oddzwonienie – Dzięki temu klienci mogą zdecydować się na opuszczenie kolejki i oczekiwanie na kontakt doradcy w dogodnym dla nich czasie. Jeśli klienci nie skorzystają z tej opcji, wykorzystaj IVR, aby informować dzwoniących o przewidywanym czasie oczekiwania, pozycji w kolejce i alternatywnych możliwościach kontaktu.
Oddzwanianie pozwala klientom na opuszczenie kolejki i oczekiwanie na kontakt doradcy w dogodnym czasie.
Optymalizacja czasu oczekiwania – Twoja spersonalizowana melodia oczekiwania jest wspaniała. Czas oczekiwania to jednak doskonała okazja do przekazania klientom przydatnych informacji (w tym ofert handlowych) – wykorzystaj ją mądrze!
Maksymalizacja wykorzystania głosu – Wykorzystanie obecnych technologii głosowych może uprościć złożone menu do postaci odpowiedzi mówionych, dzięki czemu usługa będzie dostępna dla każdego i szybka w użyciu. Wykorzystaj rozpoznawanie mowy oraz rozpoznawanie mowy w języku naturalnym, aby zapewnić bardziej osobisty, ludzki interfejs.
Nie zapominaj o tonie dotykowym – Klawiatura jest nadal istotną opcją dla dzwoniących i zapewnia bezpieczny sposób wprowadzania danych osobowych lub poufnych informacji. Ma to szczególne znaczenie dla banków i organizacji świadczących usługi finansowe.
Aby uzyskać więcej pomysłów na to, jak możesz ulepszyć swój IVR, przeczytaj nasz artykuł: Call Centre IVRs – How to Review and Improve Your IVR
Aby dowiedzieć się więcej o roli IVR w contact center, przeczytaj nasze artykuły:
- How to Write an IVR Script – With an Example
- 19 Ways to Create a Great IVR Experience
- 43 Things You Should NOT Do With Your IVR Messages
.