Jak banki rozpatrują spory

Poznanie zasad & Procesy, które określają, jak banki rozpatrują spory

Większość sprzedawców internetowych prawdopodobnie zna spory dotyczące płatności (powszechnie znane jako chargeback). Wiedzą, że bank zabiera ich pieniądze na podstawie reklamacji właściciela karty. Jednak to, czego sprzedawcy i posiadacze kart mogą nie wiedzieć, to sposób, w jaki banki badają spory.

Jak emitenci decydują, która strona jest winna i kto płaci? Przeanalizujmy to pytanie, a także dowiedzmy się, dlaczego najlepiej jest zapobiegać sporom, gdy jest to możliwe.

Proces obciążenia zwrotnego dla banków

Mamy tendencję do myślenia o kartach kredytowych i debetowych jako szybkiej, bezbolesnej metodzie płatności. Biorąc pod uwagę, że klienci przeprowadzają miliardy transakcji na całym świecie każdego dnia, nie jest niespodzianką, że niewielka mniejszość transakcji powoduje problemy.

Handlowcy chcą, aby ich wskaźnik obciążeń zwrotnych był jak najniższy, ale niektóre incydenty nieuchronnie się prześlizgną. Tempo, w jakim klienci zgłaszają obciążenia zwrotne, może się znacznie różnić w zależności od takich czynników, jak pion produktu, kanał sprzedaży, lokalizacja i marka karty, by wymienić tylko kilka. Z reguły jednak, przeciętny sprzedawca będzie miał wskaźnik obciążeń zwrotnych gdzieś w okolicach 0,5% transakcji. Jest to poniżej progów chargeback ustanowionych przez Visa i Mastercard.

Od banku wydającego kartę oczekuje się zbadania szczegółów każdego sporu i wydania sprawiedliwego, bezstronnego osądu w celu określenia odpowiedzialności. Sieci kart mają obszerne i złożone wytyczne w tym zakresie, a zasady te określają sposób, w jaki banki badają spory dla danej marki karty.

W bardzo ogólnych zarysach, proces przebiega następująco:

• Klient składa skargę dotyczącą transakcji: Kupujący może twierdzić, że towar nigdy nie dotarł lub nie spełnił oczekiwań. Nabywca może również twierdzić, że transakcja nie została autoryzowana.
• Bank gromadzi dowody dotyczące roszczenia klienta: bank analizuje istotne informacje o transakcji w celu ustalenia winy. W przypadku systemu Visa można to zrobić automatycznie za pomocą wtyczki Visa Merchant Purchase Inquiry.
• Bank bada transakcję na podstawie roszczenia klienta: Bank jest odpowiedzialny za przegląd danych dotyczących transakcji i ocenę, czy roszczenie kupującego jest uzasadnione.
• Bank podejmuje decyzję: Emitent decyduje się albo odrzucić zapytanie, albo złożyć chargeback w imieniu klienta.

Przeanalizowanie dowodów

Aby zilustrować ten proces, załóżmy, że klient kontaktuje się z bankiem wydającym kartę i twierdzi, że transakcja była nieautoryzowana. Gdy bank otrzyma zapytanie właściciela karty, Federalna Komisja Handlu daje mu 30 dni na udzielenie odpowiedzi, uznającej roszczenie klienta. W celu zapewnienia klientom lepszej obsługi, banki zazwyczaj szybko rozpatrują spory.

Bank rozpoczyna dochodzenie w sprawie oszustwa kartowego, zbierając szczegóły transakcji od posiadacza karty. Bank sprawdza istotne szczegóły, takie jak to, czy dane obciążenie było transakcją dokonaną przy użyciu karty, czy przy użyciu karty nieobecnej.

Bank bada również, czy obciążenie pasuje do zwyczajów zakupowych posiadacza karty. Na przykład, śledczy wezmą pod uwagę, czy posiadacz karty był wcześniej klientem danego sprzedawcy. Informacje te stanowią ważną część sposobu, w jaki banki badają spory i ustalają, czy posiadacz karty dokonał konkretnego zakupu.

Jeśli bank ustali, że dana transakcja była w rzeczywistości oszustwem, może zdecydować się na kontakt z władzami. W tym momencie Federalne Biuro Śledcze (FBI) może zdecydować się na zaangażowanie, jeśli istnieją oznaki sugerujące istnienie większego schematu, zwłaszcza takiego, który przekracza granice państw. W większości przypadków jednak, bank sam zajmie się sytuacją, poprzez swój wewnętrzny zespół do spraw oszustw.

Co robi bank w przypadku oszustwa?

W przypadku oszustwa, odpowiedzialność posiadacza karty jest ograniczona przez prawo do 50 dolarów w przypadku transakcji kartą kredytową. W przypadku kart debetowych, odpowiedzialność za oszustwo wynosi $500, jeśli zostanie zgłoszona w ciągu 60 dni. Oczywiście, wiele banków oferuje posiadaczom kart karty „zero odpowiedzialności”, co oznacza, że bank chroni posiadacza karty przed wszelkimi stratami.

W przypadku oszustwa, bank doradzi klientowi, aby natychmiast skontaktował się z trzema biurami sprawozdawczości kredytowej (Equifax, Experian i TransUnion). Posiadacz karty może zażądać natychmiastowego zamrożenia kredytu, co zapobiegnie potencjalnym szkodom w jego ocenie zdolności kredytowej.

Chociaż bank chce działać szybko, może potrzebować do 90 dni na zbadanie sprawy i dokonanie wstępnego obciążenia zwrotnego. W zależności od ostatecznej decyzji, bank unieważni transakcję, pobierając środki z powrotem z konta sprzedawcy. W tym czasie pieniądze są zablokowane; ani sprzedawca, ani bank, ani właściciel karty nie mają dostępu do tych środków.

Oczywiście, proces może trwać jeszcze dłużej, jeśli sprzedawca zdecyduje się walczyć ze sporem. Nazywa się to reprezentacją: handlowiec dosłownie „przedstawia” ponownie transakcję emitentowi wraz z dowodami na poparcie swojego twierdzenia, że transakcja była zgodna z prawem i powinna zostać utrzymana.

W przypadku reprezentacji bank musi powtórzyć swoje dochodzenie, biorąc pod uwagę dodatkowe dowody. W sumie, nierzadko proces chargeback trwa sześć miesięcy lub dłużej, aby rozwiązać problem.

Rozwiązywanie sporów poza procesem chargeback

Proces chargeback jest ważnym i użytecznym narzędziem ochrony konsumenta. Jednakże, w interesie wszystkich stron – handlowców, banków i posiadaczy kart – jest unikanie obciążeń zwrotnych, kiedy tylko jest to możliwe.

Zgodnie z zasadami systemu kart, dotyczącymi sposobu, w jaki banki badają spory, posiadacze kart są zobowiązani do skontaktowania się ze sprzedawcą przed bankiem. Jednak wiele osób zaniedbuje ten obowiązek.

Najlepszym rozwiązaniem dla wszystkich jest bezpośredni kontakt posiadacza karty z handlowcem przed złożeniem reklamacji zwrotnej. W wielu przypadkach sprzedawca jest skłonny do współpracy z posiadaczem karty w celu rozwiązania sytuacji i uniknięcia sporu. Jest to scenariusz „win-win” dla wszystkich stron: posiadacz karty może zobaczyć szybsze rozwiązanie, podczas gdy akceptant i wystawca oszczędzają na kosztach procesu sporu.

Masz dodatkowe pytania dotyczące procesu sporu? Chcesz dowiedzieć się, jak handlowcy i banki mogą zaoszczędzić pieniądze dzięki zarządzaniu obciążeniami zwrotnymi? Kliknij poniżej, aby porozmawiać z jednym z naszych ekspertów ds. sporów już dziś.