Jak stworzyć stronę z forum do dyskusji i obsługi klienta

Zanim media społecznościowe pozwoliły nam na natychmiastowe komentowanie i dzielenie się treściami w internecie, fora społecznościowe królowały jako podstawowe medium cyfrowe do komunikacji między klientami.

Pomimo że media społecznościowe zyskały na popularności, miliony ludzi nadal używają forów do interakcji z innymi klientami i omawiania różnych produktów i usług online. W rzeczywistości Reddit, jedno z największych na świecie forów społecznościowych, ma ponad 330 milionów aktywnych użytkowników miesięcznie.

Biznesy używają forów, aby angażować klientów i odpowiadać na pytania dotyczące ich produktów i usług. Na tych stronach internetowych toczą się znaczące dyskusje wokół marki i tego, jak klienci czują się w firmie. Użytkownicy mogą mówić szczerze i współdziałać z innymi klientami, którzy dzielą te same zainteresowania, pytania i krytykę.

W tym poście przyjrzymy się, jak możesz stworzyć stronę forum dla swojej firmy. Następnie przedstawimy kilka najlepszych praktyk, których możesz użyć, aby wykorzystać ją jako kanał obsługi klienta.

Wybierz lokalizację do hostowania swojego forum.

Pierwszym krokiem jest podjęcie decyzji, gdzie chcesz hostować swoje forum. Może to być strona, która znajduje się na końcu adresu URL, jak www.example.com/forum. Albo może to być subdomena znajdująca się na początku adresu URL, jak forum.example.com. To gdzie wybierzesz zależy od Twojego aktualnego hostingu i tego jak zorganizowałeś swoją stronę.

Wybierz oprogramowanie do zarządzania treścią, aby stworzyć stronę forum.

Jak już wybierzesz adres internetowy, następnym krokiem jest wybór oprogramowania do zarządzania treścią. To oprogramowanie buduje strony Twojego forum i pozwala Ci zaprojektować i skategoryzować jego zawartość. Właściwe oprogramowanie robi różnicę, więc upewnij się, że wybierzesz takie, które pasuje do tematu i funkcji Twojej obecnej strony.

Organizacja struktury forum.

Przed utworzeniem stron, powinieneś zastanowić się jak zorganizować tematy. Klienci powinni łatwo znaleźć to, czego szukają, a funkcje nawigacyjne Twojego forum powinny wspierać potrzeby odwiedzających.

Zacznij od określenia tematów, na które będziesz chciał tworzyć dyskusje. Mogą one dotyczyć rozwiązywania problemów związanych z konkretnymi produktami i usługami lub ogólnych tematów, takich jak pomysły klientów i obejścia problemów. Powinieneś także umieścić pasek wyszukiwania, aby odwiedzający mogli ominąć kategorie, jeśli szukają konkretnej strony. Zorganizowanie forum w ten sposób pomoże użytkownikom w nawigacji po witrynie i znalezieniu informacji, które są istotne dla ich zainteresowań.

Zaprojektuj temat forum.

Temat Twojego forum powinien pasować do Twojej strony. Powinien używać tych samych kolorów, logotypów i układu, co istniejąca treść, aby klienci nie byli zdezorientowani, gdy przechodzą na nową stronę.

Niektóre systemy zarządzania treścią oferują motywy, które pasują do większości układów strony. W poniższym przykładzie, użytkownicy mogą wybierać spośród wielu opcji przy wyborze motywu forum.

Utwórz zasady dla użytkowników Twojego forum.

Odwiedzający powinni czuć się upoważnieni do uczestniczenia w dyskusjach na Twoim forum. Aby to osiągnąć, wszyscy użytkownicy będą musieli przestrzegać zasad, które promują zdrową, pouczającą konwersację. Zasady te zapewnią, że dyskusje pozostaną na temat i każdy będzie czuł się komfortowo wnosząc swój wkład.

Przykładowe zasady, od których możesz zacząć to:

• Bądź pełen szacunku, nawet jeśli się nie zgadzasz.
• Żadnego wulgarnego języka lub dyskryminujących komentarzy.
• Żadnego spamu lub autopromocji.
• Żadnych linków do zewnętrznych stron lub firm.
• Żadnych treści NSFW (not safe for work).

Rozpocznij rozmowy z interesującymi tematami dyskusji.

Przed opublikowaniem forum, powinieneś napisać kilka ogólnych tematów dyskusji, które zachęcają do rozmowy. Pozwoli to przełamać lody nowym użytkownikom, zwłaszcza gdy Twoje forum dopiero zaczyna swoją działalność. W końcu jest o wiele łatwiej komentować posty niż pisać własne.

Opublikuj forum na swojej stronie.

Teraz nadszedł czas na publikację forum. Ustaw strony na żywo i połącz stronę główną forum z twoją główną stroną. Użytkownicy powinni być w stanie łatwo znaleźć Twoje forum, kiedy odwiedzają stronę główną Twojej marki.

Reklamuj się wśród swojej publiczności.

Teraz, kiedy omówiliśmy techniczne kroki, które musisz podjąć, aby stworzyć forum, następnym krokiem jest uczynienie go aktywną społecznością. Podobnie jak w przypadku niezręcznej gimnazjalnej potańcówki, zaangażowanie uczestników może być o wiele łatwiejsze niż wykonanie.

Zacznij od dotarcia do swoich najbardziej lojalnych klientów. Ci ludzie są autentycznie zainteresowani Twoją marką i będą podekscytowani uczestnictwem w Twoim forum. Jeśli uda Ci się ich zachęcić do rozmowy, inni odwiedzający będą bardziej skłonni przyłączyć się do konwersacji.

Jedną z zachęt, którą możesz zapewnić, są odznaki. Kiedy użytkownicy regularnie uczestniczą w forum, nagradzaj ich odznakami, które inni użytkownicy mogą zobaczyć. Twoi najbardziej aktywni użytkownicy mogą być „stałymi współpracownikami” i będą mieli poczucie przynależności poprzez uczestnictwo w Twojej społeczności.

Moderuj udział użytkowników i odpowiadaj na zapytania klientów.

Fora to żywe, oddychające, aktywne społeczności, a kiedy już je stworzysz, musisz w nich uczestniczyć, jeśli chcesz, aby dobrze prosperowały. Oznacza to, że Twoja firma powinna prowadzić dyskusje i wykorzystywać forum jako stałe źródło informacji zwrotnej od klientów.

Przedstawiciele działu obsługi klienta powinni być przydzieleni do pośredniczenia w kontaktach na forum i odpowiadania na zapytania klientów. Powinni oni upewnić się, że użytkownicy przestrzegają zasad forum i odpowiadają na wszelkie pytania, jakie klienci mają na temat Twoich produktów i usług. To nie tylko pomoże utrzymać forum aktywnym, ale także zapewni przyjemne doświadczenie w obsłudze klienta.

Zbieraj opinie użytkowników.

W miarę rozwoju twojego forum, ważne jest aby zbierać opinie od jego użytkowników. Zapytaj ich jak im się podoba i gdzie możesz coś poprawić. W ten sposób użytkownicy będą zaangażowani i zadowoleni z zawartości forum i jego interfejsu.

Jak już masz swoje forum, przejrzyjmy kilka najlepszych praktyk, kiedy używasz go do obsługi klienta.

Fora społecznościowe dla obsługi klienta

Przekieruj klientów do głównych kanałów wsparcia.

Fora społecznościowe zostały stworzone, aby wspierać dyskusje, i podczas gdy te rozmowy często koncentrują się wokół blokad klientów, rozwiązywanie problemów na forum może być czasem trudne.

W niektórych przypadkach, praca z klientem poprzez tradycyjne kanały obsługi klienta ma więcej sensu niż praca z nim na forum. Ponieważ każdy może komentować na forum publicznym, może być trudno śledzić trwający wątek między Tobą a klientem. Zwłaszcza, jeśli sprawa jest długotrwała, przeniesienie rozmowy do help desku lub systemu zgłoszeń może pomóc Twojemu zespołowi zachować cenne informacje, które pomogą mu szybciej rozwiązać problem.

Używaj zrzutów ekranu i nagrań ekranu, aby zademonstrować kroki rozwiązywania problemów.

Jedną z zalet używania forum do obsługi klienta jest to, że łatwo jest umieścić w nim treści, które mogą kontekstualizować kroki rozwiązywania problemów. Na przykład, możesz zamieścić zrzuty ekranu i nagrania ekranu, które nakreślają, co klient musi zrobić, aby rozwiązać problem, którego doświadcza. Teraz, gdy inni klienci mają ten sam problem, mogą odwołać się do Twoich zdjęć i filmów, zamiast wysyłać dodatkowe zgłoszenie do pomocy technicznej.

Śledzenie pomysłów klientów i ich rozwiązań.

Forum powinno inspirować klientów do przekazywania szczerych opinii na temat Twoich produktów i usług. Doprowadzi to do cennych dyskusji, które podkreślą obszary, w których można ulepszyć Twój biznes.

Pośrednicząc w tworzeniu forum, poproś swój zespół o śledzenie pomysłów i obejść proponowanych przez klientów. Możesz nawet przypisać konkretny segment forum do tych postów, jak w poniższym przykładzie.

Szukasz innego wartościowego narzędzia? Przeczytaj o przyjęciu usługi telefonicznej dla firm.