Klientów może przyciągać autonomia i oszczędność czasu, jaką zapewnia skanowanie i obsługa kasy, ale czynniki rozpraszające, takie jak rozbawione dzieci czy oznaczenia w sklepie, zwiększają prawdopodobieństwo, że zapomną o zeskanowaniu produktów i wyjdą ze sklepu z darmowym towarem – co może w ostatecznym rozrachunku kosztować sklepy spożywcze, twierdzi Adrian Beck, emerytowany profesor kryminologii na Uniwersytecie Leicester w Wielkiej Brytanii.K.
Sklepy i firmy technologiczne stosują różne zabezpieczenia, w tym audyty przed kasami, ale zbyt często nie są one w stanie wykryć nieskanowanych przedmiotów, powiedział Beck, który badał zapobieganie stratom w kasach samoobsługowych i programach „skanuj i i idź”.
W opublikowanej w ubiegłym roku analizie ponad 140 milionów transakcji skanowania i przechodzenia przez kasy w 13 dużych sklepach detalicznych w USA i Wielkiej Brytanii, Beck stwierdził dodatkowe straty produktu wynoszące aż 10 punktów bazowych na każdy 1% sprzedaży. Oznacza to, że jeśli sklep zrealizował 10% swojej sprzedaży za pomocą skanowania i płatności, strata produktu może wzrosnąć o dodatkowy 1%.
Zgodnie z danymi National Retail Federation, sprzedawcy detaliczni tracą obecnie około 1,4% swoich zapasów produktów każdego roku w wyniku kradzieży, błędów pracowników i innych czynników, co odpowiada ponad 50 miliardom dolarów.
Badania Becka wykazały również, że ryzyko wzrasta wraz z wielkością koszyka kupujących. Kupujący z 50 artykułami w koszyku mieli 60% szans na to, że przynajmniej jeden z nich nie zostanie zeskanowany, podczas gdy kupujący ze 100 artykułami mieli 86% szans na błąd.
Zważywszy na już i tak niskie marże sklepów spożywczych, dodatkowa strata w wysokości 1% może być znaczącym ciosem.Beck powiedział Grocery Dive.
Zagrożenie kradzieżą – przypadkową lub nie – narasta, ponieważ detaliści wprowadzili technologię „skanuj i idź”, starając się zredukować tarcie z przodu sklepu dla kupujących. Usługa Shop & Scan firmy Meijer jest obecnie dostępna we wszystkich 246 sklepach, podczas gdy Dollar General i Kroger również wprowadziły tę technologię w setkach sklepów.
W tym samym czasie Walmart wycofał się z programu Scan & Go w zeszłym roku, zaledwie cztery miesiące po jego uruchomieniu w ponad 100 sklepach. Rzecznik prasowy powołał się wtedy na niski poziom uczestnictwa i zbyt duże „tarcia” w programie, ale w wywiadzie dla Business Insider, były szef Scan & Go powiedział, że kradzież była również powodem wycofania się z programu.
W maju Walmart ponownie uruchomił tę koncepcję w nowym prototypie supercentrum w Toronto. Klienci mają dostęp do programu „skanuj i idź” poprzez aplikację Mój Walmart, a następnie wychodzą przez jaskrawożółty pas. Walmart oferuje również program „Check Out With Me”, który oddaje kasy w ręce pracowników obsługujących urządzenia rozmieszczone w całym sklepie.
Sieć Sam’s Club, należąca do detalisty, nadal oferuje usługę Scan & Go, i zamierza wprowadzić nowe elementy, takie jak komputerowa identyfikacja produktów, aby przyspieszyć ten proces, jak powiedział prezes SamsClub.com CEO Jamie Iannone powiedział na konferencji Groceryshop w zeszłym miesiącu.
Podejmowanie dalszych środków ostrożności
Aby zwalczać kradzieże typu scan-and-go, sprzedawcy detaliczni i firmy technologiczne stosują audyty front-end, które weryfikują skany klientów względem produktów w ich wózkach. Niektórzy, jak Meijer, ustawiają algorytm, który losowo wybiera klientów do kontroli toreb. Program powiadomi pracowników sklepu za pomocą aplikacji lub oprogramowania, a następnie zweryfikują oni zakupy, zanim pozwolą klientom opuścić sklep.
Według strony internetowej firmy Meijer, „Zamówienia sklepowe & Skanowanie zamówień jest losowo wybierane do kontroli serwisowej. Pomaga nam to zrozumieć, które produkty nie są prawidłowo skanowane do aplikacji, dzięki czemu możemy wprowadzić ulepszenia.”
Inne programy, takie jak „Scan, Bag, Go” firmy Kroger, wymagają od pracownika weryfikacji każdego zamówienia klienta. Po zatwierdzeniu zamówienia przez pracownika, klient może zapłacić przez aplikację lub przy kasie.
Jednakże, jak twierdzi Beck, w przypadku tych metod produkty nadal mogą prześlizgiwać się przez szczeliny. Zamiast wymagać od pracowników sortowania całego zamówienia – a tym samym ugrzęznąć w tym, co ma być szybkim procesem – programy audytowe zazwyczaj dają pracownikom losowy asortyment do sprawdzenia, powiedział. Jeśli jednak dochodzi do celowej kradzieży, skradzione przedmioty najprawdopodobniej znajdują się na dnie koszyka. Jeśli klient ma 40 lub więcej artykułów, szanse na to, że pracownik znajdzie skradzione produkty na samym wierzchu, są niewielkie, wyjaśnił Beck.
Badania wykazały, że detaliści są również narażeni na ryzyko kradzieży przy tradycyjnych kasach samoobsługowych. W szeroko nagłośnionym raporcie z 2016 roku Beck i współpracownicy zauważyli, że znaczna liczba produktów nie została zeskanowana przez klientów, a sprzedawcy detaliczni i firmy usługowe muszą zapewnić dodatkowe szkolenia i środki ochrony, aby ograniczyć potencjalne straty.
Ta sama rada dotyczy skanowania i kasowania, powiedział Beck. Aby zaoferować niezawodne skanowanie, sprzedawcy muszą zapewnić kilka warstw zabezpieczeń. Obejmuje to posiadanie solidnego systemu identyfikacji użytkowników, ustalenie zasad i oczekiwań dla klientów oraz przeszkolenie pracowników w zakresie przeprowadzania dokładnych audytów. Inne systemy, takie jak kamery, zaawansowane technologicznie wózki i programy szkoleniowe, które pomagają pracownikom w wykrywaniu kradzieży i zachęcają ich do interakcji z kupującymi, mogą jeszcze bardziej ograniczyć kradzieże.
Jak na razie, jak twierdzi Beck, detaliści nie robią wystarczająco dużo, aby edukować pracowników, jak prawidłowo sprawdzać, czy podczas procesu audytu nie ma skradzionych towarów. Nie edukują też dokładnie konsumentów, jak korzystać z technologii, aby ograniczyć niezamierzoną kradzież.
Gra Fairway’a
W zeszłym roku nowojorski Fairway Market zadebiutował z mobilnymi kasami samoobsługowymi we współpracy z firmą FutureProof. Obecnie firma oferuje tę usługę we wszystkich 15 swoich sklepach.
Mike Penner, dyrektor ds. operacji detalicznych i technologii w Fairway, powiedział Grocery Dive, że firma podjęła wiele kroków w celu zmniejszenia strat spowodowanych kradzieżą przy kasie. Klienci są informowani podczas korzystania z programu, że podlegają losowemu audytowi. Jeśli zostaną znalezione produkty, które nie pasują do paragonu, pracownik zapyta klienta, czy chciałby je kupić.
Aplikacja wymaga również od klientów posiadania zdjęcia profilowego w pliku i weryfikacji tożsamości za pomocą technologii rozpoznawania twarzy przed rozpoczęciem zakupów. Klienci bez zdjęcia profilowego zostaną oznaczeni i będą musieli porozmawiać z obsługą klienta, aby upewnić się, że to oni dokonują zakupów, jak powiedział Penner.
William Hogben, dyrektor generalny Future Retailproof, powiedział Grocery Dive, że klienci, którzy po raz pierwszy zaczynają korzystać z technologii, są bardziej narażeni na oznaczenie do audytu. Ale jak klienci nadal korzystać z programu, ich wzorce zakupów są śledzone przez system i będą one oznaczone rzadziej.
Penner zauważył, że klienci, którzy nie są zaznajomieni z technologią są bardziej narażeni na nieumyślną kradzież, ale powiedział, że Fairway podejmuje odpowiednie kroki, aby zminimalizować straty.
„Staramy się edukować klientów, jak to działa, aby ich kolejne doświadczenia były coraz bardziej płynne”, powiedział.
Zagrożenie ze strony zaawansowanej technologii
Dla sklepów spożywczych, które chcą nadal oferować skanowanie i przechodzenie, inwestowanie w technologię może być opłacalne, powiedział Beck, ponieważ oferuje ona innowacje w kasach bez kłopotów i kosztów związanych z doposażeniem sklepów w drogi sprzęt.
Malay Kundu, dyrektor generalny i założyciel StopLift, systemu wizyjnego dla kas, powiedział Grocery Dive, że skanowanie i przechodzenie może zmniejszyć koszty pracy w sklepach, w których jest ono bardzo popularne. Może również promować mniejsze rozmiary koszyka przy częstszych wizytach, ponieważ klienci nie muszą czekać w długich kolejkach do kas samoobsługowych lub z obsługą, wyjaśnił.
Przyjęcie przez klientów może być jednak problemem. Badanie przeprowadzone w zeszłym roku przez YouGov wykazało, że 43% respondentów powiedziało, że spróbowałoby skanowania i przejścia, aby uniknąć długich kolejek do kas. Jednak według raportu, którego Beck był autorem w zeszłym roku, tylko 2,8% wszystkich transakcji zostało dokonanych za pomocą tej technologii.
Nowi konkurenci również zagrażają systemom skanowania-i-go, a w szczególności inteligentnym wózkom i wizji komputerowej.
Startupy takie jak Caper i Veeve opracowały wózki sklepowe wyposażone w sztuczną inteligencję, które mają za zadanie podbić system scan-and-go poprzez automatyczne rejestrowanie produktów, które klienci wrzucają do koszyka. Klienci następnie płacą za pomocą czytnika kart w koszyku.
Wyposażona w SI, pozbawiona kas technologia oferowana przez Amazon Go, jak również rosnącą grupę firm startupowych, również obiecuje skalowanie. Technologia jest kosztowna; według Bloomberga oryginalny sklep Go w centrum Seattle kosztował ponad 1 milion dolarów za sam sprzęt. Nie udało się również jeszcze osiągnąć wielkości konwencjonalnego sklepu spożywczego.
Ale Go, zdaniem Becka, rozwiązało problem kradzieży w handlu detalicznym.
„Przeprojektowali to, co rozumiemy przez stratę”, powiedział Beck. „W tych sklepach nie ma złośliwych kradzieży. Mówią 'jeśli wychodzisz, a my tego nie zidentyfikowaliśmy, to życzę powodzenia'. Kradzieże detaliczne znikną, bo to całkowicie zależy od detalisty. Kiedy z nimi rozmawiałem, powiedzieli, że naprawdę nie mamy żadnych strat.”