Prezes kurortu Disneyland Ken Potrock dowiedział się, że dostał pracę życia, dosłownie idąc śladami założyciela parku Walta Disneya, w najgorszym możliwym momencie: Globalna pandemia, która zamknęła Najszczęśliwsze Miejsce na Ziemi.
„Co za sposób na rozpoczęcie nowej pracy”, powiedział Potrock podczas wirtualnego wywiadu. „Zapowiadało się naprawdę spektakularnie. I oto stało się mniej niż spektakularne, ponieważ musieliśmy stawić czoła tym wyzwaniom.”
Te wyzwania były bardziej strome niż słynna góra bobslejowa Matterhorn w parku rozrywki w Anaheim.
Disneyland i trzy hotele Disneya w Anaheim zostały zamknięte na dziewięć miesięcy przez pandemię COVID-19, a oczekuje się, że parki rozrywki w Kalifornii pozostaną zamknięte do początku 2021 roku lub ewentualnie do przyszłego lata. Downtown Disney został ponownie otwarty w lipcu, a Disney California Adventure częściowo powrócił na zakupy i posiłki w listopadzie jako przedłużenie zewnętrznego centrum handlowego.
SEE ALSO: Czy Disneyland powinien stworzyć 'Disney Bubble'?
Zamknięcie parków rozrywki Disneya w Anaheim było finansowo i psychologicznie wyniszczające dla pracowników Disneylandu, znanych jako członkowie obsady w języku Disneya, a także okolicznych firm i firm, które prowadzą interesy z parkami.
„Spacer w dół Harbor Boulevard i nie ma duszy, aby być znalezione,” powiedział Potrock, 61, z Studio City. „To łamie mi serce. Dostaję notatki i listy każdego dnia, jeśli nie co godzinę, od naszych członków obsady i partnerów biznesowych, którzy są po prostu zmartwieni, przestraszeni i zestresowani.”
Do końca roku, Disneyland straci szacunkowo 3 miliardy dolarów przychodu podczas zamknięcia pandemii, według analityka finansowego MoffettNathanson.
Restart Disneylandu będzie wyzwaniem po przedłużonym zamknięciu i utracie ponad 11,500 członków obsady do zwolnień i odsunięciu na bok tysięcy więcej przez furloughs.
„Wyraźnie, z perspektywy finansowej, uderzyliśmy w rafę”, powiedział Potrock. „Jednocześnie wiemy, co tworzy nasz biznes, czyli nasza obsada.”
Aktywni i zwolnieni pracownicy Disneylandu mają dostęp do darmowych testów COVID-19, programu edukacyjnego Aspire, usług osobistego konsjerża i ciągłych świadczeń.
Członkowie obsady, którzy powrócili do pracy w Downtown Disney i na Buena Vista Street, szybko przekształcili się z ambasadorów zabawy w pracowników pierwszej linii, którzy codziennie mają do czynienia z gośćmi pełnymi niepokoju i pragnącymi odzyskać poczucie normalności.
„Reakcja naszych członków obsady była wręcz wielkoduszna,” powiedział Potrock. „Przy wszystkich trudnościach, z jakimi się borykają, hojność, odwaga i łaska pod presją, jaką okazują, jest czymś, co podziwiam każdego dnia.”
Zobacz także: Disneyland uruchamia kampanię COVID-19 dotyczącą zdrowia i bezpieczeństwa, w której główną rolę odgrywają superbohaterowie Incredibles
Potrock przybył do Disneylandu w środku pandemii jako część tasowań wykonawczych, które zobaczyły byłego prezesa kurortu Disneyland Josha D’Amaro nazwanego szefem działu Disney Parks, Experiences and Products. Jako 25-letni weteran Disneya, Potrock prowadził zespoły w Disney Cruise Lines, Disney Vacation Club, Adventures by Disney, produkty konsumenckie Disneya i centrum detaliczne Disney Springs na Florydzie.
Potrock miał dwa priorytety na talerzu w momencie, gdy wkroczył na swoje nowe stanowisko prezesa ośrodka Disneyland w maju.
Jego pierwszym priorytetem było ponowne otwarcie parków tematycznych Disneya w Anaheim tak szybko, jak to możliwe, a dziesiątki tysięcy pracowników ośrodka wróciło do pracy. Oznaczało to przekonanie urzędników państwowych, powiatowych i służby zdrowia, że Disneyland może zostać ponownie otwarty w sposób odpowiedzialny i bezpieczny.
„Spędziłem na tym ogromną ilość czasu” – powiedział Potrock. „Jakie są protokoły? Co będziemy w stanie zrobić w świecie śledzenia kontaktu, testowania i ogłoszeń publicznych?”
Kalifornia wydała oddzielne wytyczne dotyczące ponownego otwarcia dla małych i dużych parków rozrywki w październiku. Małe parki rozrywki o pojemności mniejszej niż 15 000 odwiedzających mogą ponownie otworzyć się w pomarańczowym/umiarkowanym poziomie 3, podczas gdy duże parki rozrywki mogą powrócić w żółtym/minimalnym poziomie 4. Urzędnicy Disneya bezskutecznie błagali administrację Gov. Gavina Newsoma, aby pozwolić dużym kalifornijskim parkom tematycznym na ponowne otwarcie w mniej restrykcyjnym pomarańczowym / umiarkowanym tier 3.
Potrock drugim priorytetem było wykorzystanie kryzysu do zrobienia kroku wstecz i obejrzenia Disneylandu jako „świeżego płótna.”
„Jak namalowałbyś obraz Disneylandu inaczej w przyszłości?” powiedział Potrock. „Jakie to uczucie dla naszych gości, naszych fanów i naszej obsady?”
SEE ALSO: Disneyland Resort zostanie zamknięty w Boże Narodzenie po raz pierwszy od dziesięcioleci
Potrock opisuje siebie jako pomysłowego i kreatywnego rozwiązywacza problemów, który chce rzucić wyzwanie status quo.
„Rany, co za fajna okazja, którą to daje” – powiedział Potrock. „Nawet w bólu i cierpieniu muszę patrzeć na to, 'Czy jest jakiś promyk nadziei w przyszłości?' I ten promyk jest ekscytującą częścią.”
Celem Potrocka jest wprowadzenie kultury przedsiębiorczości do Disneylandu.
„Ludzie mają zdolność do kreatywnego rozwiązywania problemów” – powiedział Potrock. „Mają zdolność do powiedzenia 'Słuchaj, to jest sposób, w jaki to zostało zrobione.' Odwróćmy to na głowie i powiedzmy, 'Cóż, moglibyśmy to zrobić inaczej'. A to nie jest łatwe dla tradycyjnego biznesu. Spędziliśmy dużo czasu nad zmianą kultury naszych liderów, aby patrzyli na wyzwania w inny sposób i wymyślali kreatywne rozwiązania.”
Jednym z przykładów nowego ducha przedsiębiorczości, który Potrock ma nadzieję zaszczepić w kulturze Disneylandu, jest Carthay Circle Lounge. Restauracja w sercu Disney California Adventure miała kilka rzadko używanych miejsc na zewnątrz przed pandemią. Wyzwanie polegało na znalezieniu sposobu na ponowne otwarcie Carthay Circle dla posiłków na świeżym powietrzu w warunkach ograniczeń państwowych spowodowanych pandemią. W ciągu kilku tygodni zespół Carthay stworzył nowe menu, dodał miejsca siedzące na świeżym powietrzu dla 100 osób i otworzył lokal w połowie listopada, jako część centrum handlowo-rozrywkowego Buena Vista Street.
„Gdybyśmy próbowali to zrobić rok temu, zajęłoby nam to rok lub więcej” – powiedział Potrock.
Natychmiastowy sukces restauracji na świeżym powietrzu w Carthay Circle Lounge był krótkotrwały. Na początku grudnia Disneyland został zmuszony do zamknięcia restauracji na świeżym powietrzu w Downtown Disney i Buena Vista Street oraz do zwolnienia z pracy 350 pracowników z powodu regionalnego porządku południowej Kalifornii stay-at-home.
SEE ALSO: Top 21 na 2021 rok: Best new attractions coming to U.S. theme parks
Inny przykład przedsiębiorczego rozwiązywania problemów przez Potrocka wiąże się z Pym Test Kitchen w nadchodzącym Avengers Campus.
Restauracja Ant-Man and the Wasp może stanąć w obliczu ograniczeń przepustowości związanych z pandemią, gdy nowa ziemia tematyczna Marvela zostanie otwarta. Jedno z możliwych rozwiązań: Przekształć niewykorzystaną przestrzeń w kolejce do Hyperion Theater w Avengers Garden z dodatkowymi miejscami do siedzenia dla większej liczby dinerów Pym Test Kitchen.
„Jak stworzyć tam środowisko, w którym możemy obsłużyć więcej osób? Znowu społecznie zdystansowani, ale wykorzystujący powierzchnię, która nie była w pełni wykorzystywana,” powiedział Potrock. „Jak myślisz o rzeczach z perspektywy przedsiębiorcy?”
Disneyland wyznaczył datę otwarcia 18 lipca dla Avengers Campus w marcu, zaledwie kilka dni przed zamknięciem parków rozrywki w Anaheim, ponieważ pandemia COVID-19 po raz pierwszy zagroziła Stanom Zjednoczonym. Urzędnicy Disneya nie powiedzieli, czy Avengers Campus zadebiutuje, gdy DCA ponownie się otworzy, czy też Marvel themed land zostanie opóźniony, dopóki obawy związane z koronawirusem nie ustąpią.
SEE ALSO: Czy Kalifornia utrzyma Disneyland zamknięty, dopóki nie będzie powszechnie dostępnej szczepionki na koronawirusa?
W miejscu związanym z tradycją, takim jak Disneyland, Potrock prosi liderów swojego zespołu o inne myślenie.
„Jakie są obszary, w których możemy zakwestionować status quo?” powiedział Potrock.
Pandemia zmusiła Disneyland do wprowadzenia innowacji – czasami w zupełnie nowy sposób, a czasami w sposób, który jest jeszcze stosunkowo nowy. Potrock spodziewa się, że po ponownym otwarciu Disneylandu wprowadzi na rynek wiele nowych rozwiązań technologicznych – od mobilnego zamawiania w restauracjach i mobilnego płacenia za zakupy metodą skanuj i idź, po wirtualne kolejki do atrakcji i wirtualny system rezerwacji dla parków.
„Co za ekscytująca okazja dla naszego zespołu. Przyglądamy się teraz temu wszystkiemu. To jest ten moment w czasie. Więc jak to wygląda?” powiedział Potrock. „To nie znaczy, że zamierzamy zepsuć Disneyland, jak ludzie go rozumieją. To jest zaprojektowane tak, aby wziąć Disneyland i uczynić go lepszym doświadczeniem. Lepsze niż kiedykolwiek było.”
Potrock wnosi do pracy styl przywództwa służebnego. Lubi pracować na linii frontu z członkami obsady – z podwiniętymi rękawami i pocąc się w słońcu. Ale nie zawsze było to możliwe w czasie pandemii. Wiele z jego interakcji z ponad 20.000 zespołem Disneylandu odbywa się drogą cyfrową. Założył konto na Instagramie. Przeprowadził rozmowy Zoom jeden na jeden i z tysiącami osób. Spędził tyle czasu patrząc na ekrany zarówno duże, jak i małe, że musiał iść do okulisty, aby dostosować swoją receptę.
„To było inne,” powiedział Potrock. „Jego styl zarządzania wywodzi się z jego śmiałych i nieugiętych korzeni.
„Urodziłem się w Nowym Jorku i wychowałem w Akron, Ohio,” powiedział Potrock. „To naprawdę ładna mieszanka agresywnego nowojorczyka i wartości środkowo-zachodnich. Używam ich wszystkich, ponieważ jestem agresywny, próbując pomóc w ponownym wyobrażeniu sobie Disneylandu w tym nowym świecie. Ale jestem też bardzo środkowo-zachodnia. Jestem z przodu i w centrum. Jestem gotów podjąć się każdego pytania. Podejmuję się trudnych wyzwań i nie ukrywam się. Taki jest mój styl zarządzania.”
Zobacz także: Czy Disneyland może skończyć z konkurencyjnymi kantynami Star Wars?
Moment definiujący pandemię dla Potrocka nadszedł, gdy DCA’s Buena Vista Street ponownie otworzyła się w listopadzie na zakupy i posiłki po ośmiomiesięcznym zamknięciu.
„Musiałem stać dosłownie przy bramie, gdy ludzie wchodzili i euforyczna reakcja, którą dostaliśmy od gości była jak, 'Och, jestem tak szczęśliwy, że jestem z powrotem w Disneylandzie. Czuję się, jakbym znów wrócił do domu” – powiedział Potrock. „Nie dorastałem w Południowej Kalifornii, więc nie mam tego połączenia DNA dorastania z Disneylandem. Trudno było mi to sobie wyobrazić, ale kiedy zobaczysz to z bliska i osobiście, zrozumiesz, jaka to potęga.”
Pomimo wyzwań i niepowodzeń, Potrock jest przekonany, że Disneyland powróci w triumfalnym stylu.”
„Zorganizujemy legendarny powrót”, powiedział.