Czy prowadzisz precyzyjnie dostrojony front of house? Czy Twoi goście czują się tak samo wyjątkowo, kiedy wchodzą przez drzwi, jak i kiedy są obsługiwani przy stoliku?
A co z zapleczem? Czy Twoja restauracja jest tak skonfigurowana, aby była tak wydajna, jak to tylko możliwe? Czy dajesz swoim pracownikom wszystko, czego potrzebują, aby wykonywać swoją pracę?
Prowadzenie sprawnego frontu i zaplecza oznacza równoważenie wielu współzależnych elementów obsługi. Jako takie, wymaga odpowiedniego planowania, szkolenia i oceny.
Jednakże, konsekwentnie koncentrując swoją uwagę na wskazówkach zawartych w tym artykule, łatwiej będzie Ci zapewnić takie doznania kulinarne, które przysporzą Ci stałych klientów i takie zarządzanie zapleczem, które przysporzy Ci lojalnych pracowników.
„Front of House”, często określany skrótem FOH, odnosi się do wszystkiego, co klienci widzą, kiedy jedzą posiłek w Twojej restauracji. Obejmuje to stoisko hostessy, jadalnię oraz wszystkich pracowników i sprzęt wymagany do utrzymania tej części restauracji działającej efektywnie.
Co to jest „zaplecze”?
Zaplecze”, w skrócie BOH, odnosi się do wszystkiego, czego klienci nie widzą odwiedzając restaurację. W przypadku większości restauracji obejmuje to kuchnię, chłodnie, biura, magazyny i wszystko inne, czego klienci nie widzą.
Jak są połączone zaplecze i front?
Aby restauracja działała prawidłowo, front i back of house muszą mieć odpowiednie kanały komunikacji.
Oczekuje się, że szef kuchni nie będzie wychodził do jadalni, aby przyjąć każde zamówienie od siedzących gości, tak jak nie oczekuje się, że kelner będzie przygotowywał dania dla ruchliwej restauracji.
Aby każdy z tych pracowników mógł wykonywać swoją pracę, muszą być połączone front i back of house.
Kilka narzędzi, które pomagają w osiągnięciu tego celu w restauracjach to:
- System zarządzania stolikami
- System POS
- Oprogramowanie księgowe
- Zarządzanie zapasami
Mając na uwadze te definicje, zobaczmy teraz, jak można usprawnić operacje zarówno na froncie, jak i na zapleczu za pomocą kilku prostych zmian.
Jak poprawić front lokalu?
Twój front lokalu to wszystko, co widzą Twoi goście, gdy odwiedzają Twój biznes, dlatego sensownym jest, aby było to dla nich jak najlepsze doświadczenie.
Witanie gości
Zacznijmy tam, gdzie Twoi goście – przy drzwiach. Powitanie, jakiego doświadczają potencjalni goście, może zadecydować o tym, czy wejdą do środka i zajmą stolik, czy też odwrócą się i udadzą do konkurencji.
Należy pamiętać, że sposób, w jaki gospodarz lub hostessa zwracają się do klientów i witają ich, nadaje ton całemu doświadczeniu związanemu z jedzeniem. Klient nie dba o to, czy ktoś zadzwonił, że jest chory, a ty masz za mało personelu, czy też twój stolik z 7pm na sześć osób właśnie się pojawił i teraz jest stolikiem na dziewięć osób. Po przejściu przez te drzwi, klient zasługuje na Twoją niepodzielną uwagę, ciepłe powitanie i jasne wskazówki, czego się spodziewać.
Najlepsze powitania obejmują dobry kontakt wzrokowy, dostosowanie się do nastroju i tonu klienta, przyjazną mowę ciała i jasne wskazówki, co będzie dalej. Ważne jest, aby gospodarz powitalni wiedział, gdzie kierować ludzi czekających na stolik i co powiedzieć, jeśli w danym momencie nie ma dostępnych stolików.
Czy powinien zaoferować gościom przekąski i napój oraz podać przewidywany czas oczekiwania? Czy powinni zaproponować gościom przekąski i napoje oraz podać przewidywany czas oczekiwania? Zdecydowanie zbyt często poczta powitalna jest porzucana, gdy front of house jest zajęty, a to może mieć szkodliwy wpływ na całe doświadczenie klienta. Bez względu na to, jak bardzo jest zajęty, twój gospodarz powinien mieć jasny i świadomy plan.
Jeśli chcesz podkręcić doświadczenie gościa, personalizacja jest kluczem, a jedynym sposobem na umożliwienie personalizacji jest zebranie jak największej ilości danych o gościu. Restauracje mogą wykorzystać oprogramowanie do automatyzacji, które pomoże zbudować solidną bazę danych i stworzyć segmenty docelowe, takie jak stali bywalcy, VIP-y itp. poprzez automatyczne oznaczanie gości na podstawie zestawu kryteriów, takich jak liczba wizyt i kwota wydatków.
Mając dostęp do tych ważnych informacji o gościach, Twój personel będzie mógł powitać gości z indywidualnym podejściem, co sprawi, że poczują się ważni i zwiększą się ich szanse na powrót.
Rezerwacje online
Wykorzystanie mocy Internetu może mieć duży wpływ zarówno na organizację, jak i oszczędność czasu. Przejście od przeważnie podejmowania rezerwacji z poczty elektronicznej i telefonu do online uwalnia ogromną ilość czasu dla pracowników, którzy w przeciwnym razie mogliby skupić się na gościnności.
Na przykład. Załóżmy, że średni czas, jaki zajmuje pracownikowi nagranie rezerwacji telefonicznej to 2 minuty, a restauracja dostaje średnio 20 rezerwacji na noc, to aż 243 godziny i 20 min, które pracownicy spędzają na telefonie w ciągu roku tylko biorąc rezerwacje.
Systemy rezerwacji online pomagają również frontowi domu pozostać zorganizowanym poprzez automatyczne dodawanie i przypisywanie stołów i przedziałów czasowych do gości. Jeśli restauracja jest pełna, to system rezerwacji automatycznie poinformuje o tym gości i zaoszczędzi więcej niepotrzebnych telefonów.
Czas oczekiwania
Powiedzieliśmy to już raz i powiemy jeszcze raz. Bez względu na to, jak dobre jest Twoje jedzenie lub jak przyjazny jest Twój personel, jeśli czas oczekiwania na jedzenie i stolik nie jest zarządzany, postrzeganie Twojej restauracji przez klientów będzie spadać. Omówiliśmy kilka świetnych wskazówek dotyczących zarządzania listą oczekujących w poście o tym, jak sprawić, aby klienci z listy oczekujących byli zadowoleni.
W ostatecznym rozrachunku, należy zastanowić się, jak skutecznie zarządzać walk-ins i obracaniem stolików, jak dobrze Twoi gospodarze i personel kelnerski ustalają oczekiwania wobec klientów i jak dobrze wyposażony jest Twój obszar przedni, jeśli chodzi o zabawianie oczekujących klientów.
Czy posiadasz obszar kelnerski lub barowy, gdzie oczekujący klienci mogą usiąść z drinkiem i menu podczas oczekiwania? Jak wygląda atmosfera? Czy Twoja restauracja jest typem miejsca, w którym przydałaby się muzyka na żywo? Pomyśl również o tym, w jaki sposób śledzisz stoliki, które muszą być przygotowane do następnej rezerwacji. Na przykład nasz system rezerwacji błyskawicznie wyszczególnia stoliki, które należy obrócić. Niezależnie jednak od tego, czy korzystasz z aplikacji, czy też polegasz na swoim zespole front of house w zakresie zarządzania szybkością obsługi, odpowiednie szkolenie kelnerów jest kluczowe.
Przydzielanie ról, odprawy i debriefing
Możesz mieć rozwijający się zespół front of house i pełny zespół back of house w akcji, a obsługa nadal może zakończyć się chaosem, jeśli nie ma skutecznego przydziału ról, odpraw i debriefingu. Niektórzy menedżerowie front of house lubią przydzielać różnych kelnerów do ustawiania stołów i punktów styku, podczas gdy inni mogą pracować z sektorami lub strefami.
Niezależnie od podejścia, powinieneś być pewien, że masz kogoś do witania i usadzania gości wraz z personelem do przyjmowania zamówień i prowadzenia napojów. Personel kelnerski lub kierownik sali powinien również dotykać stołów, aby zapewnić, że potrzeby każdego stołu są zarządzane, a szybkość obsługi jest zgodna z rezerwacjami.
Brief przed zmianą może podkreślić wszelkie przeszkody, takie jak braki kadrowe w określonym czasie lub w określonym obszarze, powinien wzmocnić wiedzę o wszelkich specjalnościach, zachęty klientów lub pracowników i pomóc skutecznie zmotywować pracowników do usługi przed. Debrief może również okazać się przydatny. Rozważ pochwałę i podziękowanie pracownikom za ich wysiłki i podkreślenie wszelkich problemów, które muszą być rozwiązane przed następną usługą.
Organizacja
Pomimo, że menedżer restauracji, który jest biegły w kręceniu wieloma talerzami jest warty zatrzymania się, w nowoczesnym zarządzaniu restauracją, technologia ma bardzo cenną rolę do odegrania w efektywnej obsłudze klienta. Technologia rezerwacji online i w czasie rzeczywistym, która może być wprowadzona do planowania stołów, jest konsekwentnie oceniana jako jedna z ulubionych funkcji naszych klientów. Pomaga ona skutecznie rozłożyć w czasie rezerwacje i pozwala Twojemu gospodarzowi na ustalenie realistycznych oczekiwań wobec gości, którzy mogą zostać dodani do planu stołów po ich przybyciu.
Technologia może być również wykorzystywana podczas odprawy, przydzielania ról i odprawy. Stoliki mogą być przydzielane kelnerom przed obsługą. A dzięki profilowaniu klientów personel ten może sprawdzić wszelkie notatki dołączone do profili klientów dotyczące preferencji kulinarnych, alergii lub innych specjalnych życzeń.
Jeśli chodzi o zarządzanie obrotem stolików i czasem oczekiwania, kodowanie kolorami oznacza, że na pierwszy rzut oka widać, kiedy stolik zbliża się do końca przydzielonego mu przedziału czasowego i może wymagać zwiększenia szybkości obsługi lub rezygnacji z czeku. A jako dodatkowy bonus, dane zebrane podczas obsługi mogą być wykorzystane w motywowaniu pracowników lub klientów. Spojrzenie na dane może skłonić Cię do nagrodzenia serwera, który osiągnął najwyższy średni wydatek na obsługę lub zaprojektowania oferty marketingowej zachęcającej klientów do powrotu w czasie, gdy rezerwacje stają się coraz rzadsze.
Jak usprawnić pracę zaplecza?
Mimo, że zaplecze jest schowane za ścianami kuchni, jest sercem Twojej restauracji. Problemy z zapleczem rozprzestrzeniają się na front i sprawiają, że prowadzenie restauracji jest trudniejsze niż powinno być.
Oto kilka wskazówek, jak usprawnić pracę zaplecza.
Bądź przejrzysty
Ulepszanie zaplecza musi zacząć się od pracowników. Wiąże się to z większą przejrzystością, dzięki czemu pracownicy zyskują perspektywę tego, co robi druga połowa restauracji i czego potrzebują, aby ułatwić sobie pracę.
Pracownik zaplecza często pozostaje pracownikiem zaplecza tak długo, jak długo pracuje w restauracji. Czy zaczynają jako zmywak, kucharz lub szef kuchni, często awansują w ramach własnej sekcji restauracji.
Zmywak rzadko będzie się poruszać do przodu, aby stać się hostessa. Oznacza to, że większość twoich pracowników wie tylko, jak to jest pracować dla jednej strony operacji, a nie dla drugiej.
Otrzymywanie pół regularnych spotkań z całym personelem w celu omówienia problemów, z którymi boryka się każdy pracownik i jak ich praca może być lepsza, jest niezwykle korzystne w tworzeniu przejrzystego środowiska pracy, w którym twoi pracownicy mogą zacząć zyskiwać perspektywę.
Nagradzaj pracowników
Pracownicy obsługi klienta tacy jak kelnerzy/kelnerki mają naturalny system nagród w postaci napiwków. To pomaga utrzymać motywację pracowników do wykonywania lepszej pracy, ponieważ lepsza praca oznacza wyższe napiwki.
Pracownicy zaplecza z drugiej strony nie mają systemu informacji zwrotnej w taki sam sposób, jak pracownicy zaplecza.
Poświęcenie czasu na uznanie i nagrodzenie pracowników za wykonywanie dobrej pracy może przejść długą drogę w zwiększaniu morale i motywacji.
Nagrody nie zawsze muszą być pieniężne, czasami wystarczy uznanie i pochwała.
Sprawdź się ze swoim personelem
Ponieważ pracownicy zaplecza są ukryci poza zasięgiem wzroku, bardzo łatwo jest zapomnieć o sprawdzeniu jak sobie radzą, szczególnie w ruchliwej restauracji lub podczas ruchliwej zmiany.
Menedżerowie restauracji muszą poświęcić trochę czasu, aby sprawdzić, jak radzą sobie ich pracownicy zaplecza, aby upewnić się, że mają wszystko, czego potrzebują i nic nie zakłóca ich zdolności do wykonywania pracy.
Często zdajesz sobie sprawę, że problemy nie wychodzą na jaw same z siebie. Wychodzą na jaw, gdy sprawdzasz swoich pracowników.