Miałem szczęście być zatrudnionym do przemawiania do setek klientów z wieloma, wieloma różnymi typami odbiorców. Większość z tych klientów rozumie, że obsługa klienta to nie jest dział, do którego dzwonisz, kiedy masz skargę. Jest to filozofia. Obsługa klienta w całej organizacji to sposób na przyszłość.
Wciąż wiele osób uważa, że szkolenia z obsługi klienta są przeznaczone tylko dla personelu pierwszej linii. I wydaje się, że ci ludzie chcą szkolić tylko sprzedawców, no i oczywiście „dział obsługi klienta”.
Obsługa musi być całkowitym zobowiązaniem nie tylko dla pierwszej linii, ale dla każdego pracownika każdej firmy, od pracownika poczty, przez dozorcę, po prezesa i dyrektora generalnego. Każdy ma swojego klienta. Jeśli nie jest to klient zewnętrzny, to jest to klient wewnętrzny.
Klienci wewnętrzni
Kto więc jest klientem wewnętrznym? Prosta definicja klienta wewnętrznego to każdy w organizacji, kto w dowolnym momencie jest zależny od kogokolwiek innego w organizacji.
Klient wewnętrzny może być klientem sytuacyjnym. Ta osoba nie zawsze musi być klientem wewnętrznym. Może być zależna od kogoś wewnątrz firmy w określonym czasie z określonego powodu, może raz w tygodniu lub nawet raz w roku.
Przykładem klienta wewnętrznego może być ktoś w dziale płac. Powiedzmy, że ta osoba zajmująca się płacami jest zależna od menedżerów z różnych działów, którzy muszą na czas dostarczyć listę płac pracowników. Jeśli menedżer się spóźnia lub nie zgłasza listy płac prawidłowo, wtedy osoba odpowiedzialna za płace nie może wykonywać swojej pracy, czyli wypłacać czeków na czas. Menedżer zawiódł swojego wewnętrznego klienta.
Tym wewnętrznym klientem może być ktoś, dla kogo pracujesz, jak również ktoś, kto pracuje dla ciebie. Na początku mógłbyś pomyśleć, że ponieważ ona pracuje dla mnie, to ja zawsze będę jej klientem wewnętrznym. W końcu to ja jestem szefem! BŁĄD! Oczywiście jestem od niej zależny, jeśli chodzi o pomoc w wypełnianiu moich obowiązków, ale ona jest tak samo zależna ode mnie, jeśli chodzi o dostarczanie jej odpowiednich informacji i szkoleń, aby mogła wykonywać swoją pracę jak najlepiej. To działa w obie strony.
Od góry w dół
Koncepcja jest solidna i mocna. Obsługa klienta musi być wysiłkiem całej firmy. Nie może to być tylko linia frontu, która zajmuje się klientami zewnętrznymi, tymi, którzy kupują nasze produkty i usługi. Linia frontu potrzebuje wsparcia wszystkich w organizacji.
Tradycyjna struktura firmy ma CEO lub prezesa na szczycie z warstwami zarządzania pod spodem, kończąc na pracowniku linii frontu, który zajmuje się bezpośrednio z klientem zewnętrznym.
Wyobraź sobie trójkąt lub piramidę. Dyrektor generalny jest na szczycie – w punkcie centralnym. Na dole, u podstawy piramidy, znajdują się pracownicy pierwszej linii. Łańcuch dowodzenia płynie w dół. Odpowiedzialność za każdy poziom zarządzania i każdego pracownika spływa w dół. To jest bardzo tradycyjne.
W latach 80-tych przyszedł Jan Carlzon, były prezes Scandinavian Airlines z jego najlepiej sprzedającą się książką biznesową, Momenty prawdy. W swojej książce, on odwrócił piramidę do góry nogami. Podkreślił znaczenie kontaktów z klientem zewnętrznym. Powiedział, że zamiast pracowników niższego szczebla obsługujących wyższe poziomy, powinno być co najmniej dwukierunkowa ulica, jeśli nie odwrotnie. Odwrócił piramidę i umieścił klientów na górze, a kierownictwo wyższego szczebla, w tym dyrektora generalnego i prezesa, na dole.
To jest korzeń usługi wewnętrznej. Jest to zrozumienie, że każdy wspiera każdego innego w organizacji.
Firma, która ma doskonałą reputację w zakresie usług, nie osiągnęła tego bez udziału wszystkich w firmie w strategii usług. Ktoś kiedyś powiedział, że jeśli nie pracujesz bezpośrednio z klientem zewnętrznym, to prawdopodobnie pracujesz z kimś, kto pracuje. Każdy w Twojej organizacji ma wpływ na klienta zewnętrznego.
Rozpoczęcie wewnętrznego programu obsługi jest proste. Praktycznie każda technika, którą przeczytałeś lub nauczyłeś się na temat ogólnej obsługi klienta ma zastosowanie również do klienta wewnętrznego. Konieczne będzie wprowadzenie niewielkich zmian w podstawowej terminologii. Firmy, które praktykują znakomitą obsługę klienta, łatwiej przyciągają i utrzymują klientów. Firmy, które praktykują wyróżniającą się obsługę wewnętrzną, łatwiej przyciągają i zatrzymują dobrych pracowników. Pracownikom, którzy praktykują wyjątkową obsługę wewnętrzną, łatwiej jest utrzymać i rozwijać swoją karierę zawodową.
Zadbaj więc o swoich klientów wewnętrznych i stwórz MOMENTY MAGII!