6 Beispiele für schlechten bis schrecklichen Kundenservice (& wie Ihr Team es besser machen kann!)

Die meisten Unternehmen würden zustimmen, dass der Kundenservice eine Schlüsselrolle für das Wachstum und die Entwicklung eines Unternehmens spielt. Allerdings kann die Art und Weise, wie ein Unternehmen seinen Kundenservice angeht, von Branche zu Branche stark variieren. Es gibt kein Patentrezept für einen exzellenten Kundenservice, und manchmal scheitern Marken bei dem Versuch, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Einige Fehler im Kundenservice sind leicht zu verstehen, andere lassen Kunden kopfschüttelnd zurück und fragen sich, was sich das Unternehmen überhaupt dabei gedacht hat. Während diese Interaktionen oft ein paar gute Lacher wert sind, kommen diese extremen Fälle von schlechtem Kundenservice viel häufiger vor, als man vielleicht denkt. Im nächsten Abschnitt haben wir eine Liste mit den häufigsten Beispielen für schlechten Kundenservice zusammengestellt, die Unternehmen beachten sollten.

Geschichten von schlechtem Kundenservice

Kein Unternehmen ist perfekt, und jedes Unternehmen wird gelegentlich Fehler machen, wenn es mit unzufriedenen Kunden arbeitet. Es ist keine leichte Aufgabe, jemanden zu beruhigen, der hochgradig frustriert ist, was den Kundendienstmitarbeitern nur wenig Spielraum für Fehler lässt, wenn sie mit einem verärgerten Kunden zu tun haben. Selbst die erfolgreichsten Marken können anfällig für einen schlechten Kundenservice sein, wenn sie sich nicht auf den Erfolg des Kunden konzentrieren.

Unternehmen, die verhindern wollen, dass sich diese Fälle auf ihr Geschäft auswirken, müssen wissen, wie schlechter Kundenservice aussieht und wie sie ihn überwinden können. Werfen Sie einen Blick auf einige der häufigsten Beispiele für schlechten Kundenservice sowie die empfohlenen Schritte, um sie zu vermeiden.

Die Unternehmenspolitik hat Vorrang vor den Kundenbedürfnissen.

Wenn Unternehmen wachsen, müssen sie oft mehr interne Strukturen einführen, die bei der Verwaltung und Regulierung des Geschäfts helfen. Dies geschieht oft in Form von Unternehmensrichtlinien oder Regeln, die eingeführt werden, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten. Doch manchmal können die Regeln, die dem Unternehmen zugutekommen sollen, dem Erfolg des Kunden im Wege stehen.

In einem Artikel von Business Insider wird zum Beispiel eine bemerkenswerte Beschwerde gegen eine große Einzelhandelsmarke hervorgehoben. Dieser Kunde stellte fest, dass ein Produkt im Geschäft teurer war, als es online ausgewiesen war. Als er einen Mitarbeiter bat, den günstigeren Preis zu übernehmen, lehnte dieser seine Anfrage aufgrund der Unternehmensrichtlinien ab.

Das Frustrierende an diesem Fall ist, dass der Kunde eine klare Chance für das Unternehmen darstellte, einen überdurchschnittlich guten Kundenservice zu bieten. Stattdessen führte diese Entscheidung nicht nur zu einem unzufriedenen Kunden, sondern auch zu einer viralen Nachrichtengeschichte, die Tausende von potenziellen Kunden beeinflusst hat. Kunden vertrauen einem Unternehmen, das sich der Erfüllung ihrer Bedürfnisse verschrieben hat, und manchmal ist das Biegen der Regeln ein großartiger Weg, um Kundenloyalität aufzubauen.

Missmanagement von Social Media.

Social Media ist immer noch ein relativ neues Werkzeug für Unternehmen, und viele Unternehmen müssen seine sich ständig weiterentwickelnde Natur erst noch meistern. Die Kunden hingegen sind Vorreiter bei den Social-Media-Trends und erwarten von den Marken, dass sie mit dem rasanten Tempo mithalten.

Einige Unternehmen haben echte Schwierigkeiten, auf ihren Social-Media-Kanälen auf dem Laufenden zu bleiben, vor allem, wenn es um den Aspekt des Kundenservice geht. Diese Unternehmen geben oft unmenschliche oder unaufrichtige Antworten auf Kundenfeedback und verpassen immer wieder Gelegenheiten, auf negative Kommentare oder Posts einzugehen.

In einem Fall wurde ein großer Telefonanbieter von einem seiner Twitter-Follower gefragt, ob die Kundendienstmitarbeiter die Passwörter der Nutzer sehen könnten. Das Unternehmen antwortete mit „Ja“ und erläuterte daraufhin detailliert, wie die Passwörter in seinem Sicherheitssystem gespeichert werden. Dies mag zwar ein Akt der Transparenz gewesen sein, stellte aber für die Benutzer des Unternehmens ein großes Sicherheitsproblem dar. Drei Tage nach dem Vorfall unternahm das Unternehmen Schritte, um seine Richtlinien zu ändern und die Passwörter aller Kunden zu schützen. Hier ist einer der Threads zu diesem Vorfall:

Quelle: PCMag.com

Unternehmen, die ihre Social-Media-Kanäle nicht um Maßnahmen für den Kundenservice erweitert haben, sind anfällig für Social-Media-Krisen wie diese. Unternehmen müssen eine konzertierte Investition in den Social-Media-Kundenservice tätigen und einen Gameplan für mögliche Pannen erstellen. Kundendienstmitarbeiter sollten Social-Media-Kanäle ständig überwachen und so schnell wie möglich auf Kundenfeedback reagieren. Kundenservice-Tools können den Mitarbeitern helfen, ihre Bandbreite zu erweitern und diese Kanäle besser zu verwalten, ohne ihre Telefon- und E-Mail-Warteschlangen zu vernachlässigen. Geschulte Kundendienst- und Support-Mitarbeiter, die an diesem Medium arbeiten, sind ein guter Weg, um eine größere Social-Media-Krise zu vermeiden.

Kundenfeedback berücksichtigen.

Durch das Internet und die sozialen Medien sind Kunden und Marken rund um die Uhr miteinander verbunden, was mehr Möglichkeiten für Kunden eröffnet, ihr Feedback zu geben. Da Kunden wissen, dass Unternehmen in ihre Beschwerden eingeweiht sind, ist es immer schlimmer, sie zu ignorieren als sie anzuerkennen. Eine fehlende Reaktion signalisiert den Kunden, dass sich das Unternehmen nicht nur nicht um ihre Meinung kümmert, sondern auch ihren Beitrag zum Unternehmen nicht wertschätzt.

Einige Fluggesellschaften sind berüchtigt dafür, mit Kundenfeedback schlecht umzugehen. In einem Fall twitterte ein Kunde an die Fluggesellschaft über verlorenes Gepäck, und es dauerte etwa acht Stunden, bis das Social-Media-Team reagierte. Außerdem war die Antwort verwirrend und zeugte von mangelnder Kompetenz für die Social-Media-Seite. Der unten aufgeführte Thread wurde von über 76.000 Nutzern gesehen, und die Geschichte wurde sogar auf mehreren Nachrichten-Websites veröffentlicht.

Quelle: Userlike

Dieser Fall ist ein hervorragendes Beispiel dafür, warum Reaktionszeit im technikgetriebenen Zeitalter so wichtig ist. Kunden können Nachrichten in öffentlichen Foren hochladen, die sofort Tausende von potenziellen Leads beeinflussen können. Es ist wichtig, auf diese Nachrichten schnell zu reagieren, da dies Auswirkungen auf den Umsatz eines Unternehmens haben kann. Tatsächlich hat Twitter herausgefunden, dass Fluggesellschaften, die innerhalb von 6 Minuten auf Tweets reagieren, wahrscheinlich 20 Dollar mehr mit dem Kunden verdienen, der den Tweet geschrieben hat.

Indem Sie zeitnah auf Kundenfeedback reagieren, kann Ihr Kundenservice-Team frustrierte Kunden zufriedenstellen, indem es kleine Probleme behebt, bevor sie zu größeren werden.

Zu langes Warten in der Warteschleife.

Niemand möchte in der Warteschleife hängen, und es kann die frustrierendste Hürde für Kunden sein, die zeitkritische Probleme haben. Tatsächlich zeigen Studien, dass 15 % der Kunden auflegen, nachdem sie nur 40 Sekunden in der Warteschleife waren. Das gibt dem Kundendienstmitarbeiter nicht viel Zeit, um sich mit einem komplizierten Fall zu beschäftigen. Kunden erwarten heute, dass sie ihre Antworten sofort erhalten, was den Druck auf Unternehmen erhöht, ihre Wartezeiten zu minimieren.

Ein hartnäckiger Kunde stellte die Telefonleitung eines Unternehmens auf die Probe, nachdem er in eine lange Warteschleife geraten war. Nachdem er zwei Stunden in der Warteschleife gewartet hatte, beschloss der Kunde zu warten und zu sehen, wie lange das Unternehmen ihn in der Leitung halten würde. 15 Stunden später wurde der Anruf schließlich durchgestellt und ihm mitgeteilt, dass seine ursprüngliche Anfrage (die ihn überhaupt erst in die Warteschleife gebracht hatte) aufgrund eines Fehlers abgelehnt worden war. Der Kunde konnte zurückrufen und sein Problem korrigieren, aber das Unternehmen behauptet, dass sie keine Dokumentation dieses Anrufs haben.

Ob dies nun Unwissenheit oder ein fehlerhaftes Telefonsystem war, es ist immer noch ein Beispiel für schlechten Kundenservice. In diesem Fall muss dem Kunden die Zeit, die er am Telefon gewartet hat, voll erstattet werden. Das Unternehmen sollte sich sogar bei ihm dafür bedanken, dass er auf einen Fehler in seinem Kundendienstsystem hingewiesen hat. Als Nächstes sollte das Unternehmen zusätzliche Möglichkeiten in Betracht ziehen, um Kunden den Kontakt mit dem Support-Team zu erleichtern. Das Unternehmen sollte die Implementierung von Kundenservice-Tools in Erwägung ziehen, wie z. B. den Service Hub von HubSpot, der dem Team bei der effizienten Verwaltung der verschiedenen Support-Warteschlangen helfen kann. Egal, ob es sich um einen Social-Media-Kanal oder ein E-Mail-Postfach handelt, das Anbieten mehrerer Kommunikationskanäle ist ein wichtiger Bestandteil, um Unternehmen für Kunden zugänglicher zu machen.

Kompromittierung der persönlichen Privatsphäre des Kunden.

Jeder Kunde definiert Privatsphäre auf seine eigene Weise. Einige Kunden sind bereit, mehr zu teilen, während andere Informationen eher für sich behalten. Obwohl es wertvoll ist, mehr über Ihre Zielgruppe zu wissen, sollten Marken ihren Kunden das Gefühl geben, dass sie geschützt sind, wenn sie ihre persönlichen Daten teilen. Das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, ist der erste Schritt, um die Kundenbindung zu verbessern.

Ein häufiges Beispiel dafür, dass Unternehmen die persönliche Privatsphäre ihrer Kunden gefährden, ist das Aussprechen einer verweigerten Kreditkarte. Kassierer und Angestellte sehen, dass eine Kreditkarte nicht genehmigt wird, und platzen damit heraus: „Ihre Karte wurde abgelehnt“, so dass es der ganze Laden hören kann. Das kann für einen Kunden, der den Status seiner Karte nicht kennt und durchaus in der Lage ist, seine Waren zu bezahlen, sehr traumatisch sein. Selbst wenn der Kunde eine andere Karte hat, die er verwenden kann, kann diese Art von Ausbruch Menschen davon abhalten, in dasselbe Geschäft zurückzukehren.

In Branchen wie dem Einzelhandel und der Gastronomie passiert diese Art von Szenario jeden Tag und es ist immer schwierig, als Kundendienstmitarbeiter darauf zu reagieren. Wenn das passiert, ist es wichtig, dass die Mitarbeiter ruhig bleiben und darauf achten, dass sie die Aufmerksamkeit anderer Kunden nicht auf die Interaktion lenken. Kundendienstmitarbeiter sollten auf ihre Umgangssprache achten, um zu vermeiden, dass sie etwas sagen, das als Annahme oder Beurteilung rüberkommt. Anstatt zu sagen „Ihre Karte wurde abgelehnt“, versuchen Sie es mit etwas Subtilerem wie „Ihre Karte scheint nicht durchzugehen“. Es kann ein paar unbeholfenere Wischbewegungen erfordern, aber in den meisten Fällen wird der Kunde entweder mit einer anderen Karte bezahlen oder höflich aus der Leitung gehen.

Inkompetenten Chat-Support anbieten.

Für viele Kundenservice-Teams kann der Live-Chat ein heikles Medium für die Bereitstellung von Kundensupport und Service sein. Er ist hocheffizient und kann Warteschlangen am Telefon reduzieren, enthält aber eingebaute Hindernisse, die den Kundendienstmitarbeiter daran hindern, eine echte Verbindung zum Kunden herzustellen. Manchmal kann es für erfahrene Telefonmitarbeiter schwierig sein, auf einen Chat-Kanal umzusteigen, da es Unterschiede in den Soft Skills gibt, die erforderlich sind, um erfolgreich zu sein. Der Chat-Support erfordert Schreibkenntnisse sowie die Fähigkeit, zwei oder drei Probleme gleichzeitig zu bearbeiten.

Ein Beispiel für schlechten Chat-Support ist ein Kunde, der sich Sorgen über einen Phishing-Betrug machte, der an seinen persönlichen Posteingang geschickt wurde. Der Chat-Mitarbeiter des Unternehmens schickte daraufhin verwirrende Antworten, die darauf hinzuweisen schienen, dass der Kunde seinen Posteingang komplett löschen sollte. Als der Kunde versuchte, die empfohlenen Schritte zu klären, beendete der Vertreter den Chat, bevor er eine weitere Antwort senden konnte. Unten ist das Transkript, das aus der Interaktion stammt.

Quelle: Userlike

Das größte Problem bei dieser Chat-Konversation ist, dass sie sich zu keinem Zeitpunkt wie ein flüssiges Gespräch zwischen zwei Personen anfühlt. In der Tat ist es schwer zu sagen, ob der Vertreter ein Bot oder ein Mensch ist. Da der Live-Chat keinen Tonfall wiedergeben kann, ist es wichtig, dass sich die Kundendienstmitarbeiter bei der Arbeit im Chat darauf konzentrieren, wie ein Mensch zu klingen. Nachrichten im Chat können leicht von jedem Kunden anders wahrgenommen werden, daher müssen sich die Mitarbeiter besonders anstrengen, um klare und verständliche Antworten zu geben. Mitarbeiter sollten alle Schritte beschreiben, die auf ihrer Seite durchgeführt werden, und dann Tools wie Bilder und Bildschirmfreigaben verwenden, um verwirrende Fragen zu klären.

Um mehr über die Verbesserung des Kundenerlebnisses zu erfahren, lesen Sie als Nächstes über die Kundenerlebnisstrategie.