Kunden mögen von der Autonomie und der Zeitersparnis angezogen werden, die Scan-and-Go-Kassen versprechen, aber Ablenkungen, die von tobenden Kindern bis hin zu Schildern im Laden reichen, erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass sie vergessen, Produkte zu scannen und den Laden mit kostenloser Ware verlassen – was die Lebensmittelhändler am Ende teuer zu stehen kommen könnte, so Adrian Beck, emeritierter Professor für Kriminologie an der Universität von Leicester in Großbritannien.
Einzelhändler und Technologieunternehmen setzen verschiedene Sicherheitsvorkehrungen ein, einschließlich Front-End-Audits, aber diese versagen allzu oft, um nicht gescannte Artikel zu erkennen, so Beck, der die Verlustprävention für Self-Checkout- und Scan-and-Go-Programme erforscht hat.
In einer im letzten Jahr veröffentlichten Analyse von mehr als 140 Millionen Scan-and-Go-Transaktionen bei 13 großen Einzelhändlern in den USA und Großbritannien, Beck fand einen zusätzlichen Produktverlust von bis zu 10 Basispunkten für jedes 1 % des Umsatzes. Das heißt, wenn ein Geschäft 10 % seines Umsatzes über Scan-and-Go macht, könnte der Produktverlust um weitere 1 % steigen.
Nach Angaben der National Retail Federation verlieren Einzelhändler derzeit jedes Jahr etwa 1,4 % ihres Warenbestands durch Diebstahl, Mitarbeiterfehler und andere Faktoren, was einem Wert von mehr als 50 Milliarden US-Dollar entspricht.
Beck fand in seiner Untersuchung außerdem heraus, dass das Risiko mit der Größe der Einkaufswagen der Kunden steigt. Bei Kunden mit 50 Artikeln im Einkaufswagen besteht eine 60-prozentige Chance, dass mindestens ein Artikel nicht gescannt wird, während bei Kunden mit 100 Artikeln die Wahrscheinlichkeit eines Fehlers bei 86 Prozent liegt.
Bei den ohnehin schon geringen Gewinnspannen, mit denen Lebensmittelhändler arbeiten, kann ein zusätzlicher Verlust von bis zu einem Prozent ein erheblicher Schlag sein.
„Man kann schnell sehen, dass man einfach kein Geld verdient“, sagte Beck gegenüber Grocery Dive.
Die Gefahr eines Diebstahls – ob versehentlich oder nicht – droht, da Einzelhändler die Scan-and-Go-Technologie eingeführt haben, um die Reibung an der Kasse für die Kunden zu reduzieren. Der Shop & Scan-Service von Meijer ist jetzt in allen 246 Filialen verfügbar, während Dollar General und Kroger die Technologie ebenfalls in Hunderten von Filialen eingeführt haben.
Walmart hingegen hat sein Scan & Go-Programm im letzten Jahr zurückgezogen, nur vier Monate nach dem Start in mehr als 100 Filialen. In einem Interview mit Business Insider sagte der ehemalige Leiter von Scan & Go, dass auch Diebstahl ein Grund für den Ausstieg war.
Im Mai startete Walmart das Konzept in einem neuen Supercenter-Prototyp in Toronto neu. Kunden greifen über die My Walmart App auf das Scan-and-Go-Programm zu und verlassen es durch eine leuchtend gelbe Spur. Walmart bietet auch „Check Out With Me“ an, ein Programm, das die Kasse in die Hände von Mitarbeitern mit Geräten legt, die im ganzen Laden stationiert sind.
Die Sam’s Club-Kette des Einzelhändlers bietet weiterhin Scan & Go an und will neue Elemente wie die computergesteuerte Produktidentifikation einführen, um den Prozess zu beschleunigen, so SamsClub.com-CEO Jamie Iannone auf der Groceryshop-Konferenz im letzten Monat.
Weitere Vorkehrungen treffen
Um Scan-and-Go-Diebstahl zu bekämpfen, setzen Einzelhändler und Technologieunternehmen Front-End-Audits ein, die die Scans der Kunden mit den Produkten in ihren Einkaufswagen abgleichen. Einige, wie Meijer, setzen einen Algorithmus ein, der zufällig Kunden für eine Taschenkontrolle auswählt. Das Programm benachrichtigt die Filialmitarbeiter über eine App oder Software, die dann die Einkäufe überprüfen, bevor die Kunden das Geschäft verlassen.
Auf der Website von Meijer heißt es: „Shop & Scan-Bestellungen werden nach dem Zufallsprinzip für einen Service-Check ausgewählt. Das hilft uns, Artikel zu verstehen, die nicht richtig in die App eingescannt werden, so dass wir Verbesserungen vornehmen können.“
Andere Programme, wie Krogers „Scan, Bag, Go“, erfordern, dass ein Mitarbeiter jede Kundenbestellung verifiziert. Sobald der Mitarbeiter die Bestellung freigibt, kann der Kunde über die App oder an einer Selbstbedienungs-Kassenstation bezahlen.
Aber Produkte können bei diesen Methoden immer noch durch die Maschen schlüpfen, so Beck. Anstatt von den Mitarbeitern zu verlangen, eine komplette Bestellung zu sortieren – und damit einen eigentlich schnellen Prozess zu verzögern – geben Audit-Programme den Angestellten normalerweise ein zufälliges Sortiment zur Kontrolle, sagte er. Wenn jedoch ein vorsätzlicher Diebstahl vorliegt, befinden sich die gestohlenen Artikel höchstwahrscheinlich am unteren Ende des Warenkorbs. Wenn ein Kunde 40 oder mehr Artikel hat, ist es unwahrscheinlich, dass der Mitarbeiter die gestohlenen Produkte gleich am Anfang findet, erklärte Beck.
Einzelhändler sind auch bei traditionellen Self-Checkout-Automaten einem Diebstahlrisiko ausgesetzt, wie Untersuchungen zeigen. In einem viel beachteten Bericht aus dem Jahr 2016 stellten Beck und Kollegen fest, dass eine beträchtliche Anzahl von Produkten von Kunden nicht gescannt wird und dass Einzelhändler und Dienstleistungsunternehmen zusätzliche Schulungen und Schutzmaßnahmen anbieten müssen, um potenzielle Verluste einzudämmen.
Der gleiche Ratschlag gilt für Scan-and-Go, so Beck. Um ein narrensicheres Scan-and-Go-Erlebnis zu bieten, müssen Einzelhändler mehrere Sicherheitsschichten anbieten. Dazu gehören ein robustes System zur Benutzeridentifikation, die Festlegung von Regeln und Erwartungen für Kunden und die Schulung von Mitarbeitern, um gründliche Audits durchzuführen. Andere Systeme wie Kameras, Hightech-Wagen und Trainingsprogramme, die den Mitarbeitern helfen, Diebstahl zu erkennen und sie ermutigen, mit den Käufern zu interagieren, können den Diebstahl weiter reduzieren, sagte er.
Im Moment, so Beck, tun die Einzelhändler nicht genug, um die Mitarbeiter darin zu schulen, wie sie während des Audit-Prozesses richtig nach gestohlenen Waren suchen. Sie klären auch die Verbraucher nicht gründlich darüber auf, wie sie die Technologie nutzen können, um ungewollte Diebstähle zu reduzieren.
Fairway’s play
Im vergangenen Jahr hat der New Yorker Fairway Market in Zusammenarbeit mit dem Tech-Startup FutureProof retail mobile Self-Scanning-Kassen eingeführt. Das Unternehmen bietet den Service nun in allen 15 seiner Filialen an.
Mike Penner, Director of Retail Operations and Technology bei Fairway, erklärte gegenüber Grocery Dive, dass das Unternehmen zahlreiche Schritte unternommen hat, um Verluste durch Kassendiebstahl zu verringern. Die Kunden werden bei der Nutzung des Programms darüber informiert, dass sie einer stichprobenartigen Prüfung unterzogen werden. Wenn Produkte gefunden werden, die nicht mit dem Kassenbon übereinstimmen, wird der Mitarbeiter den Kunden fragen, ob er sie kaufen möchte.
Die App verlangt außerdem, dass Kunden ein Profilbild hinterlegen und ihre Identität per Gesichtserkennung verifizieren, bevor sie einkaufen. Kunden ohne Profilbild werden markiert und müssen mit dem Kundenservice sprechen, um sicherzustellen, dass sie derjenige sind, der einkauft, sagte Penner.
William Hogben, CEO von Future Retailproof, sagte gegenüber Grocery Dive, dass Kunden, die die Technologie zum ersten Mal nutzen, eher für eine Prüfung markiert werden. Aber wenn die Kunden das Programm weiter nutzen, wird ihr Einkaufsverhalten vom System verfolgt und sie werden seltener markiert.
Penner merkte an, dass Kunden, die mit der Technologie nicht vertraut sind, ein höheres Risiko für unbeabsichtigte Diebstähle darstellen, sagte aber, dass Fairway angemessene Schritte unternimmt, um den Verlust zu mindern.
„Wir versuchen, den Kunden beizubringen, wie es funktioniert, damit ihre nächste Erfahrung reibungsloser und reibungsloser wird“, sagte er.
Bedrohung durch fortschrittliche Technologie
Für Lebensmittelhändler, die Scan-and-Go weiterhin anbieten wollen, kann sich die Investition in die Technologie lohnen, so Beck, denn sie bietet eine Kasseninnovation ohne den Aufwand und die Kosten für die Nachrüstung von Geschäften mit teurer Hardware.
Malay Kundu, CEO und Gründer von StopLift, einem Kassensystem, sagte gegenüber Grocery Dive, dass Scan-and-Go in Geschäften, in denen die Akzeptanz hoch ist, die Arbeitskosten senken kann. Es kann auch kleinere Warenkörbe mit häufigeren Fahrten fördern, da die Kunden nicht in langen Self-Checkout- oder bemannten Kassenschlangen warten müssen, erklärte er.
Die Kundenakzeptanz könnte jedoch ein Problem darstellen. Eine Umfrage, die letztes Jahr von YouGov durchgeführt wurde, ergab, dass 43 % der Befragten angaben, sie würden Scan-and-Go ausprobieren, um lange Kassenschlangen zu vermeiden. Aber laut dem Bericht, den Beck im letzten Jahr verfasst hat, wurden nur 2,8 % aller Transaktionen über diese Technologie abgewickelt.
Neuere Konkurrenten bedrohen ebenfalls Scan-and-Go-Systeme , vor allem Smart Carts und Computer Vision.
Startups wie Caper und Veeve haben KI-gesteuerte Einkaufswagen entwickelt, die Scan-and-Go übertrumpfen sollen, indem sie die Produkte automatisch erfassen, wenn der Kunde sie in den Korb wirft. Die Kunden zahlen dann über ein Kartenlesegerät am Wagen.
Die KI-gestützte, kassenlose Technologie, die von Amazon Go sowie einer wachsenden Zahl von Startup-Firmen angeboten wird, verspricht ebenfalls, sich zu vergrößern. Die Technologie ist teuer; der ursprüngliche Go-Store in der Innenstadt von Seattle kostet laut Bloomberg mehr als 1 Million Dollar allein an Hardware. Außerdem hat sie noch nicht die Größe eines herkömmlichen Lebensmittelgeschäfts erreicht.
Aber Go hat nach Becks Ansicht das Problem des Diebstahls im Einzelhandel gelöst.
„Sie haben neu definiert, was wir unter Verlust verstehen“, sagte Beck. „In diesen Geschäften gibt es keine böswilligen Diebstähle. Sie sagen: ‚Wenn du aussteigst und wir es nicht erkannt haben, dann viel Glück für dich.‘ Der Diebstahl im Einzelhandel wird verschwinden, weil es komplett an den Einzelhändlern liegt. Als ich mit ihnen sprach, sagten sie, dass wir wirklich keinen Verlust haben.“