Der Präsident des Disneyland Resorts, Ken Potrock, erfuhr im denkbar ungünstigsten Moment, dass er den Job seines Lebens bekommt und buchstäblich in die Fußstapfen von Parkgründer Walt Disney treten wird: Eine globale Pandemie, die den Happiest Place on Earth geschlossen hatte.
„Was für eine Art, einen neuen Job anzutreten“, sagte Potrock während eines virtuellen Interviews. „Es versprach wirklich spektakulär zu werden. Und siehe da, es war weniger spektakulär, weil wir uns diesen Herausforderungen stellen mussten.“
Diese Herausforderungen waren steiler als der berühmte Matterhorn-Bobberg im Anaheim-Themenpark.
Disneyland und Disneys drei Anaheim-Hotels waren wegen der COVID-19-Pandemie neun Monate lang geschlossen, und es wird erwartet, dass die kalifornischen Themenparks bis Anfang 2021 oder möglicherweise bis zum nächsten Sommer geschlossen bleiben. Downtown Disney wurde im Juli wiedereröffnet und Disney California Adventure kehrte im November teilweise als Erweiterung der Outdoor-Mall zum Einkaufen und Essen zurück.
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Die Schließung von Disneys Themenparks in Anaheim war finanziell und psychologisch verheerend für die Angestellten von Disneyland, im Disney-Jargon „Cast Members“ genannt, sowie für die umliegenden Geschäfte und Firmen, die mit den Parks Geschäfte machen.
„Wenn man den Harbor Boulevard hinuntergeht, ist keine Menschenseele zu sehen“, sagt Potrock, 61, aus Studio City. „Es ist herzzerreißend. Ich bekomme jeden Tag, wenn nicht sogar stündlich, Notizen und Briefe von unseren Darstellern und Geschäftspartnern, die einfach nur besorgt, ängstlich und gestresst sind.“
Bis zum Ende des Jahres wird das Disneyland Resort laut dem Finanzanalysten MoffettNathanson geschätzte 3 Milliarden Dollar an Einnahmen während der Pandemie-Schließung verloren haben.
Der Neustart von Disneyland wird nach der langen Schließung und dem Verlust von mehr als 11.500 Cast-Mitgliedern durch Entlassungen und dem Ausschluss von Tausenden weiteren Mitarbeitern durch Arbeitsniederlegungen eine Herausforderung sein.
„Aus finanzieller Sicht sind wir eindeutig auf ein Riff gestoßen“, sagte Potrock. „Gleichzeitig wissen wir, was unser Geschäft ausmacht, und das sind unsere Mitarbeiter.“
Aktive und beurlaubte Disneyland-Mitarbeiter haben Zugang zu kostenlosen COVID-19-Tests, dem Aspire-College-Bildungsprogramm, persönlichen Concierge-Services und weiteren Leistungen.
Die Mitarbeiter, die ihre Arbeit in Downtown Disney und in der Buena Vista Street wieder aufgenommen haben, haben sich schnell von Botschaftern des Vergnügens in Mitarbeiter verwandelt, die täglich mit Besuchern zu tun haben, die ängstlich und begierig darauf sind, ein Gefühl der Normalität wiederzuerlangen.
„Die Reaktion unserer Mitarbeiter war geradezu großmütig“, so Potrock. „Bei all der Not, mit der sie konfrontiert sind, ist die Großzügigkeit, der Mut und die Anmut unter Druck, die sie zeigen, etwas, das ich jeden Tag bewundere.“
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Potrock kam mitten in der Pandemie zu Disneyland als Teil einer Führungsumbildung, bei der der ehemalige Präsident des Disneyland Resorts, Josh D’Amaro, zum Leiter der Abteilung Disney Parks, Experiences and Products ernannt wurde. Als 25-jähriger Disney-Veteran leitete Potrock Teams bei Disney Cruise Lines, Disney Vacation Club, Adventures by Disney, Disney-Verbraucherprodukte und das Einzelhandelszentrum Disney Springs in Florida.
Potrock hatte zwei Prioritäten auf seinem Teller, als er im Mai seinen neuen Job als Präsident des Disneyland Resorts antrat.
Seine erste Priorität war es, Disneys Themenparks in Anaheim so schnell wie möglich wieder zu öffnen und Zehntausende von Mitarbeitern des Resorts wieder an die Arbeit zu bringen. Das bedeutete, den Staat, den Bezirk und die Gesundheitsbehörden davon zu überzeugen, dass Disneyland verantwortungsvoll und sicher wiedereröffnen konnte.
„Ich habe einen enormen Teil meiner Zeit damit verbracht“, sagte Potrock. „Wie lauten die Protokolle? Was werden wir in der Welt der Kontaktverfolgung, der Tests und der öffentlichen Bekanntmachungen tun können?“
Kalifornien hat im Oktober separate Wiedereröffnungsrichtlinien für kleine und große Themenparks herausgegeben. Kleine Themenparks mit einer Kapazität von weniger als 15.000 Besuchern können in der orangen/moderaten Stufe 3 wiedereröffnen, während große Themenparks in der gelben/minimalen Stufe 4 zurückkehren können. Disney-Beamte haben sich vergeblich bei der Regierung von Gavin Newsom dafür eingesetzt, dass die großen kalifornischen Themenparks in der weniger restriktiven orangefarbenen/modernen Stufe 3 wiedereröffnen dürfen.
Potrocks zweite Priorität war es, die Krise zu nutzen, um einen Schritt zurückzutreten und Disneyland als „frische Leinwand“ zu betrachten.“
„Wie würden Sie das Disneyland-Bild in Zukunft anders malen?“ sagte Potrock. „Wie fühlt sich das für unsere Gäste, unsere Fans und unsere Besetzung an?“
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Potrock beschreibt sich selbst als erfinderischen und kreativen Problemlöser, der den Status quo in Frage stellen will.
„Junge, was für eine coole Gelegenheit das bietet“, sagte Potrock. „Selbst im Schmerz und Leiden muss ich schauen: ‚Gibt es einen Hoffnungsschimmer in der Zukunft?‘ Und dieser Schimmer ist der aufregende Teil.“
Potrocks Ziel ist es, eine unternehmerische Kultur nach Disneyland zu bringen.
„Die Menschen haben die Fähigkeit, kreative Problemlöser zu sein“, sagte Potrock. „Sie haben die Fähigkeit zu sagen: ‚Hört mal, so wurde es bisher gemacht.‘ Lasst es uns auf den Kopf stellen und sagen: ‚Nun, wir könnten das anders machen.‘ Und das ist nicht einfach für ein traditionelles Unternehmen. Wir haben viel Zeit damit verbracht, die Kultur unserer Führungskräfte so umzugestalten, dass sie die Herausforderungen anders sehen und kreative Lösungen finden.“
Ein Beispiel für den neuen Unternehmergeist, den Potrock in die Disneyland-Kultur einbringen will, ist die Carthay Circle Lounge. Das Fine-Dining-Restaurant im Herzen von Disney California Adventure verfügte vor der Pandemie über ein paar selten genutzte Sitzplätze im Freien. Die Herausforderung bestand darin, einen Weg zu finden, Carthay Circle trotz der durch die Pandemie verursachten staatlichen Einschränkungen wieder für Mahlzeiten im Freien zu öffnen. Innerhalb weniger Wochen erstellte das Carthay-Team eine neue Speisekarte, fügte Sitzplätze im Freien für 100 Personen hinzu und eröffnete Mitte November als Teil des Einkaufs- und Speiseangebots in der Buena Vista Street.
„Hätten wir das vor einem Jahr versucht, hätten wir ein Jahr oder länger dafür gebraucht“, so Potrock.
Der unmittelbare Erfolg der Außengastronomie in der Carthay Circle Lounge war von kurzer Dauer. Anfang Dezember war Disneyland gezwungen, die Außenrestaurants in Downtown Disney und in der Buena Vista Street zu schließen und 350 Angestellte zu entlassen, weil die Region Südkalifornien zu Hause bleibt.
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Ein weiteres Beispiel für Potrocks unternehmerischen Problemlösungswillen ist die Pym Test Kitchen im kommenden Avengers Campus.
Das Ant-Man and the Wasp-Restaurant könnte mit pandemiebedingten Kapazitätsengpässen konfrontiert werden, wenn das neue Marvel-Themenland eröffnet. Eine mögliche Lösung: Den nicht ausgelasteten Platz in der Warteschlange des Hyperion Theaters in einen Avengers Garden mit zusätzlichen Sitzplätzen für mehr Pym Test Kitchen-Gäste verwandeln.
„Wie schaffen wir dort eine Umgebung, in der wir mehr Leute bedienen können? Wiederum mit sozialer Distanz, aber unter Nutzung einer Fläche, die nicht ausgelastet war“, sagte Potrock. „Wie denken Sie über die Dinge aus einer unternehmerischen Perspektive?“
Disneyland setzte im März einen 18. Juli als Eröffnungstermin für den Avengers Campus fest, nur wenige Tage vor der Schließung der Themenparks in Anaheim, als die COVID-19-Pandemie die Vereinigten Staaten erstmals bedrohte. Disney-Offizielle haben nicht gesagt, ob Avengers Campus bei der Wiedereröffnung des DCA debütieren wird oder ob das Marvel-Themenland verschoben wird, bis die Bedenken wegen des Coronavirus zurückgehen.
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An einem traditionsreichen Ort wie Disneyland fordert Potrock seine Teamleiter auf, anders zu denken.
„Was sind die Bereiche, in denen wir den Status quo herausfordern können?“ sagte Potrock.
Die Pandemie hat Disneyland dazu gezwungen, innovativ zu sein – manchmal auf völlig neue Art und Weise und manchmal auf eine Art, die noch relativ neu ist. Potrock geht davon aus, dass bei der Wiedereröffnung von Disneyland eine ganze Reihe neuer Technologielösungen ausgebaut und eingeführt werden – von der mobilen Bestellung in Restaurants und dem mobilen Bezahl-Scan-and-Go-Einkauf bis hin zu virtuellen Warteschlangen für Attraktionen und einem virtuellen Reservierungssystem für die Parks.
„Das ist eine aufregende Gelegenheit für unser Team. Wir sehen uns das alles jetzt an. Das ist der Moment, in dem die Zeit reif ist. Also, wie sieht das aus?“ sagte Potrock. „Es bedeutet nicht, dass wir Disneyland, wie die Leute es verstehen, verderben werden. Es heißt, dass wir Disneyland nehmen und es tatsächlich zu einem besseren Erlebnis machen. Besser als es jemals war.“
Potrock bringt einen dienenden Führungsstil mit in den Job. Er mag es, mit seinen Mitarbeitern an die Front zu gehen – mit hochgekrempelten Ärmeln und in der Sonne schwitzend. Aber das war während der Pandemie nicht immer möglich. Viele seiner Interaktionen mit dem über 20.000-köpfigen Disneyland-Team finden digital statt. Er hat einen Instagram-Account eingerichtet. Er hat Zoom-Anrufe unter vier Augen und mit Tausenden durchgeführt. Er hat so viel Zeit damit verbracht, auf große und kleine Bildschirme zu schauen, dass er zum Augenarzt gehen musste, um seine Sehstärke anzupassen.
„Das war etwas anderes“, sagte Potrock. „
Sein Management-Stil kommt von seinen schnoddrigen und unerschrockenen Wurzeln.
„Ich wurde in New York City geboren und bin in Akron, Ohio, aufgewachsen“, sagte Potrock. „Es ist eine wirklich schöne Mischung aus aggressiven New Yorker und Midwestern-Werten. Ich benutze sie alle, weil ich aggressiv bin, wenn ich versuche, dabei zu helfen, Disneyland in dieser neuen Welt neu zu imaginieren. Aber ich bin auch sehr Midwestern. Ich bin ganz vorne mit dabei. Ich bin bereit, mich jeder Frage zu stellen. Ich nehme die schwierigen Herausforderungen an und verstecke mich nicht. Das ist mein Management-Stil.“
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Der entscheidende Moment für Potrock kam, als die Buena Vista Street im DCA im November nach achtmonatiger Schließung wieder zum Einkaufen und Essen eröffnet wurde.
„Ich stand buchstäblich am Tor, als die Leute hereinkamen, und die euphorische Reaktion, die wir von den Gästen bekamen, war wie: ‚Oh, ich bin so glücklich, wieder im Disneyland zu sein. Ich fühle mich, als wäre ich wieder nach Hause gekommen'“, sagte Potrock. „Ich bin nicht in Südkalifornien aufgewachsen, also habe ich nicht diese DNA-Verbindung, mit Disneyland aufzuwachsen. Es war schwer für mich, es mir vorzustellen, aber wenn man es aus der Nähe sieht, versteht man die Kraft davon.“
Trotz der Herausforderungen und Rückschläge ist Potrock zuversichtlich, dass Disneyland eine triumphale Rückkehr erleben wird.
„Wir werden ein legendäres Comeback feiern“, sagte er.