6 exemples de service client mauvais à terrible (et comment votre équipe peut faire mieux !)

La plupart des entreprises s’accordent à dire que le service client joue un rôle clé dans la croissance et le développement d’une entreprise. Cependant, la façon dont l’organisation choisit d’aborder son service client peut varier considérablement pour chaque industrie. Il n’y a pas de modèle unique pour offrir un excellent service client et parfois les marques échouent lorsqu’elles essaient d’améliorer l’expérience de leurs clients.

Certaines gaffes du service client sont faciles à comprendre, d’autres laissent les clients secouer la tête et se demander ce que l’entreprise pensait en premier lieu. Si ces interactions valent souvent quelques bons rires, ces cas extrêmes de mauvais service client se produisent beaucoup plus souvent qu’on ne le pense. En fait, dans la section suivante, nous avons rassemblé une liste de certains des exemples les plus courants de mauvais service client dont les entreprises voudront être conscientes.

Histoires de mauvais service client

Aucune entreprise n’est parfaite, et chaque entreprise va commettre des erreurs occasionnelles lorsqu’elle travaille avec des clients mécontents. Ce n’est pas une tâche facile de désamorcer une personne très frustrée, ce qui laisse aux représentants du service client très peu de marge d’erreur lorsqu’ils traitent avec un client en colère. Même les marques les plus prospères peuvent être susceptibles d’avoir un mauvais moment de service client si elles ne sont pas concentrées sur le succès du client.

Les entreprises qui veulent empêcher ces cas d’affecter leur activité devront savoir à quoi ressemble un mauvais service client et comment le surmonter. Jetez un œil à certains des exemples les plus courants de mauvais service client ainsi qu’aux étapes recommandées pour les éviter.

Prioriser la politique de l’entreprise avant les besoins du client.

Lorsque les entreprises se développent, elles ont souvent besoin d’ajouter plus de structure interne qui aide à gérer et à réglementer l’entreprise. Cela se présente souvent sous la forme de politiques d’entreprise ou de règles qui sont mises en place pour assurer une expérience client cohérente. Cependant, parfois, les règles qui sont conçues pour bénéficier à l’entreprise peuvent agir comme des obstacles à la réussite du client.

Par exemple, un article de Business Insider met en évidence une plainte notable déposée contre une grande marque de détail. Ce client a constaté qu’un produit avait un prix plus élevé en magasin que celui indiqué en ligne. Lorsqu’il a demandé à un employé de s’aligner sur le prix moins cher, celui-ci a refusé sa demande en raison des politiques de l’entreprise.

Ce qui est frustrant dans ce cas, c’est que le client a présenté une opportunité claire pour l’entreprise de fournir un service client supérieur. Au lieu de cela, cette décision a conduit non seulement à un client insatisfait, mais aussi à une nouvelle virale qui a influencé des milliers de prospects potentiels. Les clients font confiance à une entreprise qui s’attache à répondre à leurs besoins, et parfois, faire une entorse aux règles est un excellent moyen de les fidéliser.

Mauvaise gestion des médias sociaux.

Les médias sociaux sont encore un outil relativement nouveau pour les entreprises, et de nombreuses entreprises doivent encore maîtriser leur nature en constante évolution. Les clients, en revanche, sont les pionniers des tendances en matière de médias sociaux et attendent des marques qu’elles suivent leur rythme effréné.

Certaines entreprises ont vraiment du mal à rester à jour sur leurs canaux de médias sociaux, surtout lorsqu’il s’agit d’aborder l’aspect du service client. Ces entreprises fournissent souvent des réponses inhumaines ou peu sincères aux commentaires des clients et manquent systématiquement les occasions de répondre aux commentaires ou aux messages négatifs.

Dans un cas, un grand fournisseur de services téléphoniques s’est vu demander par l’un de ses followers Twitter si les représentants du service client pouvaient voir les mots de passe des utilisateurs. L’entreprise a répondu « Oui » et a poursuivi en expliquant en détail comment les mots de passe étaient stockés dans leur système de sécurité. Bien qu’il s’agisse d’un acte de transparence de leur part, cela a créé un problème de sécurité majeur pour les utilisateurs de l’entreprise. Trois jours après l’incident, la société a pris des mesures pour modifier sa politique afin de protéger les mots de passe de tous ses clients. Voici l’un des fils de discussion liés à l’incident:

Source : PCMag.com

Les entreprises qui n’ont pas ajouté de mesures de service client à leurs canaux de médias sociaux ont tendance à être vulnérables à des crises de médias sociaux comme celles-ci. Les entreprises doivent faire un investissement concerté dans le service client sur les médias sociaux, ainsi qu’un plan de match pour tout incident potentiel. Les représentants du service clientèle doivent surveiller en permanence les canaux de médias sociaux et répondre aux commentaires des clients aussi rapidement que possible. Les outils de service à la clientèle peuvent aider les représentants à élargir leur bande passante et à mieux gérer ces canaux sans négliger les files d’attente par téléphone et par courriel. Avoir des employés formés au service client et à l’assistance travaillant sur ce média est un excellent moyen d’éviter une crise majeure sur les médias sociaux.

Ignorer les commentaires des clients.

Entre Internet et les médias sociaux, les clients et les marques sont connectés 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui ouvre davantage de possibilités aux clients de donner leur avis. Comme les clients sont conscients que les entreprises sont au courant de leurs plaintes, les ignorer est toujours pire que de les reconnaître. Une absence de réponse signale aux clients que non seulement l’entreprise ne se soucie pas de leur opinion, mais qu’elle n’accorde pas non plus de valeur à leur contribution à l’entreprise.

Certaines compagnies aériennes ont la réputation notoire de mal gérer les commentaires des clients. Dans un cas, un client a tweeté à la compagnie aérienne au sujet de bagages perdus, et il a fallu environ huit heures à leur équipe de médias sociaux pour répondre. De plus, leur réponse était confuse et démontrait un manque de compétence pour le site de médias sociaux. Le fil de discussion indiqué ci-dessous a été vu par plus de 76K utilisateurs, et l’histoire a même été présentée sur plusieurs sites d’information.

Source : Userlike

Ce cas illustre parfaitement pourquoi le temps de réponse est si important à l’ère de la technologie. Les clients peuvent télécharger des messages sur des forums publics qui peuvent influencer instantanément des milliers de prospects potentiels. Il est important de répondre rapidement à ces messages en raison de l’impact sur les revenus que cela peut avoir sur une entreprise. En fait, Twitter a constaté que les compagnies aériennes qui répondent aux tweets dans les 6 minutes sont susceptibles de gagner 20 $ de plus auprès du client qui a écrit le tweet.

En répondant aux commentaires des clients en temps opportun, votre équipe de service client peut satisfaire les clients frustrés en réglant les petits problèmes avant qu’ils ne deviennent plus importants.

Attendre trop longtemps en attente.

Personne ne veut être mis en attente, et cela peut être le barrage le plus frustrant pour les clients qui ont des problèmes sensibles au temps. En fait, des études montrent que 15% des clients raccrochent après avoir été mis en attente pendant seulement 40 secondes. Cela ne laisse pas beaucoup de temps au représentant du service clientèle pour examiner un cas complexe. Les clients s’attendent désormais à obtenir leurs réponses immédiatement, ce qui met de plus en plus de pression sur les entreprises pour qu’elles minimisent leurs temps d’attente.

Un client persistant a mis la ligne téléphonique d’une entreprise à l’épreuve après avoir été mis en attente pendant une longue période. Après avoir attendu en attente pendant deux heures, le client a décidé d’attendre et de voir combien de temps l’entreprise le garderait en ligne. Quinze heures plus tard, l’appel est enfin acheminé et le client est informé que sa demande initiale (qui l’avait mis en attente) a été refusée en raison d’une erreur. Le client a pu rappeler et corriger son problème, mais l’entreprise affirme n’avoir aucune documentation de cet appel.

Que ce soit de l’ignorance ou un système téléphonique défectueux, cela reste un exemple de mauvais service client. Dans ce cas, le client devra être entièrement remboursé pour le temps qu’il a passé à attendre au téléphone. L’entreprise doit même le remercier d’avoir mis en évidence une faille dans son système d’assistance à la clientèle. Ensuite, l’entreprise doit envisager d’autres moyens d’aider les clients à entrer en contact avec l’équipe d’assistance. Elle peut envisager de mettre en place des outils de service client, comme le Service Hub de HubSpot, qui peuvent aider l’équipe à gérer efficacement ses différentes files d’attente. Qu’il s’agisse d’un canal de médias sociaux ou d’une boîte aux lettres électronique, offrir plusieurs canaux de communication est un élément important pour rendre les entreprises plus accessibles aux clients.

Compromettre la vie privée du client.

Chaque client définit la vie privée à sa manière. Certains clients sont prêts à partager davantage, tandis que d’autres gardent les informations plus près d’eux. Bien qu’il soit précieux d’en savoir plus sur votre public cible, les marques doivent faire en sorte que leurs clients se sentent protégés lorsqu’ils partagent leurs informations personnelles. Gagner la confiance des clients est la première étape pour améliorer leur fidélisation.

Un exemple courant d’entreprises compromettant la vie privée de leurs clients est la vocalisation d’une carte de crédit refusée. Les caissiers et les employés verront qu’une carte de crédit n’est pas approuvée et s’écrieront « Votre carte est refusée », que tout le magasin entendra. Cela peut être très traumatisant pour un client qui n’est peut-être pas au courant du statut de sa carte et qui est plus que capable de payer ses articles. Même si le client a une autre carte qu’il peut utiliser, ce type d’éclat peut dissuader les gens de revenir dans le même magasin.

Dans des secteurs comme le commerce de détail et la restauration, ce type de scénario se produit tous les jours et est toujours difficile à aborder en tant que représentant du service client. Lorsque cela se produit, il est important que les représentants restent calmes et s’efforcent de ne pas attirer l’attention des autres clients sur l’interaction. Les représentants du service clientèle doivent faire attention à leur jargon pour éviter de dire quoi que ce soit qui puisse être perçu comme une supposition ou un jugement. Au lieu de dire « votre carte a été refusée », essayez quelque chose de plus subtil comme « votre carte ne semble pas passer ». Cela peut prendre quelques balayages maladroits de plus, mais le plus souvent, le client paiera avec une autre carte ou sortira poliment de la file d’attente.

Fournir un support de chat incompétent.

Pour de nombreuses équipes de service client, le chat en direct peut être un moyen délicat de fournir un support et un service client. Il est très efficace et peut réduire les files d’attente téléphoniques, mais contient des barrières intégrées qui empêchent le représentant du service client de se connecter réellement avec le client. Il peut parfois être difficile pour des représentants téléphoniques expérimentés de passer à un canal de chat en raison des différences de compétences non techniques requises pour réussir. Le support de chat exige des compétences en matière d’écriture ainsi que la capacité de faire plusieurs tâches sur deux ou trois problèmes à la fois.

Un exemple de mauvais support de chat est celui d’un client qui s’inquiétait d’une arnaque de phishing envoyée sur sa boîte de réception personnelle. Le représentant de chat de l’entreprise a en retour envoyé des réponses confuses qui semblaient indiquer que le client devait supprimer complètement sa boîte de réception. Lorsque le client tente de clarifier les étapes recommandées, le représentant met fin au chat avant d’envoyer une autre réponse. Voici la transcription qui a été tirée de l’interaction.

Source : Userlike

Le plus gros problème de cette conversation par chat est qu’à aucun moment elle ne donne l’impression d’être une conversation fluide entre deux personnes. En fait, il est même difficile de dire si le représentant est un bot ou un humain. Étant donné que le chat en direct ne peut pas donner le ton de la voix, il est important que les représentants du service clientèle s’efforcent d’avoir l’air humain lorsqu’ils travaillent sur le chat. Les messages du chat peuvent facilement être perçus différemment par chaque client. Les représentants doivent donc redoubler d’efforts pour fournir des réponses claires et compréhensibles. Les représentants doivent décrire toutes les étapes en cours de leur côté, puis utiliser des outils tels que des images et des partages d’écran pour clarifier les problèmes qui prêtent à confusion.

Pour en savoir plus sur l’amélioration de l’expérience client, lisez ensuite la rubrique sur la stratégie d’expérience client.