Cheesecake Factory étend son effort en faveur du sans gluten-.Free Effort

Par Jennifer Iscol

L’automne dernier, la Cheesecake Factory a appuyé sur le bouton pause d’un déploiement national complet de son menu sans gluten afin de considérer l’impact de la nouvelle règle d’étiquetage sans gluten de la FDA. L’entreprise a gardé un profil bas sur son projet sans gluten l’année dernière, mais a continué à y travailler. Le menu sans gluten est devenu disponible dans tous les restaurants Cheesecake Factory le 5 septembre 2014, selon Alethea Rowe, directrice principale des relations publiques et de la gestion de la marque de l’entreprise.

Menus soumis à la règle d’étiquetage sans gluten
La réglementation de la FDA sur l’étiquetage sans gluten vise principalement les aliments emballés, mais dans des orientations publiées dans le Federal Register le 5 août 2013, l’agence a suggéré de manière inattendue que les restaurants et les services de restauration se conforment à la définition fédérale du terme « sans gluten » et a indiqué qu’ils seraient soumis à l’application de la loi. En l’absence permanente de nouvelles orientations de la part de l’agence, ce que cela signifie en termes pratiques est encore un peu flou. Pour l’instant, cela semble laisser aux restaurants et aux services alimentaires une certaine latitude dans l’interprétation de la façon de se conformer à la règle s’ils choisissent d’étiqueter les articles du menu « sans gluten ». »

Une chaîne aux ambitions mondiales

La Cheesecake Factory a ouvert sa première boutique en ligne. Cheesecake Factory a ouvert son premier restaurant éponyme en 1978 à Beverly Hills et est devenue depuis lors une société cotée en bourse comptant plus de 170 établissements et réalisant un chiffre d’affaires annuel de 1.87 milliards de dollars de chiffre d’affaires annuel. En 2011, elle s’est étendue au Moyen-Orient, où elle relève le défi de se conformer aux lois diététiques islamiques ; elle a ouvert son premier établissement d’Amérique latine au Mexique en juillet ; et elle a des projets d’entrée sur le marché asiatique.

Avec un engagement clair à servir les convives sans gluten, cette chaîne populaire et ambitieuse semblerait avoir d’excellentes chances de succès avec son menu sans gluten. Elle a également l’avantage d’étudier les  » choses à faire et à ne pas faire  » que l’on pourrait tirer des autres grandes chaînes de restaurants qui ont lancé des menus sans gluten avec un succès variable au cours de la dernière demi-douzaine d’années.

La grande carte présente des défis
The Cheesecake Factory semble prendre au sérieux la responsabilité de servir cette population, mais son chemin n’a pas été facile. Le menu éclectique caractéristique de la chaîne comporte plus de 200 articles, dont plus de 70 sont au menu sans gluten, ce qui crée un niveau de complexité difficile pour l’approvisionnement, le stockage et la manipulation des ingrédients sans gluten et la prévention de la contamination croisée. La mise au point des procédures, ainsi que la formation de la direction et du personnel, n’ont pas pu être une promenade de santé.

Un effort important avec des résultats quelque peu inégaux
Avec peu de communication substantielle de la part de l’entreprise jusqu’à récemment, j’ai recueilli des informations en choisissant au hasard huit établissements Cheesecake Factory dans différents États pour appeler en tant que diner potentiel et poser quelques questions. Les réponses étaient généralement assez bien informées et cohérentes, avec quelques balles courbes jetées dedans.

Les huit établissements ont confirmé qu’ils proposaient un menu sans gluten et que des procédures étaient en place pour éviter les contacts croisés ; par exemple, ils utilisent des friteuses sans gluten dédiées et une eau et un équipement séparés pour les pâtes. Cependant, l’un d’entre eux a déclaré qu’il ne recommandait pas aux personnes atteintes de la maladie cœliaque de préparer des plats dans la friteuse sans gluten, car celle-ci se trouve juste à côté d’un bac de farine. Un autre a déclaré que les friteuses étaient juste à côté l’une de l’autre et qu’un plat contenant du gluten pouvait facilement tomber dedans. Un troisième a expliqué par erreur  » C’est OK s’il y a un certain contact « , et a ajouté :  » Ce n’est pas la même chose qu’une allergie aux noix. « 

Déni de responsabilité révisé
J’ai également sollicité les réactions des dîneurs sans gluten en postant une demande aux membres du Celiac Listserv sur leurs expériences dans les établissements Cheesecake Factory du pays. Un peu plus de la moitié des réponses ont été positives, avec des éloges sur le vaste menu sans gluten, la bonne nourriture et le personnel attentif et compétent, tandis que d’autres ont fait état d’expériences négatives avec un personnel mal informé ou un crouton ou une nouille de blé errant dans leur repas.

Christopher Gulli, d’Oakland, en Californie, a eu une expérience globalement positive, mais a exprimé sa perplexité face à cet avertissement sur le menu :  » Tels qu’ils sont préparés, tous les articles contiennent moins de 20 parties par million de gluten (ou pas de gluten) et certains articles peuvent être préparés avec des ingrédients qui sont une céréale contenant du gluten.  » Comme l’a fait remarquer Christopher, « cela n’a pratiquement aucun sens. ‘Notre nourriture ne contient pas de gluten, mais nous utilisons des ingrédients contenant du gluten’ ? »

En réponse à une demande de renseignements sur la signification de cet avertissement déroutant, la Cheesecake Factory a fourni un avertissement mis à jour : « Le symbole ‘GF sur demande’ indique que l’article du menu peut être préparé pour les invités sensibles au gluten, sur demande. Veuillez noter que The Cheesecake Factory n’est pas un environnement sans gluten. Les plats de notre menu sont préparés à la main dans nos cuisines, souvent à l’aide d’équipements partagés (y compris des friteuses communes) et les ingrédients fournis par les fournisseurs peuvent varier. Pour ces raisons, nous ne pouvons pas vous garantir qu’un article du menu sera entièrement sans gluten. »

La question des friteuses persiste
Attendez une seconde – ont-ils dit friteuses communes ? L’avertissement révisé introduit une nouvelle source de confusion. Un certain nombre d’employés de Cheesecake Factory m’avaient dit que les frites du menu sans gluten étaient fabriquées dans des friteuses dédiées à cet effet. En fait, chaque emplacement que j’avais appelé confirmait avoir une friteuse séparée dédiée aux articles sans gluten.

Compte tenu de cette divergence, j’ai revérifié auprès de la Cheesecake Factory pour préciser si les articles frits du menu sans gluten pouvaient être fabriqués dans une friteuse partagée dans certains emplacements, et le représentant a confirmé que c’était bien le cas. Si c’est le cas, on peut supposer que les frites de ces établissements peuvent contenir plus de 20 ppm de gluten. On ne voit pas pourquoi elles seraient autorisées sur le menu sans gluten.

Pourrait-on avoir le gâteau au fromage, s’il vous plaît ?
Lorsque j’ai visité la Cheesecake Factory à Corte Madera, en Californie, il y a un an, j’ai détaillé mon expérience dans un article et j’ai noté quelques problèmes avec la façon dont le seul gâteau au fromage sans gluten, le Godiva Chocolate, est géré. Lors d’une récente visite, les mêmes problèmes étaient toujours présents. Le gâteau au fromage Godiva au chocolat n’était pas protégé et partageait une étagère avec des gâteaux au fromage à croûte de blé. Avant de commander le gâteau au fromage à la table, j’ai fait un tour dans la vitrine des gâteaux au fromage pour voir comment ils traitaient les commandes sans gluten. Une fois de plus, l’employé qui s’y trouvait était perplexe face à ma question, à savoir si l’ustensile de service est partagé avec les autres gâteaux au fromage (oui, il l’est toujours).

En réponse à notre demande d’explication sur la façon dont cela pourrait être une pratique sûre, un manager est venu à notre table pour proposer d’utiliser personnellement un morceau de papier de soie de boulangerie pour prendre une tranche et la mettre de côté pour nous, expliquant que ce n’était généralement pas un problème parce que la plupart de leurs clients sans gluten sont juste nonchalamment sans gluten et peu préoccupés par le contact croisé.

Ce n’est pas un système viable. En fait, ce n’est pas un système du tout. C’est le seul aspect de l’effort sans gluten de l’entreprise qui semble mal conçu et sans réflexion sérieuse. S’ils étiquettent le gâteau au fromage sans gluten, il ne peut pas avoir quelques miettes de blé collantes ici et là, ce qui serait une recette pour la misère dans le monde cœliaque.

Un certain nombre d’observateurs sans gluten ont également exprimé leur inquiétude quant au fait que le chocolat Godiva est utilisé dans le gâteau au fromage sans gluten malgré le fait que Godiva a cet avertissement catégorique sur son site Web : « TOUS nos produits, y compris les morceaux de chocolat solides, peuvent contenir du gluten. Toute personne souffrant d’une allergie au gluten ne doit consommer AUCUN de nos produits ». Selon Alethea Rowe de la Cheesecake Factory, « Le chocolat que nous utilisons dans notre Godiva Chocolate Cheesecake provient de Godiva et est sans gluten. Cependant, Godiva fabrique de nombreux autres produits et, en tant que marque, ne confirme pas que tous ses produits sont sans gluten. »

Nous ne savons pas comment ils ont réussi à se mettre dans une situation aussi embarrassante avec le chocolat, mais l’explication est suffisamment satisfaisante. Une fois qu’ils auront réglé le stockage et la manipulation du gâteau au fromage au chocolat Godiva, nous nous ferons un plaisir de le commander.

Quand le menu sans gluten sera-t-il mis en ligne et annoncé ?

Au moment d’écrire ces lignes, le menu sans gluten n’était toujours pas disponible sur le site Web de la Cheesecake Factory, même si de nombreux établissements proposent ce menu depuis un an ou plus. L’entreprise n’a encore fait aucun effort apparent pour le commercialiser. Si un diner ne sait pas qu’il doit demander le menu sans gluten dans le restaurant, son existence pourrait facilement être manquée.

L’absence notable du menu sans gluten dans le marketing de l’entreprise envoie un message ambigu sur son niveau d’engagement. La prudence est une bonne chose, mais le silence complet de la société est un peu déconcertant pour les dîneurs sans gluten, qui ont tendance à être des observateurs perspicaces de l’engagement d’une entreprise, car cela se traduit généralement par la sécurité.

Avoir des options sans gluten sûres et délicieuses dans une chaîne de restaurants nationale populaire rend la vie plus facile. En fait, c’est merveilleux. Mais pour cette communauté, les communications et les relations publiques sont plus que des subtilités, ce sont des éléments essentiels pour vivre une expérience relaxante et agréable. Il ne devrait pas incomber au client de deviner le sens de la clause de non-responsabilité d’un restaurant ou d’interpréter les communications ambiguës ou contradictoires du personnel. Manger au restaurant ne devrait pas nécessiter la persistance d’un marathonien, un talent de psychologue, une expertise en matière de réglementation fédérale et une dose de chance. Cela devrait être une question de bonne nourriture, de bon service et de bonne compagnie.

Prévision positive

Avec tous les investissements que la Cheesecake Factory a mis dans son menu sans gluten à ce jour, il y a d’excellentes chances qu’elle parvienne à régler les problèmes, à transmettre avec succès son engagement au public et à mettre le menu en ligne. Si l’entreprise continue à suivre le mouvement, nous serons heureux de voir les premiers faux pas s’effacer rapidement au second plan.

Pour moi, l’examen des efforts d’un restaurant en matière de sans gluten se résume toujours à une question personnelle : Est-ce que j’emmènerais notre fils adolescent, atteint de la maladie cœliaque, y manger ? Il n’y a jamais de bon moment pour être horriblement malade pendant trois jours et se rétablir pendant une semaine ou deux. Nous sommes donc très prudents, mais nous essayons d’équilibrer cela avec le désir de socialiser, de dîner au restaurant et d’explorer le monde culinaire.

Avec tout ce que j’ai appris sur l’effort sans gluten de la Cheesecake Factory, oui, j’y emmènerais mon fils maintenant. Cependant, je l’aborderais encore avec prudence en appelant à l’avance, en demandant à parler à un responsable à l’arrivée et en parcourant ma liste de questions au besoin. Et, ironiquement, nous pourrions avoir à faire une croix sur le gâteau au fromage au chocolat Godiva pour le moment. Aïe.