Comment créer un site web de forum pour la discussion et le service client

Choisir un emplacement pour héberger votre forum.

La première étape consiste à décider où vous voulez héberger votre forum. Il peut s’agir d’une page que l’on trouve à la fin de l’URL, comme www.example.com/forum. Ou bien, il peut s’agir d’un sous-domaine situé au début de l’URL, comme forum.exemple.com. L’endroit que vous choisissez dépend de votre hébergeur actuel et de la façon dont vous avez organisé votre site.

Choisissez un logiciel de gestion de contenu pour créer le site de votre forum.

Une fois que vous avez choisi une adresse web, l’étape suivante consiste à choisir un logiciel de gestion de contenu. Ce logiciel construit les pages de votre forum et vous permet de concevoir et de catégoriser son contenu. Le bon logiciel fait toute la différence, alors assurez-vous d’en choisir un qui peut correspondre au thème et aux fonctionnalités de votre site Web actuel.

Organisez la structure de votre forum.

Avant de créer des pages, vous devez réfléchir à la façon dont vous allez organiser les sujets. Il doit être facile pour les clients de trouver ce qu’ils recherchent et les fonctions de navigation de votre forum doivent répondre aux besoins de ses visiteurs.

Commencez par identifier les sujets pour lesquels vous voudrez créer des discussions. Ceux-ci peuvent se concentrer sur le dépannage de produits et services spécifiques ou pourraient être pour des sujets généraux comme les idées des clients et les solutions de contournement. Vous devriez également inclure une barre de recherche, afin que les visiteurs puissent contourner les catégories s’ils recherchent une page spécifique. Organiser votre forum de cette façon aidera les utilisateurs à naviguer sur votre site et à trouver des informations pertinentes pour leurs intérêts.

Concevoir le thème de votre forum.

Le thème de votre forum doit correspondre à votre site Web environnant. Il doit utiliser les mêmes couleurs, les mêmes logos et la même mise en page que votre contenu existant afin que les clients ne soient pas désorientés lorsqu’ils naviguent vers une nouvelle page.

Certains systèmes de gestion de contenu fournissent des thèmes qui correspondent à la plupart des mises en page de sites Web. Dans l’exemple ci-dessous, les utilisateurs peuvent choisir parmi une variété d’options lors du choix du thème de leur forum.

Créer des règles d’utilisation pour votre site web de forum.

Les visiteurs doivent se sentir habilités à participer aux discussions de votre forum. Pour ce faire, tous les utilisateurs devront se conformer à un ensemble de règles qui favorisent une conversation saine et informative. Ces règles permettent de s’assurer que les discussions restent dans le sujet et que tout le monde se sent à l’aise pour contribuer.

Voici quelques exemples de règles avec lesquelles vous pouvez commencer :

• Soyez respectueux, même en cas de désaccord.
• Pas de langage grossier ou de commentaires discriminatoires.
• Pas de spam ou d’autopromotion.
• Pas de liens vers des sites Web ou des entreprises externes.
• Pas de contenu NSFW (not safe for work).

Démarrez les conversations avec des sujets de discussion intéressants.

Avant de publier votre forum, vous devriez rédiger quelques sujets de discussion généraux qui encouragent la conversation. Cela permettra de briser la glace pour les nouveaux utilisateurs, surtout lorsque votre forum démarre. Après tout, il est beaucoup plus facile pour les utilisateurs de commenter un message que d’écrire le leur.

Publier le forum sur votre site web.

Il est maintenant temps de publier votre forum. Mettez vos pages en ligne et connectez la page d’accueil de votre forum à votre site principal. Les utilisateurs doivent pouvoir trouver facilement votre forum lorsqu’ils visitent la page d’accueil de votre marque.

Faire de la publicité auprès de votre public.

Maintenant que nous avons couvert les étapes techniques que vous devrez suivre pour créer un forum, l’étape suivante consiste à en faire une communauté active. Comme une danse maladroite au collège, faire en sorte que les participants s’engagent les uns avec les autres peut être beaucoup plus facile à dire qu’à faire.

Commencez par vous adresser à vos clients les plus fidèles. Ces personnes sont véritablement intéressées par votre marque et seront enthousiastes à l’idée de participer à votre forum. Si vous parvenez à les faire parler, les autres visiteurs seront plus enclins à se joindre à la conversation.

L’une des incitations que vous pouvez proposer est celle des badges. Lorsque les utilisateurs participent régulièrement à votre forum, récompensez-les avec des badges que les autres utilisateurs peuvent voir. Vos utilisateurs les plus actifs peuvent être vos  » contributeurs réguliers « , et ils ressentiront un sentiment d’appartenance en participant à votre communauté.

Modérer la participation des utilisateurs et répondre aux demandes des clients.

Les forums sont des communautés vivantes, actives et respirantes, et une fois que vous en avez créé un, vous devez y participer si vous voulez qu’il prospère. Cela signifie que votre entreprise doit mener des discussions et tirer parti du forum comme d’une ressource continue pour les commentaires des clients.

Des représentants du service client doivent être affectés à la médiation de votre forum et répondre aux demandes des clients. Ils doivent s’assurer que les utilisateurs respectent les règles du forum et répondent à toutes les questions que les clients se posent sur vos produits et services. Cela permettra non seulement de maintenir votre forum actif, mais aussi d’offrir une expérience d’assistance agréable.

Collecter les commentaires des utilisateurs.

A mesure que votre forum se développe, il est important de collecter les commentaires de ses utilisateurs. Demandez-leur comment ils apprécient l’expérience et où vous pouvez apporter des améliorations. Ce faisant, les utilisateurs resteront engagés et satisfaits du contenu et de l’interface de votre forum.

Maintenant que votre forum est configuré, passons en revue quelques bonnes pratiques lorsque vous l’utilisez pour le service client.

Forums communautaires pour le service client

Routage des clients vers vos canaux d’assistance principaux.

Les forums communautaires sont conçus pour favoriser la discussion, et bien que ces conversations soient souvent centrées sur les barrages routiers des clients, la résolution des problèmes sur votre forum peut parfois être délicate.

Dans certains cas, il est plus judicieux de travailler avec un client par le biais de vos canaux de service client traditionnels que de travailler avec lui sur votre forum. Comme tout le monde peut commenter sur un forum public, il peut devenir difficile de suivre le fil continu entre vous et le client. Surtout s’il s’agit d’un cas à long terme, la transition de la conversation vers votre bureau d’assistance ou votre système de billetterie peut aider votre équipe à conserver des informations précieuses qui l’aideront à résoudre le problème plus rapidement.

Utiliser des captures d’écran et des enregistrements d’écran pour démontrer les étapes de dépannage.

L’un des avantages de l’utilisation d’un forum pour le support client est qu’il est facile d’inclure du contenu qui peut contextualiser vos étapes de dépannage. Par exemple, vous pouvez inclure des captures et des enregistrements d’écran qui décrivent ce qu’un client doit faire pour résoudre le problème qu’il rencontre. Désormais, lorsque d’autres clients rencontrent le même problème, ils peuvent se référer à vos images et vidéos au lieu de devoir soumettre un ticket d’assistance supplémentaire.

Gardez une trace des idées et des solutions de contournement des clients.

Les forums doivent inciter les clients à fournir des commentaires honnêtes sur vos produits et services. Cela conduira à des discussions précieuses qui mettent en évidence les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer votre entreprise.

Lors de la médiation de votre forum, demandez à votre équipe de garder une trace des idées et des solutions de contournement proposées par vos clients. Vous pouvez même attribuer un segment spécifique du forum à ces messages, comme dans l’exemple ci-dessous.

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