Pendant votre séjour à l’hôpital : Si possible, portez d’abord vos plaintes à votre médecin et aux infirmières. Soyez aussi précis que possible et demandez comment votre plainte peut être résolue. Vous pouvez également demander à parler à un travailleur social de l’hôpital qui peut vous aider à résoudre les problèmes et à identifier les ressources. Les travailleurs sociaux organisent également les services et les formalités administratives lorsque les patients quittent l’hôpital.
Si vous êtes couvert par Medicare, vous pouvez déposer une plainte concernant vos soins auprès de l’organisation d’amélioration de la qualité (QIO) de votre État. Ces groupes agissent au nom de Medicare pour traiter les plaintes concernant les soins fournis aux personnes couvertes par Medicare.
Les plaintes typiques traitées par les QIO sont le fait de recevoir le mauvais médicament, de subir la mauvaise intervention chirurgicale ou de recevoir un traitement inadéquat. Vous pouvez également trouver votre QIO en appelant le 1-800-MEDICARE.
Si vous contractez une infection pendant votre séjour à l’hôpital ou si vous avez des problèmes pour obtenir les bons médicaments, vous pouvez déposer une plainte auprès de la Joint Commission. Ce groupe certifie les pratiques de sûreté et de sécurité de nombreux hôpitaux américains et examine les plaintes concernant les droits des patients. Il ne supervise pas les soins médicaux ni la façon dont l’hôpital peut vous facturer.
Pour savoir ce que d’autres patients avaient à dire sur leurs récents séjours à l’hôpital, visitez le site Web Hospital Compare. Vous trouverez des réponses de patients sur la façon dont les médecins et les infirmières ont communiqué, sur la façon dont la douleur des patients a été contrôlée et sur la façon dont les patients ont évalué leur hôpital.
Si vous êtes libéré avant d’être prêt : C’est une grande préoccupation pour de nombreux patients car les assureurs rechignent devant les longs séjours à l’hôpital. Parlez au planificateur de sortie de l’hôpital (souvent un travailleur social) si vous ne pensez pas être médicalement prêt à quitter l’hôpital. Le planificateur de sortie fera part de vos préoccupations au médecin qui prend cette décision.
Si vous êtes couvert par Medicare ou par un plan de soins gérés par Medicare, vous pouvez déposer un appel concernant une sortie alors que vous êtes encore à l’hôpital. Vous devriez obtenir un formulaire de l’hôpital intitulé « Un message important de Medicare », qui explique comment faire appel d’une décision de sortie de l’hôpital. Les appels sont gratuits et généralement résolus en 2 ou 3 jours. L’hôpital ne peut pas vous faire sortir tant que l’appel n’est pas terminé.
Lorsque vous recevez votre facture d’hôpital : Tout d’abord, demandez à votre médecin ou au service de facturation de l’hôpital d’expliquer les frais. Renseignez-vous sur la façon dont l’hôpital traite les plaintes concernant les factures et présentez vos arguments. Si vous avez encore des questions, vous devez contacter l’opérateur Medicare qui traite les questions de facturation pour votre programme Medicare.
Vous pouvez également appeler le 1-800-MEDICARE pour les questions de facturation. Assurez-vous d’avoir la date du service, le montant total des frais en question et le nom de votre médecin et de l’hôpital.
Même avec ces informations, il n’est pas facile de faire preuve d’autant d’assurance dans un établissement de santé que dans un atelier de réparation automobile ou un restaurant. Mais c’est une démarche intelligente qui peut vous aider à obtenir les soins de qualité que vous méritez.
Note : extrait/mise à jour d’une chronique de conseils de l’AHRQ de 2009 par Carolyn M. Clancy, M.D. : How to Complain–and Get Heard !
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