Vous gérez un front of house finement réglé ? Vos convives se sentent-ils aussi spéciaux lorsqu’ils franchissent la porte que lorsqu’ils sont servis à table ?
Qu’en est-il de votre back of house ? Votre restaurant est-il configuré pour être aussi efficace que possible ? Donnez-vous à vos employés tout ce dont ils ont besoin pour faire leur travail ?
Gérer un front et un back of house serrés signifie équilibrer beaucoup d’éléments interdépendants du service. En tant que tel, il nécessite une planification, une formation et une évaluation adéquates.
Cependant, en concentrant systématiquement votre attention sur les conseils de cet article, il vous sera plus facile d’offrir le type d’expérience gastronomique qui vous fait gagner des clients fidèles et le type de gestion du back of house qui vous permet d’avoir des employés loyaux.
La « Front of House », souvent abrégée FOH, désigne tout ce que vos clients peuvent voir lorsqu’ils dînent dans votre restaurant. Cela inclut la cabine d’hôtesse, la salle à manger et tous les employés et équipements nécessaires au bon fonctionnement de cette partie de votre restaurant.
Qu’est-ce que le » Back of House » ?
Le » Back of House « , souvent abrégé BOH, fait référence à tout ce que vos clients ne peuvent pas voir lorsqu’ils visitent votre restaurant. Pour la plupart des restaurants, cela inclut la cuisine, les chambres froides, les bureaux, l’entreposage et tout ce que vos clients ne voient pas, ou n’importe qui d’autre.
Comment l’arrière de la maison et l’avant de la maison sont-ils reliés ?
Pour que tout restaurant fonctionne correctement, l’avant de la maison et l’arrière de la maison doivent avoir des canaux de communication appropriés en place.
On n’attend pas d’un chef qu’il se rende dans la salle à manger pour prendre chaque commande des clients assis, tout comme on n’attend pas d’un serveur qu’il prépare les plats pour un restaurant très fréquenté.
Pour que chacun de ces employés puisse faire son travail, il faut que le front of house et le back of house soient connectés.
Les quelques outils qui permettent d’y parvenir dans les restaurants sont :
- Système de gestion des tables
- Système de caisse
- Logiciel de comptabilité
- Gestion des stocks
Avec ces définitions en tête, voyons maintenant comment vous pouvez améliorer les opérations à la fois dans votre front of house et votre back of house avec quelques changements simples.
Comment améliorer le front of house?
Votre front of house est tout ce que vos invités voient lorsqu’ils visitent votre établissement, il est donc logique d’en faire la meilleure expérience possible pour eux.
Accueillir vos invités
Débutons là où vos convives le font – à la porte. L’accueil des invités potentiels peut faire la différence entre entrer et prendre une table ou faire demi-tour et se diriger vers votre concurrent.
Il est crucial de se rappeler que la manière dont votre hôte ou vos hôtesses s’adressent aux clients et les accueillent contribue à donner le ton à toute leur expérience gastronomique. Un client ne se soucie pas de savoir si quelqu’un s’est fait porter pâle et que vous êtes en sous-effectif ou si votre table de six de 19 heures vient d’arriver et est maintenant une table de neuf. Lorsqu’il franchit cette porte, un client mérite toute votre attention, un accueil chaleureux et des indications claires sur ce à quoi il doit s’attendre.
Les meilleurs accueils impliquent un bon contact visuel, une adaptation à l’humeur et au ton du client, un langage corporel amical et des indications claires sur ce qui va se passer ensuite. Il est important que l’hôte d’accueil sache où diriger les gens pendant qu’ils attendent une table et ce qu’il doit dire s’il n’y a pas de tables disponibles à ce moment-là.
Doit-il offrir aux convives des grignotages et une boisson et leur indiquer le temps d’attente prévu ? Peut-être que vous êtes tellement bondé qu’ils feraient mieux de mentionner votre service de plats à emporter ? Bien trop souvent, le poste d’accueil est abandonné lorsque le front of house est occupé, ce qui peut avoir un impact négatif sur l’ensemble de l’expérience client. Quelle que soit l’affluence, votre hôte doit avoir un plan clair et informé.
Si vous voulez faire monter d’un cran l’expérience de vos clients, la personnalisation est essentielle, et la seule façon de la permettre est de recueillir autant de données sur les clients que possible. Les restaurants peuvent utiliser un logiciel d’automatisation pour aider à construire une base de données robuste et créer des segments ciblés comme les habitués, les VIP, etc. en étiquetant automatiquement les convives en fonction d’un ensemble de critères comme le nombre de visites et le montant des dépenses.
Avoir accès à ces détails importants sur les clients en un clin d’œil permettra à votre personnel d’accueillir les dîneurs avec une touche personnelle qui, à son tour, les fera se sentir importants et améliorera leurs chances de revenir.
Réservations en ligne
Harmer la puissance d’Internet peut avoir un grand impact à la fois sur l’organisation et le gain de temps dans votre front of house. Passer de la prise prédominante de vos réservations par email et par téléphone à la prise en ligne libère une quantité énorme de temps pour le personnel qui pourrait autrement se concentrer sur l’hospitalité.
Par exemple. Disons que le temps moyen qu’il faut à un membre du personnel pour enregistrer une réservation téléphonique est de 2 minutes et que le restaurant reçoit en moyenne 20 réservations par soir alors cela fait un énorme 243 heures et 20 min que votre personnel passe au téléphone au cours d’une année juste pour prendre des réservations.
Les systèmes de réservation en ligne aident également le personnel de salle à rester organisé en ajoutant et en attribuant automatiquement des tables et des créneaux horaires aux clients. Si le restaurant est complet alors le système de réservation informera automatiquement le client et évitera plus d’appels téléphoniques inutiles.
Temps d’attente
Nous l’avons dit une fois et nous le répéterons. Peu importe la qualité de vos plats ou la gentillesse de votre personnel, si les temps d’attente pour les tables et les plats ne sont pas gérés, la perception de l’expérience gastronomique par vos clients diminuera. Nous avons couvert quelques bons conseils pour la gestion de la liste d’attente dans le post sur la façon de garder les clients sur votre liste d’attente heureux.
En fin de compte, vous devez réfléchir à l’efficacité avec laquelle vous gérez les walk-ins et le retournement des tables, à la façon dont vos hôtes et votre personnel de service définissent les attentes en matière d’attente et à la façon dont votre zone d’accueil est équipée lorsqu’il s’agit de divertir les clients en attente.
Avez-vous une zone d’attente ou un bar où les clients qui attendent peuvent s’asseoir avec une boisson et un menu pendant qu’ils attendent ? Comment est l’ambiance ? Votre restaurant est-il le type d’endroit qui bénéficierait d’un peu de musique live ? Pensez également à la façon dont vous gardez la trace des tables qui doivent être préparées pour la prochaine réservation. Notre système de réservation, par exemple, met en évidence d’un coup d’œil les tables qui doivent être retournées. Mais que vous ayez le soutien d’une application ou que vous comptiez sur votre équipe de front of house pour gérer la vitesse du service, former votre personnel de service de manière appropriée est essentiel.
Rôles attribués, briefing et débriefing
Vous pouvez avoir une équipe de front of house en plein essor et une équipe de back of house complète en action et le service peut toujours finir dans le chaos s’il n’y a pas d’attribution de rôles, de briefing et de débriefing efficaces en place. Certains responsables de l’avant de la maison aiment affecter différents serveurs à la mise en place des tables et aux points de contact, tandis que d’autres peuvent travailler avec des secteurs ou des zones.
Quelle que soit votre approche, vous devez être sûr d’avoir quelqu’un pour accueillir et asseoir les invités, ainsi que du personnel pour prendre les commandes et faire couler les boissons. Le personnel d’attente ou le responsable du front of house devrait également toucher les tables pour s’assurer que les besoins de chaque table sont gérés et que la vitesse du service est conforme aux réservations.
Un briefing avant l’équipe peut mettre en évidence les obstacles tels que le manque de personnel à une heure particulière ou dans une certaine zone, il doit renforcer la connaissance des éventuelles promotions, des incitations des clients ou du personnel et aider à motiver efficacement le personnel pour le service à venir. Un débriefing peut également s’avérer utile. Envisagez de féliciter et de remercier le personnel pour ses efforts et soulignez les problèmes qui doivent être aplanis avant le prochain service.
Organisation
Bien qu’un directeur de restaurant capable de faire tourner de nombreuses assiettes vaille la peine d’être accroché, dans la gestion moderne des restaurants, la technologie a un rôle très précieux à jouer dans l’efficacité du service en salle. La technologie de réservation en ligne et en temps réel qui peut être intégrée à la planification des tables est constamment considérée comme l’une des fonctions préférées de nos clients. Elle vous aide à échelonner efficacement les réservations et permet à votre hôte d’accueil de définir des attentes réalistes pour les walk-ins qui peuvent être ajoutés à votre plan de table lorsqu’ils arrivent.
La technologie peut également être utilisée dans le briefing, l’attribution des rôles et le débriefing. Les tables peuvent être attribuées au personnel de service avant le service. Et, grâce au profilage des clients, ce personnel peut vérifier toutes les notes attachées aux profils des clients sur les préférences de repas, les allergies ou d’autres demandes spéciales.
Quand il s’agit de gérer les rotations de tables et les temps d’attente, le codage couleur vous permet de voir d’un coup d’œil quand une table arrive vers la fin de son créneau horaire alloué et peut avoir besoin d’une augmentation de la vitesse de service ou d’un abandon de l’addition. En prime, les données recueillies tout au long du service peuvent être utilisées pour motiver le personnel ou les clients. Un coup d’œil à vos données peut vous amener à récompenser le serveur qui a enregistré la plus grande moyenne de couverts ou à concevoir une offre marketing pour inciter les clients à revenir pendant un créneau horaire où les réservations se font plus rares.
Comment améliorer le fonctionnement du back of house ?
Bien que votre back of house soit rangé de manière pratique derrière les murs de votre cuisine, il s’agit du cœur de votre restaurant. Les problèmes de votre back of house se propagent dans votre front of house et rendent la gestion de votre restaurant plus difficile qu’elle ne doit l’être.
Voici quelques conseils pour améliorer votre back of house.
Soyez transparent
L’amélioration de votre back of house doit commencer avec vos employés. Cela implique d’être plus transparent afin que votre personnel ait une perspective sur ce que fait l’autre moitié de votre restaurant et ce dont il a besoin pour faciliter son travail.
Un employé de back of house restera souvent un employé de back of house aussi longtemps qu’il travaillera dans votre restaurant. Qu’ils commencent comme plongeur, cuisinier ou chef, ils sont souvent promus au sein de leur propre section du restaurant.
Un plongeur passera rarement à l’avant pour devenir hôtesse. Cela signifie que la plupart de vos employés ne savent que ce que c’est que de travailler pour un côté de l’opération et pas l’autre.
La tenue de réunions semi régulières avec l’ensemble de votre personnel pour discuter des problèmes auxquels chaque employé est confronté et de la façon dont leur travail pourrait être amélioré est immensément bénéfique pour créer un environnement de travail transparent où vos employés peuvent commencer à prendre du recul.
Récompenser les employés
Les employés de première ligne tels que les serveurs/serveuses ont un système de récompense naturel sous forme de pourboires. Cela aide à garder le personnel motivé pour faire un meilleur travail, car faire un meilleur travail signifie obtenir des pourboires plus élevés.
Les employés de l’arrière-salle, en revanche, n’ont pas de système de rétroaction de la même manière que votre personnel de l’avant-scène.
Prendre le temps de reconnaître et de récompenser les employés qui font un bon travail peut grandement contribuer à stimuler le moral et la motivation.
Les récompenses ne doivent pas toujours être monétaires, parfois, la simple reconnaissance et les éloges suffisent.
Check in with your staff
Parce que les employés de l’arrière-boutique sont cachés à l’abri des regards, il est très facile d’oublier de vérifier comment ils vont, surtout dans un restaurant très fréquenté ou pendant un quart de travail chargé.
Les directeurs de restaurant doivent prendre le temps de vérifier comment vont leurs employés d’arrière-boutique pour s’assurer qu’ils ont tout ce dont ils ont besoin et que rien n’interfère avec leur capacité à faire leur travail.
Souvent, vous vous rendrez compte que les problèmes ne se révèlent pas d’eux-mêmes. Ils se révèlent lorsque vous vérifiez que vos employés sont bien présents.
C’est le cas.