Le président du Resort Disneyland, Ken Potrock, a découvert qu’il obtenait le poste de sa vie, marchant littéralement sur les traces du fondateur du parc, Walt Disney, au pire moment possible : Une pandémie mondiale qui avait fermé l’endroit le plus heureux sur Terre.
« Quelle façon d’entrer dans un nouvel emploi », a déclaré Potrock lors d’une interview virtuelle. « Cela s’annonçait vraiment spectaculaire. Et, voilà, cela a été moins spectaculaire dans la mesure où nous avons dû faire face à ces défis. »
Ces défis ont été plus abrupts que la célèbre montagne Matterhorn Bobsled du parc à thème d’Anaheim.
Disneyland et les trois hôtels Disney d’Anaheim ont été fermés pendant neuf mois par la pandémie de COVID-19, les parcs à thème californiens devant rester fermés jusqu’au début de 2021 ou, éventuellement, l’été prochain. Downtown Disney a rouvert en juillet et Disney California Adventure est partiellement revenu pour le shopping et la restauration en novembre comme une extension du centre commercial extérieur.
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La fermeture des parcs à thème de Disney à Anaheim a été financièrement et psychologiquement dévastatrice pour les employés de Disneyland, connus sous le nom de cast members dans le jargon de Disney, ainsi que pour les entreprises environnantes et les sociétés qui font des affaires avec les parcs.
« Marchez sur Harbor Boulevard et il n’y a pas une âme à trouver », a déclaré Potrock, 61 ans, de Studio City. « C’est un crève-cœur. Je reçois des notes et des lettres tous les jours, si ce n’est toutes les heures, de la part de nos cast members et de nos partenaires commerciaux qui sont juste inquiets, effrayés et stressés. »
À la fin de l’année, le Disneyland resort aura perdu environ 3 milliards de dollars de revenus pendant la fermeture pour cause de pandémie, selon l’analyste financier MoffettNathanson.
Redémarrer Disneyland sera un défi après une fermeture prolongée et la perte de plus de 11 500 cast members en raison de licenciements et la mise à l’écart de milliers d’autres via des mises à pied.
« Clairement, d’un point de vue financier, nous avons frappé un récif », a déclaré Potrock. « En même temps, nous savons ce qui fait notre entreprise, c’est-à-dire nos acteurs. »
Les employés actifs et mis à pied de Disneyland ont accès au test gratuit COVID-19, au programme d’éducation collégiale Aspire, aux services de conciergerie personnelle et aux avantages continus.
Ces cast members qui ont repris le travail à Downtown Disney et Buena Vista Street se sont rapidement transformés d’ambassadeurs de l’amusement en travailleurs de première ligne traitant quotidiennement avec des visiteurs anxieux et désireux de retrouver un sentiment de normalité.
« La réaction de nos cast members a été rien de moins que magnanime », a déclaré Potrock. « Avec toutes les épreuves auxquelles ils sont confrontés, la générosité, le courage et la grâce sous pression dont ils font preuve est quelque chose qui m’émerveille chaque jour. »
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Potrock est arrivé à Disneyland en plein milieu de la pandémie dans le cadre d’un remaniement de la direction qui a vu l’ancien président de Disneyland resort Josh D’Amaro nommé à la tête de la division Parcs, expériences et produits Disney. Vétéran de Disney depuis 25 ans, Potrock a dirigé des équipes chez Disney Cruise Lines, Disney Vacation Club, Adventures by Disney, les produits de consommation Disney et le centre commercial Disney Springs en Floride.
Potrock avait deux priorités dans son assiette dès qu’il est entré dans son nouveau poste de président de Disneyland resort en mai.
Sa première priorité était d’obtenir la réouverture des parcs à thème de Disney à Anaheim le plus rapidement possible et le retour au travail de dizaines de milliers d’employés du resort. Cela signifiait convaincre les responsables de l’État, du comté et de la santé que Disneyland pouvait rouvrir de manière responsable et en toute sécurité.
« J’ai consacré énormément de temps à cela », a déclaré Potrock. « Quels sont les protocoles ? Qu’allons-nous pouvoir faire dans le monde de la recherche des contacts, des tests et des annonces de service public ? «
La Californie a publié des directives de réouverture distinctes pour les petits et les grands parcs à thème en octobre. Les petits parcs à thème dont la capacité est inférieure à 15 000 visiteurs peuvent rouvrir dans la catégorie orange/modérée 3, tandis que les grands parcs à thème peuvent revenir dans la catégorie jaune/minimale 4. Les responsables de Disney ont plaidé en vain auprès de l’administration du gouverneur Gavin Newsom pour permettre aux grands parcs à thème californiens de rouvrir dans le niveau 3 orange/modéré, moins restrictif.
La deuxième priorité de Potrock était de profiter de la crise pour prendre du recul et considérer Disneyland comme une « toile fraîche ».
« Comment peindriez-vous le tableau de Disneyland différemment à l’avenir ? » a déclaré M. Potrock. « A quoi cela ressemble-t-il pour nos invités, nos fans et nos acteurs ? »
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Potrock se décrit comme un résolveur de problèmes inventif et créatif qui veut défier le statu quo.
« Bon sang, quelle opportunité cool cela offre », a déclaré Potrock. « Même dans la douleur et la souffrance, je dois regarder : « Y a-t-il une lueur d’espoir dans l’avenir ? ». Et cette lueur est la partie excitante. »
L’objectif de Potrock est d’apporter une culture entrepreneuriale à Disneyland.
« Les gens ont la capacité d’être des résolveurs de problèmes créatifs », a déclaré Potrock. « Ils ont la capacité de dire ‘Écoutez, c’est la façon dont cela a été fait.’ Tournons-le dans tous les sens et disons : ‘Eh bien, nous pourrions faire cela différemment.’ Et ce n’est pas une chose facile pour une entreprise traditionnelle. Nous avons passé beaucoup de temps à remodeler la culture de nos dirigeants pour qu’ils envisagent les défis différemment et proposent des solutions créatives. »
Un exemple du nouvel esprit d’entreprise que Potrock espère insuffler à la culture de Disneyland est le Carthay Circle Lounge. Le restaurant gastronomique situé au cœur de Disney California Adventure disposait de quelques places en plein air rarement utilisées avant la pandémie. Le défi consistait à trouver un moyen de rouvrir le Carthay Circle à la restauration en plein air, malgré les restrictions imposées par l’État en raison de la pandémie. En quelques semaines, l’équipe de Carthay a créé un nouveau menu, ajouté des sièges en plein air pour 100 personnes et ouvert ses portes à la mi-novembre dans le cadre de l’expérience de shopping et de restauration de Buena Vista Street.
« Si nous avions essayé de faire cela il y a un an, cela nous aurait pris un an ou plus », a déclaré Potrock.
Le succès instantané de la restauration en plein air au Carthay Circle Lounge a été de courte durée. Au début du mois de décembre, Disneyland a été contraint de fermer les restaurants en plein air de Downtown Disney et de Buena Vista Street et de licencier 350 employés en raison de l’ordre régional de rester à la maison en Californie du Sud.
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Un autre exemple de la moxie entrepreneuriale de Potrock en matière de résolution de problèmes concerne Pym Test Kitchen dans le prochain Avengers Campus.
Le restaurant Ant-Man and the Wasp pourrait être confronté à des contraintes de capacité liées à une pandémie lorsque le nouveau terrain à thème Marvel ouvrira. Une solution possible : Transformer l’espace sous-utilisé dans la file d’attente du théâtre Hyperion en un jardin Avengers avec des sièges supplémentaires pour plus de dîneurs du Pym Test Kitchen.
« Comment créer un environnement là-bas où nous pouvons servir plus de gens ? Encore une fois socialement éloigné, mais en utilisant une empreinte qui était un atout sous-utilisé « , a déclaré Potrock. « Comment penser aux choses d’un point de vue entrepreneurial ? »
Disneyland a fixé une date d’ouverture le 18 juillet pour Avengers Campus en mars, quelques jours seulement avant de fermer les parcs à thème d’Anaheim alors que la pandémie COVID-19 menaçait pour la première fois les États-Unis. Les responsables de Disney n’ont pas dit si Avengers Campus fera ses débuts lors de la réouverture de DCA ou si le land sur le thème de Marvel sera retardé jusqu’à ce que les inquiétudes liées au coronavirus s’apaisent.
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Dans un lieu lié à la tradition comme Disneyland, Potrock demande à ses chefs d’équipe de penser différemment.
« Quels sont les domaines dans lesquels nous pouvons remettre en question le statu quo ? ». Potrock a déclaré.
La pandémie a forcé Disneyland à innover – parfois de manière complètement nouvelle et parfois de manière encore relativement nouvelle. Potrock s’attend à développer et à déployer une flopée de nouvelles solutions technologiques lors de la réouverture de Disneyland – de la commande mobile dans les restaurants et du scan-and-go shopping payant mobile aux files d’attente virtuelles pour les attractions et à un système de réservation virtuel pour les parcs.
« Quelle opportunité passionnante pour notre équipe. Nous sommes en train d’examiner tout cela maintenant. C’est le moment présent. Alors, à quoi cela ressemble-t-il ? » a déclaré M. Potrock. « Cela ne signifie pas que nous allons gâcher Disneyland tel que les gens le comprennent. Il s’agit de prendre Disneyland et d’en faire une meilleure expérience. Meilleure que ce qu’elle n’a jamais été. »
Potrock apporte un style de leadership serviteur au travail. Il aime se rendre sur les lignes de front avec ses cast members – manches retroussées et transpiration au soleil. Mais cela n’a pas toujours été possible pendant la pandémie. Une grande partie de ses interactions avec les plus de 20 000 membres de l’équipe de Disneyland s’est faite par voie numérique. Il a lancé un compte Instagram. Il a passé des appels Zoom en tête-à-tête et avec des milliers de personnes. Il a passé tellement de temps à regarder des écrans, petits et grands, qu’il a dû aller chez l’ophtalmologue pour ajuster sa prescription.
« Cela a été différent », a déclaré Potrock. « J’ai toutes ces façons différentes dont nous essayons de communiquer avec nos acteurs. »
Son style de gestion vient de ses racines effrontées et inébranlables.
« Je suis né à New York et j’ai été élevé à Akron, dans l’Ohio », a déclaré Potrock. « C’est un très beau mélange de valeurs new-yorkaises agressives et de valeurs du Midwest. Je les utilise toutes parce que je suis agressif en essayant d’aider à réimaginer Disneyland dans ce nouveau monde. Mais je suis aussi très Midwest. Je suis à l’avant et au centre. Je suis prêt à répondre à toutes les questions. Je relève les défis difficiles et je ne me cache pas. C’est mon style de management. »
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Le moment décisif de la pandémie pour Potrock a eu lieu lorsque la rue Buena Vista de DCA a rouvert en novembre pour le shopping et la restauration après une fermeture de huit mois.
« J’ai eu l’occasion de me tenir littéralement à la porte lorsque les gens entraient et la réaction euphorique que nous avons eue de la part des invités était comme : « Oh, je suis si heureux d’être de retour à Disneyland. J’ai l’impression d’être de retour à la maison », a déclaré M. Potrock. « Je n’ai pas grandi dans le sud de la Californie et je n’ai pas l’ADN de Disneyland. C’était difficile pour moi de l’envisager, mais quand vous le voyez de près et personnellement, vous en saisissez la puissance. »
Malgré les défis et les revers, Potrock est convaincu que Disneyland fera un retour triomphal.
« Nous allons monter un retour légendaire », a-t-il déclaré.