Les clients peuvent être attirés par l’autonomie et le gain de temps que promet le scan-and-go, mais les distractions allant des enfants turbulents à la signalisation en magasin augmentent les chances qu’ils oublient de scanner les produits et sortent du magasin avec des marchandises gratuites – ce qui peut coûter cher aux épiciers au final, selon Adrian Beck, professeur émérite de criminologie à l’Université de Leicester au Royaume-Uni.
Les détaillants et les entreprises de technologie emploient diverses mesures de protection, y compris des audits frontaux, mais ceux-ci échouent trop souvent à signaler les articles non scannés, a déclaré Beck, qui a fait des recherches sur la prévention des pertes pour les programmes de caisses automatiques et de scan-and-go.
Dans une analyse publiée l’année dernière de plus de 140 millions de transactions scan-and-go chez 13 grands détaillants aux États-Unis et au Royaume-Uni, Beck a constaté une perte de produit supplémentaire allant jusqu’à 10 points de base pour chaque 1 % des ventes. Cela signifie que si un magasin faisait 10% de ses ventes par scan-and-go, la perte de produits pourrait augmenter de 1% supplémentaire.
Selon la National Retail Federation, les détaillants perdent actuellement environ 1,4 % de leur stock de produits chaque année à cause du vol, des erreurs des employés et d’autres facteurs, ce qui équivaut à plus de 50 milliards de dollars.
Les recherches de Beck ont également révélé que le risque augmentait en même temps que la taille des chariots des acheteurs. Les acheteurs ayant 50 articles dans leur panier avaient 60 % de chances d’avoir au moins un article non scanné, tandis que les acheteurs ayant 100 articles avaient 86 % de chances d’erreur.
Considérant les marges déjà minces avec lesquelles les épiciers opèrent, une perte supplémentaire de 1 % pourrait être un coup dur.
« Vous pouvez rapidement voir comment vous ne faites tout simplement pas d’argent », a déclaré Beck à Grocery Dive.
La menace de vol – accidentelle ou non – plane alors que les détaillants ont déployé la technologie scan-and-go dans le but de réduire la friction frontale pour les acheteurs. Le service Shop & Scan de Meijer est désormais disponible dans l’ensemble de ses 246 magasins, tandis que Dollar General et Kroger ont également introduit cette technologie dans des centaines de magasins.
Pendant ce temps, Walmart s’est retiré de son programme Scan & Go l’année dernière, quatre mois seulement après son lancement dans plus de 100 magasins. Un porte-parole avait alors invoqué une faible participation et trop de » frictions » dans le programme, mais dans une interview accordée à Business Insider, l’ancien responsable de Scan & Go de l’entreprise a déclaré que le vol était également une raison pour tirer la prise.
En mai, Walmart a relancé le concept dans un nouveau prototype de supercentre à Toronto. Les clients accèdent au programme scan-and-go via l’application My Walmart, puis sortent par une voie jaune vif. Walmart propose également « Check Out With Me », un programme qui met la caisse entre les mains d’employés munis d’un appareil et postés dans tout le magasin.
La chaîne Sam’s Club du détaillant a continué à offrir Scan & Go, et cherche à introduire de nouveaux éléments comme l’identification des produits par vision par ordinateur pour accélérer le processus, SamsClub.com, Jamie Iannone, a déclaré lors de la conférence Groceryshop le mois dernier.
Prendre des précautions supplémentaires
Pour lutter contre le vol par scan-and-go, les détaillants et les entreprises technologiques emploient des audits frontaux qui vérifient les scans des clients par rapport aux produits dans leurs chariots. Certains, comme Meijer, définissent un algorithme qui sélectionnera au hasard les clients pour une vérification des sacs. Le programme informera les associés du magasin via une application ou un logiciel, et ils vérifieront ensuite les achats avant de permettre aux clients de quitter le magasin.
Selon le site Web de Meijer, « les commandes de Shop & Scan sont sélectionnées au hasard pour un contrôle de service. Cela nous aide à comprendre tous les articles qui ne sont pas scannés correctement dans l’application afin que nous puissions apporter des améliorations. »
D’autres programmes, comme le « Scan, Bag, Go » de Kroger, exigent qu’un employé vérifie chaque commande du client. Une fois que l’associé approuve la commande, le client peut payer via l’appli ou à une station de caisse automatique.
Mais des produits peuvent encore passer entre les mailles du filet avec ces méthodes, a déclaré Beck. Plutôt que d’exiger des travailleurs qu’ils trient une commande complète – et donc de ralentir un processus censé être rapide – les programmes d’audit donnent généralement aux employés un assortiment aléatoire à vérifier, dit-il. Mais si le vol est intentionnel, les articles volés se trouvent très probablement au fond du panier. Si un client a 40 articles ou plus, les chances que l’associé trouve les produits volés tout en haut sont peu probables, a expliqué Beck.
Les détaillants sont également confrontés à des risques de vol avec les machines traditionnelles à caisse automatique, selon les recherches. Dans un rapport très médiatisé de 2016, Beck et ses collègues ont noté qu’un nombre important de produits n’étaient pas scannés par les clients, et que les détaillants et les sociétés de services devaient fournir une formation et des mesures de protection supplémentaires pour enrayer les pertes potentielles.
Le même conseil s’applique au scan-and-go, a déclaré Beck. Pour offrir une expérience de scan-and-go infaillible, les détaillants doivent offrir plusieurs couches de sécurité. Il s’agit notamment de mettre en place un système robuste d’identification des utilisateurs, d’établir des règles et des attentes pour les clients et de former les employés à effectuer des vérifications approfondies. D’autres systèmes comme les caméras, les chariots high-tech et les programmes de formation qui aident les employés à repérer les vols et les encouragent à interagir avec les acheteurs peuvent réduire davantage les vols, a-t-il ajouté.
À l’heure actuelle, selon M. Beck, les détaillants ne font pas assez pour éduquer les associés sur la façon de vérifier correctement les biens volés pendant le processus de vérification. Ils n’éduquent pas non plus les consommateurs de manière approfondie sur la façon d’utiliser la technologie pour réduire les vols involontaires.
Le jeu de Fairway
L’année dernière, Fairway Market, basé à New York, a lancé la caisse mobile à auto-scanning en partenariat avec la startup technologique FutureProof retail. L’entreprise propose désormais ce service dans l’ensemble de ses 15 magasins.
Mike Penner, directeur des opérations de vente au détail et de la technologie chez Fairway, a déclaré à Grocery Dive que l’entreprise avait pris de nombreuses mesures pour atténuer les pertes dues au vol en caisse. Les acheteurs sont informés lorsqu’ils utilisent le programme qu’ils sont soumis à un audit aléatoire. Si des produits sont trouvés qui ne correspondent pas au reçu, l’associé demandera au client s’il souhaite l’acheter.
L’application exige également que les clients aient une photo de profil dans leur dossier et qu’ils vérifient leur identité via une technologie de reconnaissance faciale avant de commencer leurs achats. Les clients qui n’ont pas de photo de profil seront signalés et devront parler au service client pour s’assurer que c’est bien eux qui font les courses, a déclaré Penner.
William Hogben, PDG de Future Retailproof, a déclaré à Grocery Dive que les clients qui commencent à utiliser la technologie sont plus susceptibles d’être signalés pour une vérification. Mais à mesure que les clients continuent à utiliser le programme, leurs habitudes d’achat sont suivies par le système et ils seront signalés moins souvent.
Penner a noté que les clients qui ne sont pas familiers avec la technologie présentent un risque plus élevé de vol involontaire, mais a déclaré que Fairway prend les mesures appropriées pour atténuer les pertes.
« Nous essayons d’éduquer le client sur la façon dont cela fonctionne afin que leur prochaine expérience soit de plus en plus fluide », a-t-il déclaré.
Menace de la technologie avancée
Pour les épiciers qui veulent continuer à fournir le scan-and-go, investir dans la technologie peut valoir la peine, a déclaré Beck, parce qu’elle offre une innovation en matière de caisse sans les tracas et les dépenses liés à la modernisation des magasins avec du matériel coûteux.
Malay Kundu, PDG et fondateur de StopLift, un système de vision de caisse, a déclaré à Grocery Dive que le scan-and-go peut réduire les coûts de main-d’œuvre dans les magasins où l’adoption est élevée. Il peut également promouvoir des paniers plus petits avec des voyages plus fréquents, car les clients n’ont pas à attendre dans de longues lignes de caisses automatiques ou de caisses habitées, a-t-il expliqué.
L’adoption par les clients pourrait toutefois poser problème. Une enquête menée l’année dernière par YouGov a révélé que 43% des personnes interrogées ont déclaré qu’elles essaieraient le scan-and-go pour éviter les longues lignes de caisse. Mais selon le rapport que Beck a rédigé l’année dernière, seulement 2,8% de toutes les transactions sont passées par cette technologie.
De nouveaux concurrents menacent également les systèmes scan-and-go , plus particulièrement les chariots intelligents et la vision par ordinateur.
Des startups comme Caper et Veeve ont mis au point des chariots d’achat dotés d’une IA et conçus pour faire mieux que le scan-and-go en enregistrant automatiquement les produits à mesure que les clients les jettent dans le panier. Les clients paient ensuite par le biais d’un lecteur de carte sur le chariot.
La technologie sans caisse activée par l’IA proposée par Amazon Go ainsi que par un nombre croissant de startups promet également de se développer. Cette technologie est onéreuse : selon Bloomberg, le premier magasin Go, situé dans le centre-ville de Seattle, coûte plus d’un million de dollars rien qu’en matériel. Elle n’a pas non plus encore atteint une taille proche de celle d’une épicerie classique.
Mais Go a, selon Beck, résolu le problème du vol au détail.
« Ils ont redessiné ce que nous entendons par perte », a déclaré Beck. « Il n’y a pas de vol malveillant dans ces magasins. Ils disent ‘si vous sortez et que nous ne l’avons pas identifié, alors bonne chance à vous’. Le vol au détail va disparaître parce que c’est complètement du ressort du détaillant. Quand je leur ai parlé, ils ont dit que nous n’avions pas vraiment de pertes. »