Nous définissons ce qu’est un SVI (réponse vocale interactive) et expliquons comment un système SVI peut être utile à votre centre de contact.
Qu’est-ce qu’un SVI ?
Le SVI est l’abréviation de réponse vocale interactive, et la technologie SVI est un système automatisé qui répond aux appels entrants et fournit des instructions aux clients.
Les clients sont en mesure de saisir leurs réponses via un clavier (ou dans certains cas la reconnaissance vocale) pour parler à un conseiller ou en libre-service. Le système SVI identifiera, segmentera et acheminera l’appelant vers le conseiller le plus approprié au sein de votre équipe.
Voici un organigramme simple de la façon dont un SVI avec la technologie du clavier et de la reconnaissance vocale peut fonctionner.
Au fil des ans, le SVI est devenu une pièce fondamentale de la technologie dans de nombreux centres de contact, notre enquête ayant révélé que l’utilisation augmente d’année en année, avec 86.1% des centres de contact installant un tel système, en 2018.
La hausse du nombre d’organisations mettant en œuvre des systèmes SVI est probablement due aux nombreux avantages énumérés ci-dessous, mais il existe un certain nombre de centres de contact qui ont installé cette technologie il y a longtemps et n’ont pas apporté de changements positifs depuis.
En fait, dans un sondage réalisé en 2015, nous avons constaté que 10 % des centres de contact n’avaient jamais revu ou mis à jour leurs systèmes SVI, et 14 % supplémentaires nous ont dit que cela faisait plus d’un an qu’ils ne l’avaient pas fait.
Ce sondage est issu de notre webinaire : 5 étapes pour rationaliser votre système SVI
En plus de cela, des données récentes de ContactBabel soulignent que 30 % des entreprises utilisant un SVI traditionnel ont signalé un effet » plutôt négatif » sur leur expérience client.
Donc, examinons rapidement ce qui compose le SVI moderne et comment vous pouvez éviter d’avoir un impact négatif sur l’expérience client, avant de présenter les avantages de grande envergure que cette technologie peut apporter à votre entreprise.
Le SVI moderne
Selon Patrice Orenes-Lerma, directeur marketing chez Diabolocom, les SVI d’origine se limitaient à des menus et à un routage de base. Au fil du temps, à mesure que les entreprises évoluaient, ces menus SVI devenaient de plus en plus longs, et les clients attendaient de » presser un » jusqu’à » presser neuf » pour savoir ce qu’ils devaient faire ensuite.
Cependant, le routage des appels par le SVI a beaucoup évolué depuis, les centres de contact étant désormais en mesure d’effectuer un routage selon des règles beaucoup plus sophistiquées.
Voici un exemple de la façon dont vous pouvez cartographier un flux SVI.
Par exemple, lorsque nous avons visité le centre de contact Vax à Droitwich, nous avons découvert qu’ils utilisent leur SVI pour :
- Router les clients peu satisfaits directement vers un conseiller advocate
- Router un client qui revient vers le dernier conseiller auquel il a parlé (à condition que le précédent contact ait eu lieu dans les 30 derniers jours)
- permettre aux clients existants de contourner le SVI et d’utiliser à la place l’intelligence du CRM pour les router automatiquement, selon l’endroit où ils se trouvent dans leur parcours client
Patrice Orenes-Lerma
Expliquant comment tout cela est possible, Patrice dit : » Les versions modernes des SVI peuvent s’intégrer à presque tous les systèmes grâce aux API. Cela peut déclencher des actions automatiques, rassembler des informations provenant de systèmes tiers et acheminer les clients en conséquence. »
« De la même manière, les SVI peuvent rassembler des informations et les délivrer à l’appelant à l’aide de la technologie de synthèse vocale, ce qui fait du libre-service par le biais du SVI une réelle possibilité. »
Loin des éléments techniques, il existe d’autres innovations SVI plus simples qui sont de plus en plus utilisées. Par exemple, certains centres de contact ont commencé à utiliser différentes voix à différentes étapes du SVI pour une grande personnalisation, tandis que d’autres créent des messages innovants à diffuser aux clients qui attendent dans la file d’attente.
Ces deux innovations peuvent être utilisées au bénéfice du client, alors regardons de plus près comment un SVI peut être utilisé autrement pour stimuler la satisfaction de vos appelants.
Découvrez quelles sont les caractéristiques clés incluses dans un SVI moderne en lisant notre article : Ce qu’il faut rechercher lors de l’achat d’un SVI
Sept avantages d’un SVI
Comme le rappelle Patrice Orenes-Lerma : » Le SVI est la première étape de l’interaction d’un client avec votre centre de contact, il est donc impératif qu’il offre un reflet fort et positif de votre marque. «
Un SVI moderne, qui est intégré à vos autres systèmes de centre de contact, en particulier le CRM, aura la capacité de fournir chacun des avantages suivants.
1. Offrir un routage facile des appels
Un SVI acheminera les appelants vers le conseiller ou le service le plus approprié, selon les règles que vous aurez créées lors de la phase de conception.
Comme le dit Daniel May, cadre commercial chez Business Systems : « Cela réduira les efforts et la frustration, ainsi que le temps de traitement moyen (AHT) en garantissant que chaque client est mis en relation avec l’agent le plus qualifié fournissant un service personnalisé. »
« Un routage optimisé permettra également de réduire les taux d’abandon, le temps d’attente et les options de rappel pour les moments où les volumes d’appels sont élevés. »
2. Soutenir la gestion des pics
Avec la possibilité de se servir soi-même et de relayer les messages, le SVI peut s’avérer important dans la gestion des appels, notamment en cas de forte demande ou de pic d’activité saisonnier.
Patrice précise : « Les demandes simples peuvent être dirigées vers des services automatisés tandis que les questions plus complexes sont acheminées vers la bonne personne, ce qui permet de gagner du temps et de répondre à davantage d’appels dans une journée donnée. »
« Mais plus encore, un SVI moderne offrira aux utilisateurs professionnels la possibilité de modifier les messages rapidement et facilement en fournissant à l’appelant des informations essentielles, en particulier aux heures de pointe. »
Un message automatisé dans le SVI peut aider à résoudre la requête du client pendant qu’il est dans la file d’attente des appels.
3. Mesurer la satisfaction du client
Si vous effectuez une enquête sur les transactions pour mesurer des paramètres tels que la satisfaction du client (CSat), demander aux conseillers de demander au client d’évaluer votre service sur une échelle de un à dix peut vous donner un résultat inexact. En effet, le client peut ne pas vouloir donner un avis négatif directement au conseiller, s’il est à l’origine de son insatisfaction.
Donc, le fait de passer le client sur le SVI après la fin de son interaction permettra de fournir un score CSat qui reflète mieux la satisfaction de vos clients, selon Patrice.
Passer le client vers le SVI après la fin de son interaction permettra de fournir un score CSat qui reflète mieux la satisfaction de vos clients.
Patrice précise : « En offrant des fonctionnalités d’enquête après appel, les SVI permettent aux directeurs de l’expérience client et aux CXO de mesurer plus facilement la performance de leur service et la satisfaction de leurs clients de manière précise et efficace. »
« Que cela se fasse après l’appel par le biais d’un questionnaire DTMF ou par un e-mail ou un message texte automatique envoyé après l’appel, cela permet de mesurer automatiquement la qualité du service. »
4. Le libre-service peut libérer du temps aux conseillers
Daniel May
Si votre SVI permet aux clients de se servir en libre-service, vous pouvez économiser des ressources de cette façon, car cela supprime le besoin d’interaction humaine.
Daniel ajoute : » Un SVI réduira votre coût par appel en laissant vos clients choisir le type d’aide qu’ils souhaitent, comme le libre-service pour les questions rapides et simples (comme le paiement de factures, les demandes de renseignements sur les comptes et autres) ou la conversation avec un conseiller pour les cas plus complexes. «
5. Hiérarchiser vos clients à forte valeur
Pouvant créer des règles pour acheminer certains clients par le SVI, vous pouvez hiérarchiser les appels en fonction de la valeur de l’appelant, afin qu’il bénéficie d’un niveau de service accru.
Daniel explique : « Si un client de grande valeur appelle, le SVI peut le diriger vers le bon agent pour un service plus personnalisé. Si tous vos agents sont occupés, alors cet appel peut être acheminé vers le début de la file d’attente. Ainsi, vos appelants de grande valeur ne seront pas affectés par un temps de réponse lent. »
6. Prolonger les heures d’ouverture
Comme le SVI peut être utilisé pour le libre-service, il vous présente l’opportunité de prolonger vos heures d’ouverture sur le canal vocal.
L’une des grandes forces du SVI est qu’il peut permettre à votre entreprise d’être joignable par les clients 24 heures sur 24.
Patrice Orenes-Lerma
Comme le dit Patrice : « L’une des grandes forces du SVI est qu’il peut permettre à votre entreprise d’être joignable par les clients 24 heures sur 24. »
« Les heures de travail des employés sont limitées par les horaires de bureau, les vacances et les congés saisonniers, mais le SVI garantit que votre entreprise est toujours disponible pour vos clients. »
7. Réduire les transferts d’appels
L’une des plus grandes frustrations des clients est de voir leur appel transféré d’un conseiller à l’autre, mais le fait d’acheminer le client directement vers le conseiller le plus approprié, et pas seulement vers le prochain conseiller disponible, y contribue.
Patrice ajoute : « Le SVI permet effectivement une pré-qualification efficace des appels, ce qui peut réduire considérablement la nécessité de mettre les appelants en attente pendant qu’ils passent d’un service à l’autre. »
« Il permet également de conseiller des temps d’attente estimés afin que les utilisateurs puissent ensuite choisir d’attendre ou d’opter pour un autre itinéraire. »
Comment pouvez-vous améliorer votre système SVI?
La clé d’un SVI efficace est de le garder simple ; simple pour les clients et simple pour le personnel, comme nous l’explique Patrice Orenes-Lerma.
S’en tenant à ce principe, Patrice partage avec nous la série de conseils suivants qui vous aideront à améliorer l’efficacité de votre SVI.
Veillez à ce que le script soit court et net – limitez les options de menu au minimum et allez droit au but. Personne ne veut être bombardé par des options sans fin – faites en sorte qu’il soit facile pour les appelants de résoudre les problèmes eux-mêmes ou de parler à un agent qui le peut.
Offrez un chemin direct vers un conseiller si nécessaire – il n’y a rien de plus frustrant pour les appelants que de se voir présenter beaucoup de choix mais aucune option pour parler avec un conseiller. Parfois, les clients ont besoin de parler avec un humain – faites en sorte qu’ils puissent le faire facilement !
Intégrer le SVI au CRM – C’est simple et efficace et permet une touche personnalisée pour les clients. Le SVI peut accueillir un appelant par son nom et même fournir des messages d’anniversaire personnalisés.
Offrir un rappel – Cela permet aux clients de choisir de quitter la file d’attente et d’attendre qu’un conseiller les contacte au moment qui leur convient. Si les clients ne prennent pas cette option, utilisez le SVI pour tenir les appelants informés des temps d’attente prévus, de leur position dans la file d’attente et des autres options de contact.
Les rappels permettent aux clients de choisir de quitter la file d’attente et d’attendre qu’un conseiller les contacte au moment qui leur convient.
Optimiser le temps d’attente – Votre temps d’attente personnalisé est formidable. Cependant, le temps d’attente offre l’occasion parfaite de fournir aux clients des informations utiles (y compris des offres commerciales) – utilisez-le à bon escient !
Maximiser l’utilisation de la voix – L’utilisation des technologies vocales actuelles peut simplifier les menus complexes en réponses vocales rendant le service accessible à tous et rapide à utiliser. Utilisez la reconnaissance vocale et la reconnaissance vocale en langage naturel pour fournir une interface plus personnelle et humaine.
Ne pas oublier le clavier – Le clavier reste une option essentielle pour les appelants et constitue un moyen sûr de saisir des informations personnelles ou sensibles. Cela revêt une importance particulière pour les banques et les organisations de services financiers.
Pour plus d’idées sur la façon d’améliorer votre SVI, lisez notre article : SVI de centre d’appels – Comment examiner et améliorer votre SVI
Pour en savoir plus sur le rôle des SVI dans le centre de contact, lisez nos articles :
- Comment rédiger un script SVI – avec un exemple
- 19 façons de créer une excellente expérience SVI
- 43 choses que vous ne devriez PAS faire avec vos messages SVI
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