J’ai eu la chance d’être engagé pour parler à des centaines de clients avec de très nombreux types de publics différents. La plupart de ces clients comprennent que le service client n’est pas un service que vous appelez lorsque vous avez une plainte. Il s’agit d’une philosophie. Le service client dans l’ensemble d’une organisation est la voie de l’avenir.
Pour autant, beaucoup de gens pensent que la formation au service client est réservée au personnel de première ligne. Et ces personnes semblent ne vouloir former que les vendeurs, et bien sûr, ce « service client ».
Le service doit être un engagement total, non seulement pour la ligne de front, mais pour chaque employé de toute entreprise, du préposé au courrier au concierge, en passant par le président et le PDG. Chacun a un client. Si ce n’est pas le client extérieur, c’est le client interne.
Clients internes
Alors, qui est un client interne ? Une définition simple du client interne est toute personne au sein d’une organisation qui, à tout moment, dépend de quelqu’un d’autre au sein de l’organisation.
Le client interne peut être un client situationnel. Cette personne peut ne pas toujours être le client interne. Elle peut dépendre de quelqu’un à l’intérieur de l’entreprise à un moment précis pour une raison précise, peut-être une fois par semaine ou même une fois par an.
Un exemple de client interne peut être une personne du service de la paie. Disons que cette personne chargée de la paie dépend des managers de différents départements pour appeler la paie des employés à temps. Si un responsable est en retard ou ne déclare pas la paie correctement, alors le responsable de la paie ne peut pas faire son travail, qui consiste à envoyer les chèques de paie à temps. Le manager a manqué à son client interne.
Ce client interne peut être une personne pour laquelle vous travaillez ainsi qu’une personne qui travaille pour vous. Au début, vous pourriez penser que parce qu’elle travaille pour moi, je serais toujours son client interne. Après tout, c’est moi le patron ! FAUX ! Bien sûr, je dépend d’elle pour m’aider à assumer mes responsabilités, mais elle dépend tout autant de moi pour lui fournir les bonnes informations et formations afin qu’elle puisse faire le meilleur travail possible. Cela va dans les deux sens.
Du haut vers le bas
Le concept est sain et fort. Le service client doit être un effort total de l’entreprise. Il ne peut simplement pas être la ligne de front qui traite avec les clients extérieurs, ceux qui achètent nos produits et services. La première ligne a besoin du soutien de tout le monde au sein de l’organisation.
La structure traditionnelle d’une entreprise a le PDG ou le président au sommet avec des couches de gestion en dessous, se terminant par l’employé de première ligne qui traite directement avec le client extérieur.
Imaginez un triangle ou une pyramide. Le PDG se trouve au sommet – à la pointe. En bas, à la base de la pyramide, se trouvent les employés de première ligne. La chaîne de commandement descend vers le bas. La responsabilité de chaque niveau de gestion et de chaque employé descend. C’est très traditionnel.
Dans les années 1980 est arrivé Jan Carlzon, l’ancien président de Scandinavian Airlines avec son livre d’affaires à succès, Moments of Truth. Dans son livre, il a renversé la pyramide à l’envers. Il souligne l’importance de traiter avec le client extérieur. Selon lui, plutôt que de laisser les employés des échelons inférieurs servir les échelons supérieurs, il faudrait que ce soit au moins dans les deux sens, voire l’inverse. Il a inversé/renversé la pyramide et a placé les clients au sommet et la haute direction, y compris le PDG et le président, au bas de la pyramide.
C’est la racine du service interne. C’est la compréhension que tout le monde soutient tout le monde dans l’organisation.
Une entreprise qui a une excellente réputation de service ne l’a pas obtenue sans que tout le monde dans l’entreprise fasse partie de la stratégie de service. Quelqu’un a dit un jour que si vous ne travaillez pas directement avec le client extérieur, vous travaillez probablement avec quelqu’un qui le fait. Tout le monde au sein de votre organisation a un effet sur le client extérieur.
Démarrer un programme de service interne est simple. Pratiquement toutes les techniques que vous avez lues ou apprises sur le service client général s’appliquent également au client interne. De petites modifications de la terminologie de base devront être apportées. Les entreprises qui pratiquent un service client exceptionnel constatent qu’il est plus facile d’attirer et de conserver les clients. Les entreprises qui pratiquent un service interne exceptionnel trouvent qu’il est plus facile d’attirer et de garder de bons employés. Les employés qui pratiquent un service interne exceptionnel trouvent qu’il est plus facile de conserver et d’améliorer leur carrière.
Alors, prenez soin de vos clients internes et créez des MOMENTS DE MAGIE !
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