Un système de gestion de la qualité est un ensemble de processus définis et mis en œuvre pour permettre à une organisation de satisfaire les besoins de ses clients. Il s’agit d’une approche définie et documentée qui guide tous les niveaux de gestion, tous les départements d’une organisation ainsi que tous les fournisseurs de l’organisation dans leur marche vers un objectif commun – comprendre les besoins et les exigences des clients et fournir des produits et des services qui répondent à leurs besoins.
Maintenant, pour comprendre et utiliser le concept de SMQ dans notre entreprise et nos opérations, explorons les domaines ci-dessous :
- Quel est le but du système de gestion de la qualité ?
- Quels sont les éléments d’un système de gestion de la qualité efficace ?
- Quels sont ses avantages ?
- Quels types d’entreprises et d’organisations ont besoin d’un système de gestion de la qualité ?
- L’ISO 9001 et le SGQ sont-ils une seule et même chose ?
Discutons de ces questions une par une…
Quel est le but d’un SMQ?
Mon organisation a une équipe Qualité qui s’occupe de toutes les activités liées à la Qualité. Ai-je vraiment besoin d’avoir un SMQ ?
Oui, qu’une entreprise dispose ou non d’une équipe Qualité intégrée, le SMQ est une nécessité pour toutes les organisations qui veulent livrer et exceller dans la satisfaction des besoins de leurs clients.
Le SMQ ne se limite pas aux activités réalisées par une équipe Qualité. En fait, les activités de votre équipe Qualité ne représentent qu’un maigre pourcentage des éléments qui font partie du SMQ. Une grande partie de celui-ci est exécutée par différents processus et fonctions. Comme nous l’avons déjà dit, le SMQ est attribué à tous les départements d’une organisation et s’étend également aux fournisseurs. L’équipe qualité permet et soutient le déploiement réussi du SMQ dans une organisation. Le SMQ est un outil et l’équipe Qualité est un pilote qui utilise l’outil pour l’amélioration de l’organisation
Quels sont les éléments d’un SMQ efficace ?
À partir de la définition du SMQ, nous pouvons facilement déduire les éléments du SMQ. L’objectif du SMQ est de fournir et de satisfaire les besoins des clients. Par conséquent, l’orientation client fait partie intégrante de tout SMQ. Pour atteindre cet objectif, toute organisation doit avoir une vision, une mission et un objectif de qualité. Il s’agit de l’élément suivant d’un SMQ. Pour atteindre cet objectif, l’organisation concevra des processus, des politiques pour les différents départements.
Puis l’organisation allouera des ressources pour les processus à exécuter. Ensuite, pour s’assurer que ces processus n’ont pas de goulots d’étranglement et que les ressources sont utilisées efficacement, l’organisation utilisera une approche analytique basée sur les données et un processus d’amélioration continue. Ainsi, les éléments mis en évidence ci-dessus font partie intégrante d’un SMQ efficace.
Figure 1 : Éléments du système de gestion de la qualité
En dehors de cela, un Manuel Qualité (Un document qui décrit comment une organisation va traiter tous ces éléments) est également une partie principale du SMQ. Un manuel qualité comporte :
- Politique de qualité
- Processus et leurs descriptions
- Ressources qui doivent être utilisées
- Produit/service qui doit être livré
- Approche pour l’amélioration continue
- Dossiers et documents qui doivent être documentés et gérés
- Mécanisme de vérification de la conformité au SMQ
- Approche pour l’analyse basée sur les données et la correction des processus
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Quels sont les avantages de l’utilisation d’un SMQ ?
- Le SMQ apporte une approche définie pour atteindre les objectifs d’une organisation. Par conséquent, il fournit à l’équipe de direction un chemin clairement défini qui mènera au succès.
- Il établit une exigence normalisée pour toutes les fonctions et tous les départements. Par conséquent, évaluer la performance du processus ou leur fournir les attentes de la direction devient une tâche simple
- La mise en œuvre du SMQ augmente le niveau de confiance des clients sur votre produit/service. Ainsi, le chiffre d’affaires et la part de marché d’une organisation augmentent.
- Le SMQ garantit que les objectifs de l’organisation sont liés aux besoins des clients et crée ainsi une chaîne de valeur parfaite
- La mise en œuvre du SMQ augmente l’utilisation efficace des ressources
- Il fixe des objectifs clairs pour chaque rôle professionnel et chaque équipe, ce qui permet d’éviter toute mauvaise communication et toute ambiguïté dans la manière de traiter.
- Il permet à une organisation de comprendre ses zones de douleur, les plaintes et les préoccupations des clients, et de travailler dans ce sens.
Il y a donc d’énormes avantages à concevoir un SMQ robuste et à le mettre en œuvre dans toute son ampleur.
Quels types d’organisations peuvent utiliser le SMQ?
Toute organisation qui fournit tout type de produit ou service moyennant un prix peut utiliser le SMQ pour s’assurer que son objectif est atteint de manière structurée. Les compagnies aériennes, les sociétés de logiciels, les fabricants d’automobiles, les unités de teinture, les universités, les organismes gouvernementaux, les aéroports, les supermarchés et tant d’organisations utilisent le SMQ dans leurs activités quotidiennes.
Est-ce que ISO 9001 et le SMQ sont les mêmes ?
La réponse est « Oui » ainsi que « Non ».
Oui car, ISO 9001 est un SMQ qui est utilisé à travers le monde par un très grand nombre d’organisations. ISO 9001 est une norme élaborée par l’ISO (Organisation internationale de normalisation).
Non car, ISO n’est pas le seul SMQ. Les organisations peuvent développer leur propre SMQ répondant à leurs besoins commerciaux. Il peut inclure des principes de l’ISO 9001 ou adopter l’ensemble de la norme ISO 9001, ou encore être un SMQ totalement différent. Cela dépend de l’organisation et de ses besoins en matière de gestion.
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