How to Create a Forum Website for Discussion & Customer Service

Bevor Social Media es uns ermöglichte, sofort zu kommentieren und Inhalte im Internet zu teilen, herrschten Community-Foren als primäres digitales Medium für die Kommunikation von Kunde zu Kunde.

Während Social Media an Popularität gewonnen hat, nutzen Millionen von Menschen immer noch Foren, um mit anderen Kunden zu interagieren und verschiedene Produkte und Dienstleistungen online zu diskutieren. Tatsächlich hat Reddit, eines der weltweit größten Community-Foren, über 330 Millionen monatlich aktive Nutzer.

Unternehmen nutzen Foren, um Kunden einzubinden und Fragen zu beantworten, die Menschen über ihre Produkte und Dienstleistungen haben. Diese Websites beherbergen aussagekräftige Diskussionen rund um eine Marke und wie Kunden über das Unternehmen denken. Benutzer können offen sprechen und mit anderen Kunden interagieren, die die gleichen Interessen, Fragen und Kritikpunkte haben.

In diesem Beitrag sehen wir uns an, wie Sie eine Foren-Website für Ihr Unternehmen erstellen können. Anschließend stellen wir Ihnen einige Best Practices vor, mit denen Sie es als Kundenservice-Kanal nutzen können.

Wählen Sie einen Ort für Ihr Forum.

Der erste Schritt ist die Entscheidung, wo Sie Ihr Forum hosten wollen. Es kann eine Seite sein, die am Ende der URL zu finden ist, wie www.example.com/forum. Oder es kann eine Subdomain sein, die sich am Anfang der URL befindet, wie forum.beispiel.com. Wo Sie sich entscheiden, hängt von Ihrem aktuellen Webhosting-Anbieter ab und davon, wie Sie Ihre Seite organisiert haben.

Wählen Sie eine Content-Management-Software, um Ihre Forum-Website zu erstellen.

Wenn Sie eine Webadresse ausgewählt haben, ist der nächste Schritt die Wahl einer Content-Management-Software. Mit dieser Software erstellen Sie die Seiten Ihres Forums und können die Inhalte gestalten und kategorisieren. Die richtige Software macht den Unterschied, also wählen Sie eine, die zum Thema und zu den Funktionen Ihrer aktuellen Website passt.

Organisieren Sie die Struktur Ihres Forums.

Bevor Sie Seiten erstellen, sollten Sie überlegen, wie Sie die Themen organisieren wollen. Es sollte für Kunden einfach sein, das zu finden, wonach sie suchen, und die Navigationsfunktionen Ihres Forums sollten die Bedürfnisse der Besucher unterstützen.

Beginnen Sie mit der Identifizierung der Themen, für die Sie Diskussionen erstellen möchten. Diese können sich auf die Fehlerbehebung bei bestimmten Produkten und Dienstleistungen konzentrieren oder für allgemeine Themen wie Kundenideen und Workarounds sein. Sie sollten auch eine Suchleiste einbauen, damit Besucher die Kategorien umgehen können, wenn sie nach einer bestimmten Seite suchen. Wenn Sie Ihr Forum auf diese Weise organisieren, hilft es den Benutzern, sich auf Ihrer Website zurechtzufinden und Informationen zu finden, die für ihre Interessen relevant sind.

Gestalten Sie das Thema Ihres Forums.

Das Thema Ihres Forums sollte zu Ihrer umgebenden Website passen. Es sollte die gleichen Farben, Logos und das gleiche Layout wie Ihre bestehenden Inhalte verwenden, damit Kunden nicht verwirrt sind, wenn sie zu einer neuen Seite navigieren.

Einige Content-Management-Systeme bieten Themen, die zu den meisten Website-Layouts passen. Im Beispiel unten können die Benutzer aus einer Vielzahl von Optionen wählen, wenn sie das Thema ihres Forums auswählen.

Erstellen Sie Benutzerregeln für Ihre Forum-Website.

Besucher sollten sich befähigt fühlen, an den Diskussionen in Ihrem Forum teilzunehmen. Um das zu erreichen, müssen sich alle Benutzer an eine Reihe von Regeln halten, die eine gesunde, informative Konversation fördern. Diese Regeln stellen sicher, dass die Diskussionen beim Thema bleiben und jeder sich wohlfühlt, wenn er einen Beitrag leistet.

Ein paar Beispielregeln, mit denen Sie beginnen können, sind:

• Sein Sie respektvoll, auch wenn es eine Meinungsverschiedenheit gibt.
• Keine unflätigen Wörter oder diskriminierende Kommentare.
• Kein Spam oder Eigenwerbung.
• Keine Links zu externen Webseiten oder Firmen.
• Keine NSFW (not safe for work) Inhalte.

Starten Sie Konversationen mit interessanten Diskussionsthemen.

Bevor Sie Ihr Forum veröffentlichen, sollten Sie einige allgemeine Diskussionsthemen verfassen, die zur Konversation anregen. Damit brechen Sie das Eis für neue Benutzer, besonders wenn Ihr Forum am Anfang steht. Schließlich ist es für Benutzer viel einfacher, einen Beitrag zu kommentieren, als einen eigenen zu schreiben.

Veröffentlichen Sie das Forum auf Ihrer Website.

Jetzt ist es an der Zeit, Ihr Forum zu veröffentlichen. Schalten Sie Ihre Seiten live und verbinden Sie die Startseite Ihres Forums mit Ihrer Hauptseite. Benutzer sollten Ihr Forum leicht finden können, wenn sie die Homepage Ihrer Marke besuchen.

Werben Sie bei Ihrem Publikum.

Nachdem wir nun die technischen Schritte zur Erstellung eines Forums behandelt haben, ist der nächste Schritt, es zu einer aktiven Community zu machen. Wie bei einem unbeholfenen Tanz in der Mittelstufe kann es leichter gesagt als getan sein, die Teilnehmer dazu zu bringen, sich miteinander zu beschäftigen.

Starten Sie damit, Ihre treuesten Kunden anzusprechen. Diese Menschen sind wirklich an Ihrer Marke interessiert und werden begeistert sein, an Ihrem Forum teilzunehmen. Wenn Sie sie zum Reden bringen können, werden andere Besucher eher bereit sein, sich an der Konversation zu beteiligen.

Ein Anreiz, den Sie bieten können, sind Badges. Wenn Benutzer regelmäßig an Ihrem Forum teilnehmen, belohnen Sie sie mit Abzeichen, die andere Benutzer sehen können. Ihre aktivsten Benutzer können Ihre „regelmäßigen Beitragszahler“ sein und werden sich durch die Teilnahme an Ihrer Community zugehörig fühlen.

Moderieren Sie die Beteiligung der Benutzer und reagieren Sie auf Kundenanfragen.

Foren sind lebende, atmende, aktive Gemeinschaften, und sobald Sie eine erstellt haben, müssen Sie sich an ihr beteiligen, wenn Sie wollen, dass sie gedeiht. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen Diskussionen anführen und das Forum als kontinuierliche Ressource für Kundenfeedback nutzen sollte.

Kundendienstmitarbeiter sollten damit beauftragt werden, Ihr Forum zu moderieren und Kundenanfragen zu beantworten. Sie sollten sicherstellen, dass sich die Benutzer an die Forenregeln halten und alle Fragen beantworten, die Kunden zu Ihren Produkten und Dienstleistungen haben. Dies hilft nicht nur, Ihr Forum aktiv zu halten, sondern sorgt auch für eine angenehme Support-Erfahrung.

Sammeln Sie Benutzer-Feedback.

Wenn Ihr Forum wächst, ist es wichtig, Feedback von den Benutzern zu sammeln. Fragen Sie sie, wie ihnen die Erfahrung gefällt und wo Sie Verbesserungen vornehmen können. So bleiben die Benutzer engagiert und zufrieden mit dem Inhalt und der Oberfläche Ihres Forums.

Nun, da Sie Ihr Forum eingerichtet haben, lassen Sie uns einige Best Practices besprechen, wenn Sie es für den Kundendienst verwenden.

Community-Foren für den Kundendienst

Leiten Sie Kunden an Ihre primären Support-Kanäle weiter.

Community-Foren sind dazu gedacht, Diskussionen zu fördern, und während sich diese Unterhaltungen oft um die Probleme von Kunden drehen, kann es manchmal schwierig sein, Probleme in Ihrem Forum zu lösen.

In manchen Fällen ist es sinnvoller, mit einem Kunden über Ihre traditionellen Kundendienstkanäle zu arbeiten, als mit ihm in Ihrem Forum zu arbeiten. Da jeder in einem öffentlichen Forum kommentieren kann, kann es schwierig werden, den Überblick über den laufenden Thread zwischen Ihnen und dem Kunden zu behalten. Besonders wenn es sich um einen längerfristigen Fall handelt, kann die Weiterleitung der Konversation an Ihr Helpdesk- oder Ticketing-System Ihrem Team helfen, wertvolle Informationen zu behalten, die ihnen helfen, das Problem schneller zu lösen.

Verwenden Sie Screenshots und Bildschirmaufzeichnungen, um Schritte zur Fehlerbehebung zu demonstrieren.

Ein Vorteil der Verwendung eines Forums für den Kundensupport ist, dass es einfach ist, Inhalte einzubinden, die Ihre Schritte zur Fehlerbehebung kontextualisieren können. Sie können zum Beispiel Screenshots und Bildschirmaufzeichnungen einfügen, die zeigen, was ein Kunde tun muss, um das Problem zu lösen, das bei ihm auftritt. Wenn nun andere Kunden das gleiche Problem haben, können sie auf Ihre Bilder und Videos verweisen, anstatt ein zusätzliches Support-Ticket einreichen zu müssen.

Verfolgen Sie die Ideen und Workarounds Ihrer Kunden.

Foren sollten Kunden dazu inspirieren, ehrliches Feedback zu Ihren Produkten und Dienstleistungen zu geben. Dies wird zu wertvollen Diskussionen führen, die Bereiche aufzeigen, in denen Sie Ihr Unternehmen verbessern können.

Wenn Sie Ihr Forum vermitteln, lassen Sie Ihr Team Ideen und Workarounds, die von Ihren Kunden vorgeschlagen werden, im Auge behalten. Sie können diesen Beiträgen sogar ein bestimmtes Segment des Forums zuweisen, wie im Beispiel unten.

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