Ich hatte das Glück, für Hunderte von Kunden mit vielen, vielen verschiedenen Arten von Zielgruppen zu sprechen. Die meisten dieser Kunden verstehen, dass Kundenservice keine Abteilung ist, die man anruft, wenn man eine Beschwerde hat. Es ist eine Philosophie. Kundenservice in der gesamten Organisation ist der Weg in die Zukunft.
Noch immer glauben viele Menschen, dass Kundenservice-Training nur für Mitarbeiter an der Front ist. Und diese Leute scheinen nur die Vertriebsmitarbeiter schulen zu wollen, und natürlich die „Kundendienstabteilung.“
Service muss eine totale Verpflichtung sein, nicht nur für die Frontlinie, sondern für jeden Mitarbeiter eines Unternehmens, vom Postboten über den Hausmeister bis hin zum Präsidenten und dem CEO. Jeder hat einen Kunden. Wenn es nicht der externe Kunde ist, dann ist es der interne Kunde.
Interne Kunden
Wer ist also ein interner Kunde? Eine einfache Definition eines internen Kunden ist jede Person innerhalb einer Organisation, die zu irgendeinem Zeitpunkt von einer anderen Person innerhalb der Organisation abhängig ist.
Der interne Kunde kann ein situativer Kunde sein. Diese Person ist vielleicht nicht immer der interne Kunde. Sie könnte zu einem bestimmten Zeitpunkt aus einem bestimmten Grund von jemandem innerhalb des Unternehmens abhängig sein, vielleicht einmal pro Woche oder sogar einmal im Jahr.
Ein Beispiel für einen internen Kunden könnte jemand aus der Lohnbuchhaltung sein. Nehmen wir an, diese Person in der Lohnbuchhaltung ist von Managern aus verschiedenen Abteilungen abhängig, damit sie die Gehaltsabrechnungen der Mitarbeiter pünktlich einreichen. Wenn ein Manager sich verspätet oder die Gehaltsabrechnung nicht ordnungsgemäß meldet, kann die Person in der Gehaltsabrechnung ihre Aufgabe nicht erfüllen, nämlich die Gehaltsschecks pünktlich auszustellen. Der Manager hat seinen internen Kunden im Stich gelassen.
Dieser interne Kunde kann sowohl jemand sein, für den Sie arbeiten, als auch jemand, der für Sie arbeitet. Auf den ersten Blick könnten Sie denken, weil sie für mich arbeitet, wäre ich ihr interner Kunde. Schließlich bin ich der Chef! FALSCH! Natürlich bin ich darauf angewiesen, dass sie mir bei meinen Aufgaben hilft, aber sie ist genauso darauf angewiesen, dass ich sie mit den richtigen Informationen und Schulungen versorge, damit sie die bestmögliche Arbeit leisten kann. Es geht in beide Richtungen.
Von oben nach unten
Das Konzept ist solide und stark. Der Kundenservice muss eine Gesamtleistung des Unternehmens sein. Es kann nicht nur die Frontlinie sein, die sich mit den externen Kunden befasst, denjenigen, die unsere Produkte und Dienstleistungen kaufen.
Die traditionelle Struktur eines Unternehmens hat den CEO oder Präsidenten an der Spitze und darunter liegende Managementebenen, die mit dem Mitarbeiter an der Front enden, der direkt mit dem externen Kunden zu tun hat.
Stellen Sie sich ein Dreieck oder eine Pyramide vor. An der Spitze – an der Spitze – steht der CEO. Unten, an der Basis der Pyramide, sind die Mitarbeiter an der Frontlinie. Die Befehlskette fließt nach unten. Die Verantwortung für jede Ebene des Managements und jeden Mitarbeiter fließt nach unten. Das ist sehr traditionell.
In den 1980er Jahren kam Jan Carlzon, der ehemalige Präsident von Scandinavian Airlines mit seinem meistverkauften Geschäftsbuch „Moments of Truth“ daher. In seinem Buch stellte er die Pyramide auf den Kopf. Er betonte die Wichtigkeit im Umgang mit dem externen Kunden. Er sagte, dass nicht die Mitarbeiter der unteren Ebenen die höheren Ebenen bedienen, sondern dass es zumindest eine Zweibahnstraße sein sollte, wenn nicht sogar umgekehrt. Er drehte die Pyramide um und stellte die Kunden an die Spitze und das obere Management, einschließlich CEO und Präsident, an den unteren Rand.
Dies ist die Wurzel des internen Service. Es ist das Verständnis, dass jeder jeden in der Organisation unterstützt.
Ein Unternehmen, das einen exzellenten Service-Ruf hat, hat ihn nicht bekommen, ohne dass jeder im Unternehmen ein Teil der Service-Strategie ist. Jemand hat einmal gesagt, dass, wenn Sie nicht direkt mit dem Kunden draußen arbeiten, Sie wahrscheinlich mit jemandem zusammenarbeiten, der es tut. Jeder in Ihrer Organisation hat einen Einfluss auf den externen Kunden.
Ein internes Serviceprogramm zu starten ist einfach. Praktisch jede Technik, die Sie über allgemeinen Kundenservice gelesen oder gelernt haben, gilt auch für den internen Kunden. Es müssen nur kleine Änderungen in der grundlegenden Terminologie vorgenommen werden. Unternehmen, die einen hervorragenden Kundenservice praktizieren, haben es leichter, Kunden zu gewinnen und zu halten. Unternehmen, die einen hervorragenden internen Service praktizieren, haben es leichter, gute Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten. Mitarbeiter, die herausragenden internen Service praktizieren, finden es einfacher, ihre Karriere zu halten und zu verbessern.
So, kümmern Sie sich um Ihre internen Kunden und schaffen Sie MOMENTS OF MAGIC!