6 Esempi di un servizio clienti da pessimo a terribile (e come il tuo team può fare meglio!)

La maggior parte delle aziende concorda sul fatto che il servizio clienti gioca un ruolo chiave nella crescita e nello sviluppo di un’azienda. Tuttavia, il modo in cui l’organizzazione sceglie di affrontare il proprio servizio clienti può variare significativamente per ogni settore. Non c’è un modello unico per fornire un servizio clienti eccellente e a volte i marchi falliscono quando cercano di migliorare l’esperienza dei loro clienti.

Alcuni errori del servizio clienti sono facili da capire, altri lasciano i clienti a scuotere la testa e a chiedersi cosa stava pensando l’azienda in primo luogo. Mentre queste interazioni valgono spesso qualche bella risata, questi casi estremi di cattivo servizio clienti si verificano molto più spesso di quanto si possa pensare. Infatti, nella prossima sezione, abbiamo raccolto una lista di alcuni degli esempi più comuni di cattivo servizio clienti che le aziende vorranno conoscere.

Stories of Poor Customer Service

Nessuna azienda è perfetta, e ogni azienda commette errori occasionali quando lavora con clienti infelici. Non è un compito facile diffondere qualcuno che è altamente frustrato, lasciando ai rappresentanti del servizio clienti molto poco margine di errore quando si tratta di un cliente arrabbiato. Anche i marchi di maggior successo possono essere suscettibili di avere un momento di cattivo servizio clienti se non sono concentrati sul successo del cliente.

Le aziende che vogliono evitare che questi casi influenzino il loro business avranno bisogno di sapere come appare il cattivo servizio clienti e come possono superarlo. Dai un’occhiata ad alcuni degli esempi più comuni di cattivo servizio clienti e ai passi consigliati per evitarli.

Privilegiare la politica aziendale rispetto alle esigenze del cliente.

Quando le aziende crescono, spesso hanno bisogno di aggiungere una struttura interna che aiuti a gestire e regolare il business. Questo spesso si presenta sotto forma di politiche aziendali o regole che vengono messe in atto per garantire un’esperienza cliente coerente. Tuttavia, a volte le regole che sono progettate per beneficiare il business possono agire come blocchi stradali per il successo del cliente.

Per esempio, un articolo di Business Insider evidenzia un reclamo notevole fatto contro un grande marchio di vendita al dettaglio. Questo cliente ha scoperto che un prodotto aveva un prezzo più alto nel negozio rispetto a quello segnato online. Quando ha chiesto a un dipendente di abbinare il prezzo più basso, il dipendente ha negato la sua richiesta a causa delle politiche aziendali.

Quello che è frustrante in questo caso è che il cliente ha presentato una chiara opportunità per l’azienda di fornire un servizio al cliente superiore e superiore. Invece, questa decisione ha portato non solo a un cliente insoddisfatto, ma anche a una notizia virale che ha influenzato migliaia di potenziali clienti. I clienti si fidano di un’azienda che si dedica a soddisfare le loro esigenze, e a volte piegare le regole è un ottimo modo per costruire la fedeltà dei clienti.

Gestire male i social media.

I social media sono ancora uno strumento relativamente nuovo per le imprese, e molte aziende devono ancora padroneggiare la loro natura in continua evoluzione. I clienti, d’altra parte, sono pionieri delle tendenze dei social media e si aspettano che i marchi stiano al passo con il loro ritmo veloce.

Alcune aziende hanno seri problemi a rimanere aggiornate sui loro canali di social media, soprattutto quando si tratta di affrontare l’aspetto del servizio clienti. Queste aziende spesso forniscono risposte disumane o insincere al feedback dei clienti e perdono costantemente l’opportunità di affrontare commenti o post negativi.

In un caso, uno dei suoi follower di Twitter ha chiesto a un importante operatore telefonico se i rappresentanti del servizio clienti potessero vedere le password degli utenti. L’azienda ha risposto, “Sì” e ha continuato a spiegare in dettaglio come le password sono state memorizzate nel loro sistema di sicurezza. Mentre questo può essere stato un atto di trasparenza da parte loro, questo ha creato un grave problema di sicurezza per gli utenti della società. Tre giorni dopo l’incidente, l’azienda ha preso provvedimenti per cambiare la sua politica per proteggere tutte le password dei suoi clienti. Ecco uno dei thread relativi all’incidente:

Fonte: PCMag.com

Le aziende che non hanno aggiunto misure di servizio clienti ai loro canali di social media tendono ad essere vulnerabili a crisi di social media come queste. Le aziende devono fare un investimento concertato nel servizio clienti dei social media, così come un piano di gioco per qualsiasi potenziale incidente. I rappresentanti del servizio clienti dovrebbero monitorare costantemente i canali dei social media e rispondere al feedback dei clienti il più rapidamente possibile. Gli strumenti del servizio clienti possono aiutare i rappresentanti a espandere la loro larghezza di banda e a gestire meglio questi canali senza trascurare le loro code di telefono e di e-mail. Avere dipendenti addestrati al servizio clienti e all’assistenza che lavorano su questo mezzo è un ottimo modo per evitare una grave crisi dei social media.

Ignorare il feedback dei clienti.

Tra internet e i social media, clienti e marchi sono connessi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, aprendo più possibilità per i clienti di offrire il loro feedback. Poiché i clienti sono consapevoli che le aziende sono al corrente dei loro reclami, ignorarli è sempre peggio che riconoscerli. Una mancanza di risposta segnala ai clienti che l’azienda non solo non si preoccupa della loro opinione, ma non valorizza il loro contributo al business.

Alcune compagnie aeree hanno una reputazione nota per la cattiva gestione del feedback dei clienti. In un caso, un cliente ha twittato alla compagnia aerea a proposito di un bagaglio perso, e ci sono volute circa otto ore perché il loro team di social media rispondesse. Inoltre, la loro risposta era confusa e ha dimostrato una mancanza di competenza per il sito di social media. Il thread elencato di seguito è stato visto da oltre 76K utenti, e la storia è stata anche presentata su più siti di notizie.

Fonte: Userlike

Questo caso è un eccellente esempio del perché il tempo di risposta è così importante nell’era della tecnologia. I clienti possono caricare messaggi sui forum pubblici che possono influenzare istantaneamente migliaia di potenziali clienti. È importante rispondere a questi messaggi rapidamente a causa dell’impatto delle entrate che può avere su un business. Infatti, Twitter ha scoperto che le compagnie aeree che rispondono ai tweet entro 6 minuti hanno la probabilità di guadagnare 20 dollari in più dal cliente che ha scritto il tweet.

Rispondendo al feedback dei clienti in modo tempestivo, il vostro team di servizio clienti può soddisfare i clienti frustrati, risolvendo piccoli problemi prima che si trasformino in più grandi.

Attendere troppo a lungo.

Nessuno vuole essere messo in attesa, e può essere il blocco più frustrante per i clienti che hanno problemi sensibili al tempo. Infatti, gli studi mostrano che il 15% dei clienti riattacca dopo essere stato in attesa per soli 40 secondi. Questo non dà al rappresentante del servizio clienti molto tempo per esaminare un caso complicato. I clienti ora si aspettano di ottenere le loro risposte immediatamente, mettendo sempre più pressione sulle aziende per ridurre al minimo i loro tempi di attesa.

Un cliente persistente ha messo alla prova la linea telefonica di un’azienda dopo essere stato messo in una lunga attesa. Dopo aver aspettato in attesa per due ore, il cliente ha deciso di aspettare e vedere quanto tempo l’azienda lo avrebbe tenuto in linea. 15 ore dopo, la chiamata è stata finalmente inoltrata e gli è stato notificato che la sua richiesta originale (che lo ha messo in attesa in primo luogo) era stata negata a causa di un errore. Il cliente è stato in grado di richiamare e correggere il suo problema, ma l’azienda sostiene di non avere alcuna documentazione di questa chiamata.

Che si tratti di ignoranza o di un sistema telefonico difettoso, è comunque un esempio di cattivo servizio clienti. In questo caso, il cliente dovrà essere completamente rimborsato per il tempo che ha trascorso in attesa al telefono. L’azienda dovrebbe persino ringraziarlo per aver fatto notare un difetto nel loro sistema di assistenza clienti. Successivamente, l’azienda dovrebbe considerare ulteriori modi per aiutare i clienti a connettersi con il team di supporto. Potrebbero prendere in considerazione l’implementazione di strumenti di assistenza clienti, come Service Hub di HubSpot, che può aiutare il team a gestire in modo efficiente le diverse code di supporto. Che si tratti di un canale di social media o di una casella di posta elettronica, offrire più canali di comunicazione è una componente importante per rendere le aziende più accessibili ai clienti.

Compromettere la privacy personale del cliente.

Ogni cliente definisce la privacy a modo suo. Alcuni clienti sono disposti a condividere di più, mentre altri tengono le informazioni più vicine a loro. Mentre è prezioso conoscere meglio il proprio pubblico di riferimento, i marchi dovrebbero far sentire i loro clienti protetti quando condividono le loro informazioni personali. Guadagnare la fiducia dei clienti è il primo passo per migliorare la fedeltà dei clienti.

Un esempio comune di aziende che compromettono la privacy personale dei loro clienti è la voce di una carta di credito negata. Cassieri e commessi vedranno che una carta di credito non viene approvata e diranno: “La sua carta è stata rifiutata”, in modo che tutto il negozio la senta. Questo può essere altamente traumatico per un cliente che può non essere consapevole dello stato della carta ed è più che capace di pagare i suoi articoli. Anche se il cliente ha un’altra carta che può usare, questo tipo di sfogo può dissuadere le persone dal tornare nello stesso negozio.

In settori come la vendita al dettaglio e la ristorazione, questo tipo di scenario accade ogni giorno ed è sempre difficile da affrontare come rappresentante del servizio clienti. Quando succede, è importante che i rappresentanti mantengano la calma e facciano in modo di non attirare l’attenzione degli altri clienti sull’interazione. I rappresentanti del servizio clienti devono essere consapevoli del loro vernacolo per evitare di dire qualcosa che possa risultare come una supposizione o un giudizio. Invece di dire “La sua carta è stata rifiutata”, provate qualcosa di più sottile come “la sua carta non sembra essere passata”. Potrebbe volerci qualche colpo in più, ma il più delle volte il cliente pagherà con un’altra carta o uscirà educatamente dalla linea.

Fornire un supporto chat incompetente.

Per molti team di assistenza clienti, la chat dal vivo può essere un mezzo complicato per fornire supporto e servizio ai clienti. È altamente efficiente e può ridurre le code telefoniche, ma contiene dei blocchi stradali incorporati che impediscono al rappresentante del servizio clienti di connettersi veramente con il cliente. A volte può essere difficile per i rappresentanti telefonici esperti passare a un canale di chat a causa delle differenze nelle soft skills richieste per avere successo. L’assistenza via chat richiede competenza nella scrittura e la capacità di lavorare su due o tre problemi contemporaneamente.

Un esempio di scarsa assistenza via chat è quello di un cliente che era preoccupato per una truffa di phishing inviata alla sua casella di posta personale. Il rappresentante di chat dell’azienda in cambio ha inviato risposte confuse che sembravano indicare che il cliente avrebbe dovuto cancellare del tutto la sua casella di posta. Quando il cliente cerca di chiarire i passi consigliati, il rappresentante termina la chat prima di inviare un’altra risposta. Di seguito la trascrizione che è stata presa dall’interazione.

Fonte: Userlike

Il problema più grande di questa conversazione in chat è che in nessun punto sembra una conversazione fluida tra due persone. In effetti, è difficile anche dire se il rappresentante è un bot o un umano. Poiché la chat dal vivo non può ritrarre un tono di voce, è importante che i rappresentanti del servizio clienti si concentrino sul suonare come un umano quando lavorano in chat. I messaggi in chat possono essere facilmente percepiti in modo diverso da ogni cliente, quindi i rappresentanti devono lavorare sodo per fornire risposte chiare e comprensibili. I rappresentanti dovrebbero descrivere tutti i passi che vengono fatti dalla loro parte, e poi usare strumenti come immagini e condivisioni dello schermo per chiarire i problemi che confondono.

Per saperne di più su come migliorare l’esperienza del cliente, leggete la prossima strategia della customer experience.