Cheesecake Factory espande l’impegno senza glutineFree Effort

Di Jennifer Iscol

Lo scorso autunno la Cheesecake Factory ha messo in pausa un lancio nazionale completo del suo menu senza glutine per considerare l’impatto della nuova regola di etichettatura senza glutine della FDA. L’azienda ha mantenuto un basso profilo sul suo sforzo senza glutine per l’anno scorso, ma ha continuato a lavorare su di esso. Il menu senza glutine è diventato disponibile in tutti i ristoranti Cheesecake Factory il 5 settembre 2014, secondo Alethea Rowe, direttore senior delle relazioni pubbliche e della gestione del marchio.

Menu soggetti alla norma sull’etichettatura senza glutine
La normativa della FDA sull’etichettatura senza glutine è rivolta principalmente agli alimenti confezionati, ma nella guida pubblicata nel Federal Register il 5 agosto 2013, l’agenzia ha inaspettatamente suggerito che i ristoranti e i servizi di ristorazione si conformino alla definizione federale del termine “senza glutine” e ha indicato che sarebbero stati soggetti all’applicazione. Nella continua assenza di ulteriori indicazioni da parte dell’agenzia, ciò che questo significa in termini pratici è ancora un po’ nebuloso. Per ora, questo sembra lasciare ai ristoranti e ai servizi di ristorazione una certa latitudine nell’interpretare come conformarsi alla regola se scelgono di etichettare le voci di menu “senza glutine”.”

Una catena con ambizioni globali

La Cheesecake Factory ha aperto il suo primo ristorante omonimo nel 1978 a Beverly Hills e da allora è cresciuta fino a diventare una società quotata in borsa con oltre 170 sedi e 1. 87 miliardi di dollari di vendite annuali.87 miliardi di dollari di vendite annuali. Nel 2011 si è espansa in Medio Oriente, dove affronta la sfida di rispettare le leggi dietetiche islamiche; ha aperto la sua prima sede latino-americana in Messico a luglio; e ha in programma di entrare nel mercato asiatico.

Con un chiaro impegno a servire i commensali senza glutine, questa popolare e ambiziosa catena sembrerebbe avere un’eccellente possibilità di successo con il suo menu senza glutine. Ha anche il vantaggio di aver studiato le “cose da fare e da non fare” che si potrebbero trarre da altre grandi catene di ristoranti che hanno lanciato menu senza glutine con successo variabile nel corso dell’ultima mezza dozzina d’anni.

Il grande menu presenta delle sfide
The Cheesecake Factory sembra prendere sul serio la responsabilità di servire questa popolazione, ma il suo percorso non è stato facile. L’eclettico menu della catena presenta più di 200 articoli, di cui più di 70 nel menu senza glutine, creando un livello impegnativo di complessità per l’approvvigionamento, la conservazione e la gestione degli ingredienti senza glutine e la prevenzione della contaminazione incrociata. Mettere a punto le procedure, e formare il management e il personale, non poteva essere una passeggiata.

Sforzo forte con risultati un po’ disomogenei
Con poca comunicazione sostanziale da parte dell’azienda fino a poco tempo fa, ho raccolto informazioni scegliendo a caso otto sedi di Cheesecake Factory in diversi stati per chiamare come potenziale cliente e fare alcune domande. Le risposte sono state generalmente ben informate e coerenti, con qualche palla curva.

Tutte e otto le sedi hanno confermato di offrire un menu senza glutine e che sono in atto procedure per evitare il contatto incrociato; per esempio, usano friggitrici senza glutine e acqua e attrezzature separate per la pasta. Tuttavia, uno ha detto che non raccomandano articoli fatti nella friggitrice senza glutine per persone celiache perché è proprio accanto a un bidone di farina, e un altro ha detto che le friggitrici sono proprio una accanto all’altra e un articolo contenente glutine potrebbe facilmente caderci dentro. Un terzo ha erroneamente spiegato: “Va bene se c’è un po’ di contatto” e ha aggiunto: “Non è la stessa cosa di un’allergia alle noci.”

Rivisto il disclaimer
Ho anche sollecitato il feedback dei commensali senza glutine inviando una richiesta ai membri del Celiac Listserv sulle loro esperienze nelle sedi di Cheesecake Factory di tutto il paese. Un po’ più della metà delle risposte sono state positive, con lodi per l’ampio menu senza glutine, il buon cibo e il personale attento e competente, mentre altri hanno riportato esperienze negative con personale poco informato o un crostino di grano errante o un noodle nei loro pasti.

Christopher Gulli di Oakland, California, ha avuto un’esperienza generalmente positiva, ma ha espresso perplessità su questo disclaimer del menu: “Come preparati, tutti gli articoli contengono meno di 20 parti per milione di glutine (o nessun glutine) e alcuni articoli possono essere fatti con ingredienti che sono un grano contenente glutine.” Come ha osservato Christopher, “Questo non ha quasi senso. Il nostro cibo non contiene glutine, ma usiamo ingredienti contenenti glutine?”

In risposta a una richiesta su cosa potesse significare il confuso disclaimer, la Cheesecake Factory ha fornito un disclaimer aggiornato: “Il simbolo ‘GF su richiesta’ indica che l’articolo del menu può essere preparato per ospiti con sensibilità al glutine, su richiesta. Si prega di essere consapevoli che The Cheesecake Factory non è un ambiente senza glutine. I nostri piatti sono preparati a mano nelle nostre cucine, spesso utilizzando attrezzature condivise (comprese le friggitrici comuni) e possono verificarsi variazioni negli ingredienti forniti dai fornitori. Per queste ragioni, non possiamo assicurarvi che qualsiasi voce di menu sia completamente priva di glutine.”

La questione della friggitrice persiste
Aspettate un attimo – hanno detto friggitrici comuni? Il disclaimer rivisto introduce una nuova fonte di confusione. Un certo numero di impiegati di Cheesecake Factory mi avevano detto che le patatine fritte del menu senza glutine erano fatte in friggitrici dedicate. Infatti, ogni posizione che avevo chiamato ha confermato di avere una friggitrice separata dedicata per gli articoli senza glutine.

Data questa discrepanza, ho ricontrollato con la Cheesecake Factory per chiarire se gli articoli fritti sul menu senza glutine possono essere fatti in una friggitrice condivisa in alcune sedi, e il rappresentante ha confermato che questo è davvero il caso. Se è così, si potrebbe azzardare l’ipotesi che le patatine fritte in quelle sedi possano contenere più di 20 ppm di glutine. Non è chiaro perché dovrebbero essere ammesse nel menu senza glutine.

Possiamo avere il cheesecake, per favore?
Quando ho visitato la Cheesecake Factory a Corte Madera, California, un anno fa, ho dettagliato la mia esperienza in un articolo e notato alcuni problemi con il modo in cui l’unico cheesecake senza glutine, il Godiva Chocolate, è gestito. In una recente visita, tutti gli stessi problemi erano ancora presenti. La Godiva Chocolate Cheesecake non era protetta e condivideva uno scaffale con cheesecake con croste di grano. Prima di ordinare il cheesecake dal tavolo, ho fatto una visita alla vetrina del cheesecake per vedere come stavano gestendo gli ordini senza glutine. Ancora una volta, l’impiegato è rimasto perplesso alla mia domanda se l’utensile di servizio è condiviso con le altre cheesecake (sì, lo è ancora).

In risposta alla nostra richiesta di spiegazione su come questa potesse essere una pratica sicura, un manager è venuto al nostro tavolo e si è offerto di usare personalmente un pezzo di carta da forno per prendere una fetta e metterla da parte per noi, spiegando che di solito non era un problema perché la maggior parte dei loro clienti senza glutine sono solo casualmente senza glutine e non si preoccupano del contatto incrociato.

Questo non è un sistema praticabile. In effetti, non è affatto un sistema. Questo è l’unico aspetto dello sforzo senza glutine dell’azienda che sembra mal concepito e senza una seria riflessione. Se stanno etichettando la cheesecake senza glutine, non può avere qualche briciola di grano appiccicosa qua e là, che sarebbe una ricetta per la miseria nel mondo celiaco.

Un certo numero di osservatori senza glutine hanno anche espresso preoccupazione per il fatto che il cioccolato Godiva è usato nella cheesecake senza glutine nonostante il fatto che Godiva ha questo avvertimento enfatico sul suo sito web: “TUTTI i nostri prodotti, compresi i pezzi di cioccolato solido, possono contenere glutine. Qualsiasi persona con un’allergia al glutine non dovrebbe consumare nessuno dei nostri prodotti”. Secondo Alethea Rowe della Cheesecake Factory, “Il cioccolato che usiamo nel nostro Godiva Chocolate Cheesecake proviene da Godiva ed è senza glutine. Tuttavia, Godiva produce molti altri prodotti e come marchio non conferma che tutti i suoi prodotti sono senza glutine.”

Non siamo sicuri di come siano riusciti ad entrare in una situazione di cioccolato così imbarazzante, ma la spiegazione è abbastanza soddisfacente. Una volta che avranno risolto il problema della conservazione e della gestione della Godiva Chocolate Cheesecake, saremo lieti di ordinarla.

Quando sarà pubblicato online e pubblicizzato il menu senza glutine?

Al momento di scrivere, il menu senza glutine non era ancora disponibile sul sito di Cheesecake Factory, anche se molte sedi hanno offerto il menu per un anno o più. L’azienda non ha fatto alcuno sforzo apparente per commercializzarlo ancora. Se un cliente non sa di chiedere il menu senza glutine nel ristorante, la sua esistenza potrebbe facilmente essere mancata.

L’assenza evidente del menu senza glutine nel marketing dell’azienda invia un messaggio ambiguo sul suo livello di impegno. La cautela è un bene, ma il completo silenzio da parte dell’azienda è un po’ snervante per i commensali senza glutine, che tendono ad essere osservatori perspicaci dell’impegno di un’azienda perché generalmente si traduce in sicurezza.

Avere opzioni senza glutine sicure e deliziose in una popolare catena di ristoranti nazionali rende la vita più facile. In effetti, è meraviglioso. Ma per questa comunità, la comunicazione e le pubbliche relazioni sono più che delle sottigliezze; sono elementi essenziali per avere un’esperienza rilassante e piacevole. Non dovrebbe essere compito del cliente divinare il significato del disclaimer di un ristorante o interpretare comunicazioni ambigue o conflittuali del personale. Mangiare fuori non dovrebbe richiedere la persistenza di un maratoneta, un talento per la psicologia, l’esperienza nella regolamentazione federale e una dose di fortuna. Dovrebbe trattarsi di buon cibo, buon servizio e buona compagnia.

Previsioni positive

Con tutti gli investimenti che Cheesecake Factory ha fatto finora nel suo menu senza glutine, c’è un’ottima possibilità che riesca a risolvere i problemi, a trasmettere con successo il suo impegno al pubblico e a pubblicare il menu online. Se l’azienda continua ad andare avanti, saremo lieti di vedere qualsiasi passo falso iniziale svanire rapidamente nel background.

Per me, una recensione degli sforzi senza glutine di un ristorante si riduce sempre al personale: Porterei nostro figlio adolescente, che è celiaco, a mangiare lì? Non c’è mai un buon momento per essere orribilmente malato per tre giorni e recuperare per una settimana o due. Quindi siamo molto cauti, ma cerchiamo di bilanciare questo con il desiderio di socializzare, cenare fuori ed esplorare il mondo culinario.

Con tutto quello che ho imparato sull’impegno senza glutine della Cheesecake Factory, sì, ci porterei mio figlio ora. Tuttavia, mi avvicinerei ancora con cautela, chiamando in anticipo, chiedendo di parlare con un manager all’arrivo, e scorrendo la mia lista di domande come necessario. E, ironia della sorte, potremmo dover rinunciare alla Godiva Chocolate Cheesecake per ora. Ouch.