Come creare un sito web di forum per la discussione e il servizio clienti

Scegliere una posizione per ospitare il tuo forum.

Il primo passo è decidere dove vuoi ospitare il tuo forum. Può essere una pagina che si trova alla fine dell’URL, come www.example.com/forum. Oppure, può essere un sottodominio situato all’inizio dell’URL, come forum.example.com. La scelta dipende dal tuo attuale provider di web hosting e da come hai organizzato il tuo sito.

Scegli un software di gestione dei contenuti per creare il tuo sito web del forum.

Una volta che hai scelto un indirizzo web, il passo successivo è quello di scegliere un software di gestione dei contenuti. Questo software costruisce le pagine del tuo forum e ti permette di progettare e categorizzare il suo contenuto. Il software giusto fa la differenza, quindi assicurati di sceglierne uno che possa corrispondere al tema e alle caratteristiche del tuo sito attuale.

Organizza la struttura del tuo forum.

Prima di creare le pagine, dovresti considerare come organizzerai gli argomenti. Dovrebbe essere facile per i clienti trovare quello che stanno cercando e le caratteristiche di navigazione del tuo forum dovrebbero supportare i bisogni dei suoi visitatori.

Inizia con l’identificare gli argomenti per i quali vorrai creare discussioni. Questi possono concentrarsi sulla risoluzione dei problemi di prodotti e servizi specifici o possono essere per argomenti generali come idee e soluzioni dei clienti. Si dovrebbe anche includere una barra di ricerca, in modo che i visitatori possano bypassare le categorie se stanno cercando una pagina specifica. Organizzare il tuo forum in questo modo aiuterà gli utenti a navigare nel tuo sito e a trovare le informazioni che sono rilevanti per i loro interessi.

Progetta il tema del tuo forum.

Il tema del tuo forum dovrebbe corrispondere al tuo sito web circostante. Dovrebbe usare gli stessi colori, loghi e layout del tuo contenuto esistente in modo che i clienti non siano confusi quando passano a una nuova pagina.

Alcuni sistemi di gestione dei contenuti forniscono temi che corrispondono alla maggior parte dei layout del sito web. Nell’esempio qui sotto, gli utenti possono scegliere tra una varietà di opzioni quando scelgono il tema del loro forum.

Crea le regole utente per il tuo sito web del forum.

I visitatori devono sentirsi autorizzati a partecipare alle discussioni del tuo forum. Per fare ciò, tutti gli utenti dovranno rispettare un insieme di regole che promuovano una conversazione sana e informativa. Queste regole assicurano che le discussioni rimangano in tema e che tutti si sentano a proprio agio nel contribuire.

Alcune regole di esempio con cui potete iniziare sono:

• Siate rispettosi, anche quando c’è un disaccordo.
• Nessun linguaggio scurrile o commenti discriminatori.
• No spam o autopromozione.
• Nessun link a siti esterni o aziende.
• Nessun contenuto NSFW (non sicuro per il lavoro).

Iniziare le conversazioni con argomenti di discussione interessanti.

Prima di pubblicare il tuo forum, dovresti scrivere alcuni argomenti di discussione generale che incoraggino la conversazione. Questo romperà il ghiaccio per i nuovi utenti, specialmente quando il tuo forum è agli inizi. Dopo tutto, è molto più facile per gli utenti commentare un post che scrivere il proprio.

Pubblica il forum sul tuo sito web.

Ora è il momento di pubblicare il tuo forum. Imposta le tue pagine live e collega la home page del tuo forum al tuo sito principale. Gli utenti dovrebbero essere in grado di trovare facilmente il tuo forum quando visitano la home page del tuo marchio.

Pubblicità al tuo pubblico.

Ora che abbiamo coperto i passi tecnici necessari per creare un forum, il prossimo passo è quello di renderlo una comunità attiva. Come un imbarazzante ballo delle medie, far sì che i partecipanti si impegnino l’uno con l’altro può essere molto più facile a dirsi che a farsi.

Iniziare con il raggiungere i tuoi clienti più fedeli. Queste persone sono genuinamente interessate al vostro marchio e saranno entusiaste di partecipare al vostro forum. Se riesci a farli parlare, gli altri visitatori saranno più propensi ad unirsi alla conversazione.

Un incentivo che puoi fornire sono i badge. Quando gli utenti partecipano regolarmente al tuo forum, premiali con dei badge che gli altri utenti possono vedere. I tuoi utenti più attivi possono essere i tuoi “collaboratori regolari”, e sentiranno un senso di appartenenza partecipando alla tua community.

Moderare la partecipazione degli utenti e rispondere alle richieste dei clienti.

I forum sono comunità attive che vivono e respirano, e una volta che ne hai creato uno, devi parteciparvi se vuoi che prosperi. Questo significa che la vostra azienda dovrebbe guidare le discussioni e sfruttare il forum come una risorsa continua per il feedback dei clienti.

I rappresentanti del servizio clienti dovrebbero essere assegnati per mediare il vostro forum e rispondere alle richieste dei clienti. Dovrebbero assicurarsi che gli utenti stiano rispettando le regole del forum e rispondere a qualsiasi domanda dei clienti sui vostri prodotti e servizi. Non solo questo aiuterà a mantenere il tuo forum attivo, ma fornirà anche una piacevole esperienza di supporto.

Raccogliere il feedback degli utenti.

Come il tuo forum cresce, è importante raccogliere feedback dai suoi utenti. Chiedi loro come stanno vivendo l’esperienza e dove puoi fare dei miglioramenti. In questo modo gli utenti rimarranno impegnati e soddisfatti del contenuto e dell’interfaccia del tuo forum.

Ora che hai impostato il tuo forum, rivediamo alcune buone pratiche quando lo usi per il servizio clienti.

I forum comunitari per il servizio clienti

Indirizza i clienti ai tuoi canali di supporto principali.

I forum comunitari sono progettati per promuovere la discussione, e mentre queste conversazioni spesso si concentrano sui blocchi stradali dei clienti, risolvere i problemi sul tuo forum può essere a volte difficile.

In alcuni casi, ha più senso lavorare con un cliente attraverso i tuoi canali tradizionali di assistenza clienti che lavorare con lui sul tuo forum. Dato che chiunque può commentare su un forum pubblico, può diventare difficile tenere traccia del filo continuo tra voi e il cliente. Specialmente se si tratta di un caso a lungo termine, la transizione della conversazione all’help desk o al sistema di ticketing può aiutare il vostro team a conservare informazioni preziose che li aiuteranno a risolvere il problema più velocemente.

Utilizzare screenshot e registrazioni dello schermo per dimostrare i passaggi di risoluzione dei problemi.

Un vantaggio di utilizzare un forum per il supporto clienti è che è facile includere contenuti che possono contestualizzare i vostri passaggi di risoluzione dei problemi. Ad esempio, è possibile includere screenshot e registrazioni dello schermo che delineano ciò che un cliente deve fare per risolvere il problema che sta riscontrando. Ora, quando altri clienti hanno lo stesso problema, possono fare riferimento alle tue immagini e video invece di dover inviare un ulteriore ticket di supporto.

Tenere traccia delle idee e delle soluzioni dei clienti.

I forum dovrebbero ispirare i clienti a fornire un feedback onesto sui tuoi prodotti e servizi. Questo porterà a preziose discussioni che evidenziano le aree per migliorare il vostro business.

Quando mediate il vostro forum, chiedete al vostro team di tenere traccia delle idee e delle soluzioni proposte dai vostri clienti. Puoi anche assegnare un segmento specifico del forum a questi post, come nell’esempio qui sotto.

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