Definiremo cos’è un IVR (risposta vocale interattiva) e spiegheremo come un sistema IVR possa essere di beneficio al vostro contact center.
Che cos’è un IVR?
IVR sta per risposta vocale interattiva, e la tecnologia IVR è un sistema automatizzato che risponde alle chiamate in arrivo e fornisce istruzioni ai clienti.
I clienti sono in grado di inserire le loro risposte tramite tastiera (o in alcuni casi riconoscimento vocale) per parlare con un consulente o in modalità self-service. Il sistema IVR identificherà, segmenterà e indirizzerà il chiamante al consulente più appropriato all’interno del vostro team.
Ecco un semplice diagramma di flusso di come può funzionare un IVR con tecnologia touch-tone e riconoscimento vocale.
Nel corso degli anni, l’IVR è diventato un elemento fondamentale della tecnologia in molti contact center, e la nostra indagine ha rilevato che l’utilizzo sta crescendo di anno in anno, con l’86.1% dei centri di contatto che installano un sistema di questo tipo, a partire dal 2018.
L’aumento delle organizzazioni che implementano sistemi IVR è probabilmente dovuto ai numerosi vantaggi elencati di seguito, ma ci sono alcuni centri di contatto che hanno installato la tecnologia molto tempo fa e non hanno apportato alcun cambiamento positivo da allora.
In effetti, in un sondaggio del 2015 abbiamo scoperto che il 10% dei contact center non ha mai rivisto o aggiornato i propri sistemi IVR, con un ulteriore 14% che ci ha detto che è passato più di un anno dall’ultima volta che lo ha fatto.
Questo sondaggio è stato tratto dal nostro webinar: 5 Steps to Streamlining Your IVR System
In aggiunta a questo, i recenti dati di ContactBabel evidenziano che il 30% delle aziende che utilizzano un IVR tradizionale hanno riportato un effetto “un po’ negativo” sulla loro customer experience.
Perciò, diamo una rapida occhiata a ciò che costituisce il moderno IVR e a come si può evitare di impattare negativamente sull’esperienza del cliente, prima di introdurre gli ampi benefici che la tecnologia può portare al tuo business.
Il moderno IVR
Secondo Patrice Orenes-Lerma, Direttore Marketing di Diabolocom, gli IVR originali si limitavano a menu e routing di base. Con il tempo, man mano che le aziende si evolvevano, questi menu IVR diventavano sempre più lunghi e i clienti aspettavano da “premere uno” a “premere nove” per sapere cosa dovevano fare dopo.
Tuttavia, l’instradamento delle chiamate attraverso l’IVR ha fatto molta strada da allora, e i contact center sono ora in grado di instradarle secondo regole molto più sofisticate.
Ecco un esempio di come si può mappare un flusso IVR.
Per esempio, quando abbiamo visitato il centro di contatto Vax a Droitwich, abbiamo scoperto che usano il loro IVR per:
- Indirizzare i clienti a bassa soddisfazione direttamente a un consulente
- Indirizzare un cliente che ritorna all’ultimo consulente con cui ha parlato (purché il contatto precedente sia avvenuto negli ultimi 30 giorni)
- Consentire ai clienti esistenti di bypassare l’IVR e di utilizzare invece l’intelligenza del CRM per instradarli automaticamente, in base al punto in cui si trovano nel loro customer journey
Patrice Orenes-Lerma
Spiegando come tutto questo sia possibile, Patrice dice: “Le versioni moderne degli IVR possono integrarsi con quasi tutti i sistemi utilizzando le API. Questo può innescare azioni automatiche, raccogliere informazioni da sistemi di terze parti e indirizzare i clienti di conseguenza.”
“Allo stesso modo, gli IVR possono raccogliere informazioni e consegnarle a chi chiama usando la tecnologia text-to-speech, rendendo il self-service attraverso l’IVR una possibilità reale.”
Oltre agli elementi tecnici, ci sono altre innovazioni IVR più semplici che vengono usate sempre di più. Per esempio, alcuni contact center hanno iniziato a usare voci diverse in diverse fasi dell’IVR per una grande personalizzazione, mentre altri stanno creando messaggi innovativi da riprodurre ai clienti che sono in attesa in coda.
Entrambe queste innovazioni possono essere usate a beneficio del cliente, quindi diamo un’occhiata più da vicino a come un IVR può essere usato per aumentare la soddisfazione dei vostri chiamanti.
Scopri quali caratteristiche chiave sono incluse in un moderno IVR leggendo il nostro articolo: Cosa cercare quando si acquista un IVR
Sette vantaggi di un IVR
Come ci ricorda Patrice Orenes-Lerma: “L’IVR è il primo passo nell’interazione di un cliente con il vostro contact center, quindi è imperativo che offra un riflesso forte e positivo del vostro marchio.”
Un IVR moderno, che sia integrato con gli altri sistemi del vostro contact center, in particolare il CRM, avrà la capacità di fornire ognuno dei seguenti benefici.
1. Offrire un facile instradamento delle chiamate
Un IVR indirizzerà i chiamanti al consulente o al dipartimento più appropriato, secondo le regole che avrete creato in fase di progettazione.
Come dice Daniel May, Sales Executive di Business Systems: “Questo ridurrà lo sforzo e la frustrazione, così come il tempo medio di gestione (AHT), assicurando che ogni cliente sia collegato all’agente più qualificato per fornire un servizio personalizzato.”
“L’instradamento ottimizzato permetterà anche di ridurre i tassi di abbandono, il tempo ridotto in coda e le opzioni di call-back per i momenti in cui ci sono alti volumi di chiamate.”
2. Sostenere la gestione dei picchi
Con la capacità di auto-servire e trasmettere messaggi, l’IVR può rivelarsi importante nella gestione delle chiamate, in particolare nel caso di una domanda elevata o di picchi di attività stagionali.
Patrice dice: “Le richieste semplici possono essere indirizzate ai servizi automatici, mentre i problemi più complessi vengono indirizzati alla persona corretta, risparmiando tempo e permettendo di rispondere a più chiamate in un dato giorno”.
“Ma più di questo, un moderno IVR fornirà agli utenti aziendali la possibilità di modificare i messaggi in modo rapido e semplice, fornendo a chi chiama informazioni essenziali, soprattutto nei momenti di punta.”
Un messaggio automatico nell’IVR può aiutare a risolvere la domanda del cliente mentre è nella coda di chiamata.
3. Misurare la soddisfazione del cliente
Se si esegue un sondaggio sulle transazioni per misurare metriche come la soddisfazione del cliente (CSat), istruire i consulenti a chiedere al cliente di valutare il servizio su una scala da uno a dieci può dare un risultato impreciso. Questo perché il cliente potrebbe non voler dare un feedback negativo direttamente al consulente, se è lui la causa della sua insoddisfazione.
Perciò, passare il cliente all’IVR dopo che la sua interazione è terminata aiuterà a fornire un punteggio CSat che riflette meglio la soddisfazione dei vostri clienti, secondo Patrice.
Passare il cliente all’IVR dopo la fine dell’interazione aiuterà a fornire un punteggio CSat che riflette meglio la soddisfazione dei vostri clienti.
Patrice dice: “Offrendo funzionalità di sondaggio post-call, gli IVR rendono più facile per i direttori della customer experience e i CXO misurare le prestazioni del loro servizio e la soddisfazione dei loro clienti in modo accurato ed efficiente.”
“Che questo avvenga dopo la chiamata attraverso un questionario DTMF o con un’e-mail automatica o un messaggio di testo inviato dopo la chiamata, aiuta a misurare automaticamente la qualità del servizio.”
4. Il self-service può liberare il tempo dei consulenti
Daniel May
Se il vostro IVR permette ai clienti di fare self-service, potete risparmiare risorse in questo modo, poiché elimina la necessità di interazione umana.
Daniel aggiunge: “Un IVR ridurrà il vostro costo per chiamata permettendo ai vostri clienti di scegliere il tipo di aiuto che desiderano, come il self-service per richieste semplici e veloci (come il pagamento delle bollette, richieste di informazioni sul conto e altro) o parlare con un consulente per casi più complessi.”
5. Dare priorità ai clienti ad alto valore
Potendo creare regole per instradare determinati clienti attraverso l’IVR, è possibile dare priorità alle chiamate in base al valore del chiamante, in modo che riceva un livello di servizio migliore: “Se un cliente di alto valore chiama, l’IVR può indirizzarlo all’agente giusto per un servizio più personalizzato. Se tutti i vostri agenti sono occupati, allora questa chiamata può essere indirizzata alla prima della coda di attesa. Questo assicurerà che i chiamanti di alto valore non siano colpiti da un tempo di risposta lento.”
6. Estendere gli orari di apertura
Poiché l’IVR può essere utilizzato per il self-service, vi offre l’opportunità di prolungare gli orari di apertura sul canale vocale.
Uno dei grandi punti di forza dell’IVR è che può permettere alla tua azienda di essere contattabile dai clienti 24 ore su 24.
Patrice Orenes-Lerma
Come dice Patrice: “Uno dei grandi punti di forza dell’IVR è che può permettere alla vostra azienda di essere contattabile dai clienti 24 ore su 24”.
“L’orario di lavoro dei dipendenti è limitato dagli orari d’ufficio, dalle vacanze e dalle pause stagionali, ma l’IVR assicura che la vostra azienda sia sempre disponibile per i vostri clienti.”
7. Ridurre i trasferimenti di chiamata
Una delle più grandi frustrazioni per i clienti è il trasferimento della loro chiamata da un consulente all’altro, ma instradare il cliente direttamente al consulente più appropriato, non solo al prossimo consulente disponibile, aiuta in questo senso.
Patrice aggiunge: “L’IVR permette un’efficace prequalificazione delle chiamate, il che può ridurre drasticamente la necessità di mettere in attesa i chiamanti mentre vengono passati da un reparto all’altro”.
“Permette anche di consigliare i tempi di attesa stimati, in modo che gli utenti possano scegliere se aspettare o seguire un altro percorso.”
Come puoi migliorare il tuo sistema IVR?
La chiave per un IVR efficace è mantenerlo semplice; semplice per i clienti e semplice per il personale, come ci dice Patrice Orenes-Lerma.
Seguendo questo principio, Patrice condivide con noi la seguente serie di consigli che vi aiuteranno a migliorare l’efficacia del vostro IVR.
Assicuratevi che lo script sia breve e chiaro – mantenete le opzioni di menu al minimo e andate dritti al punto. Nessuno vuole essere bombardato da opzioni infinite – rendete facile per chi chiama risolvere i problemi da soli o parlare con un agente che può farlo.
Offrire un percorso diretto a un consulente se necessario – non c’è niente di più frustrante per chi chiama che essere presentato con molte scelte ma nessuna opzione per parlare con un consulente. A volte i clienti hanno bisogno di parlare con un essere umano – rendilo facile per loro!
Integrare l’IVR con il CRM – Questo è semplice ed efficace e permette un tocco personalizzato per i clienti. L’IVR può accogliere un chiamante per nome e persino fornire messaggi di compleanno personalizzati.
Offrire un call-back – Questo permette ai clienti di scegliere di lasciare la coda e aspettare che un consulente li contatti in un momento conveniente. Se i clienti non accettano questa opzione, usa l’IVR per tenere i chiamanti informati sui tempi di attesa previsti, sulla posizione nella coda e sulle opzioni di contatto alternative.
I richiami permettono ai clienti di scegliere di lasciare la coda e aspettare che un consulente li contatti in un momento conveniente.
Ottimizzare il tempo di attesa – La tua melodia di attesa personalizzata è fantastica. Tuttavia, il tempo di attesa offre l’opportunità perfetta per fornire ai clienti informazioni utili (comprese le offerte commerciali) – usalo saggiamente!
Massimizza l’uso della voce – L’utilizzo delle attuali tecnologie vocali può semplificare menu complessi in risposte parlate, rendendo il servizio accessibile a chiunque e veloce da usare. Usa il riconoscimento vocale e il riconoscimento del linguaggio naturale per fornire un’interfaccia più personale e umana.
Non dimenticare il touch tone – La tastiera è ancora un’opzione essenziale per chi chiama e fornisce un mezzo sicuro per inserire informazioni personali o sensibili. Questo è di particolare importanza per le banche e le organizzazioni di servizi finanziari.
Per altre idee su come puoi migliorare il tuo IVR, leggi il nostro articolo: Call Centre IVR – Come rivedere e migliorare il tuo IVR
Per saperne di più sul ruolo degli IVR nel contact center, leggi i nostri articoli:
- Come scrivere uno script IVR – con un esempio
- 19 modi per creare una grande esperienza IVR
- 43 cose che NON dovresti fare con i tuoi messaggi IVR