I clienti possono essere attratti dall’autonomia e dal risparmio di tempo che lo scan-and-go promette, ma le distrazioni che vanno dai bambini indiavolati alla segnaletica del negozio aumentano la possibilità che si dimentichino di scansionare i prodotti e che escano dal negozio con merce gratis – potenzialmente costando ai negozianti alla fine, secondo Adrian Beck, professore emerito di criminologia all’Università di Leicester nel Regno Unito.
I negozianti e le aziende tecnologiche impiegano varie misure di sicurezza, compresi i controlli front-end, ma questi troppo spesso non riescono a segnalare gli articoli non scansionati, ha detto Beck, che ha fatto ricerche sulla prevenzione delle perdite per i programmi di self-checkout e scan-and-go.
In un’analisi pubblicata l’anno scorso su più di 140 milioni di transazioni scan-and-go in 13 grandi rivenditori negli Stati Uniti e nel Regno Unito, Beck ha riscontrato una perdita di prodotto aggiunto di ben 10 punti base per ogni 1% delle vendite. Ciò significa che se un negozio ha fatto il 10% delle sue vendite attraverso lo scan-and-go, la perdita di prodotto potrebbe salire di un ulteriore 1%.
Secondo la National Retail Federation, i dettaglianti attualmente perdono circa l’1,4% del loro stock di prodotti ogni anno a causa di furti, errori dei dipendenti e altri fattori, pari a più di 50 miliardi di dollari.
La ricerca di Beck ha anche scoperto che il rischio aumenta con le dimensioni dei carrelli degli acquirenti. Gli acquirenti con 50 articoli nel loro carrello avevano il 60% di possibilità di avere almeno un articolo non scansionato, mentre gli acquirenti con 100 articoli avevano l’86% di possibilità di errore.
Considerando i margini già sottili con cui operano gli alimentari, una perdita aggiuntiva fino all’1% potrebbe essere un colpo significativo.
“Si può vedere rapidamente come si sta semplicemente non facendo soldi”, ha detto Beck a Grocery Dive.
La minaccia di furto – accidentale o meno – incombe mentre i rivenditori hanno introdotto la tecnologia scan-and-go nel tentativo di ridurre l’attrito frontale per gli acquirenti. Il servizio Shop & Scan di Meijer è ora disponibile in tutti i suoi 246 negozi, mentre Dollar General e Kroger hanno anche introdotto la tecnologia in centinaia di negozi.
Mentre Walmart ha abbandonato il suo programma Scan & Go l’anno scorso, solo quattro mesi dopo il suo lancio in più di 100 negozi. Un portavoce all’epoca ha citato la bassa partecipazione e troppo “attrito” nel programma, ma in un’intervista con Business Insider, l’ex capo della Scan & Go della società ha detto che il furto è stato anche un motivo per staccare la spina.
In maggio, Walmart ha riavviato il concetto in un nuovo prototipo di supercentro a Toronto. I clienti accedono al programma scan-and-go attraverso l’app My Walmart, poi escono attraverso una corsia gialla luminosa. Walmart offre anche “Check Out With Me”, un programma che mette il checkout nelle mani dei dipendenti dotati di dispositivi che stazionano in tutto il negozio.
La catena Sam’s Club del rivenditore ha continuato ad offrire Scan & Go, e sta cercando di introdurre nuovi elementi come l’identificazione dei prodotti tramite computer per accelerare il processo, SamsClub.com CEO Jamie Iannone ha detto alla conferenza Groceryshop il mese scorso.
Prendendo ulteriori precauzioni
Per combattere i furti scan-and-go, i rivenditori e le aziende tecnologiche impiegano controlli front-end che verificano le scansioni dei clienti con i prodotti nei loro carrelli. Alcuni, come Meijer, impostano un algoritmo che seleziona casualmente i clienti per un controllo delle borse. Il programma avviserà i soci del negozio tramite un’app o un software, e questi verificheranno gli acquisti prima di permettere ai clienti di lasciare il negozio.
Secondo il sito web di Meijer, “Gli ordini & Scan vengono selezionati in modo casuale per un controllo di servizio. Questo ci aiuta a capire tutti gli articoli che non vengono scansionati correttamente nell’app in modo da poter apportare miglioramenti.”
Altri programmi, come “Scan, Bag, Go” di Kroger, richiedono un dipendente per verificare ogni ordine del cliente. Una volta che il socio approva l’ordine, il cliente può pagare attraverso l’app o in una stazione di self-checkout.
Ma con questi metodi i prodotti possono ancora sfuggire, dice Beck. Piuttosto che richiedere ai lavoratori di selezionare un ordine completo – e quindi impantanare quello che dovrebbe essere un processo veloce – i programmi di controllo di solito danno ai dipendenti un assortimento casuale da controllare, ha detto. Ma se il furto è intenzionale, gli articoli rubati sono molto probabilmente in fondo al cesto. Se un cliente ha 40 o più articoli, le possibilità che il socio trovi i prodotti rubati proprio in cima è improbabile, ha spiegato Beck.
I negozianti affrontano anche i rischi di furto con le tradizionali macchine di self-checkout, come dimostra la ricerca. In un rapporto molto pubblicizzato del 2016, Beck e colleghi hanno notato che un numero significativo di prodotti non sono stati scansionati dai clienti, e che i rivenditori e le società di servizi avevano bisogno di fornire ulteriore formazione e misure di protezione per frenare le perdite potenziali.
Lo stesso consiglio vale per lo scan-and-go, ha detto Beck. Per offrire un’esperienza scan-and-go infallibile, i rivenditori devono offrire diversi livelli di sicurezza. Questo include avere un robusto sistema di identificazione degli utenti, stabilire regole e aspettative per i clienti e addestrare i dipendenti ad effettuare controlli approfonditi. Altri sistemi come telecamere, carrelli ad alta tecnologia e programmi di formazione che aiutano i dipendenti a individuare i furti e li incoraggiano a interagire con gli acquirenti possono ridurre ulteriormente i furti, ha detto.
Al momento, ha detto Beck, i rivenditori non stanno facendo abbastanza per educare i collaboratori su come controllare correttamente la merce rubata durante il processo di revisione. Non stanno nemmeno educando a fondo i consumatori su come usare la tecnologia per ridurre i furti involontari.
Il gioco di Fairway
L’anno scorso, Fairway Market, con sede a New York, ha debuttato la cassa mobile a scansione automatica in collaborazione con la startup tecnologica FutureProof retail. L’azienda ora offre il servizio in tutti e 15 i suoi negozi.
Mike Penner, direttore delle operazioni di vendita al dettaglio e della tecnologia di Fairway, ha detto a Grocery Dive che l’azienda ha adottato numerose misure per ridurre le perdite dovute ai furti alle casse. Gli acquirenti sono informati quando usano il programma che sono soggetti a un controllo casuale. Se vengono trovati prodotti che non corrispondono alla ricevuta, il socio chiederà al cliente se vuole acquistarli.
L’app richiede anche ai clienti di avere una foto profilo in archivio e di verificare la loro identità tramite la tecnologia di riconoscimento facciale prima di iniziare lo shopping. I clienti senza una foto del profilo saranno segnalati e dovranno parlare con il servizio clienti per assicurarsi di essere loro a fare la spesa, ha detto Penner.
William Hogben, CEO di Future Retailproof, ha detto a Grocery Dive che i clienti che iniziano a usare la tecnologia hanno maggiori probabilità di essere segnalati per una verifica. Ma man mano che i clienti continuano a usare il programma, i loro modelli di spesa sono tracciati dal sistema e saranno segnalati meno spesso.
Penner ha notato che i clienti che non hanno familiarità con la tecnologia sono un rischio maggiore per il furto involontario, ma ha detto che Fairway sta prendendo le misure adeguate per mitigare la perdita.
“Stiamo cercando di educare il cliente su come funziona in modo che la loro prossima esperienza sia sempre più fluida”, ha detto.
Minaccia dalla tecnologia avanzata
Per i droghieri che vogliono continuare a fornire lo scan-and-go, investire nella tecnologia può essere utile, ha detto Beck, perché offre l’innovazione della cassa senza il problema e la spesa di adattare i negozi con hardware costoso.
Malay Kundu, CEO e fondatore di StopLift, un sistema di visione della cassa, ha detto a Grocery Dive che lo scan-and-go può ridurre il costo del lavoro nei negozi dove l’adozione è alta. Può anche promuovere cestini più piccoli con viaggi più frequenti, dato che i clienti non devono aspettare in lunghe code di auto-checkout o di casse presidiate, ha spiegato.
L’adozione da parte dei clienti potrebbe essere un problema, tuttavia. Un sondaggio condotto l’anno scorso da YouGov ha rilevato che il 43% degli intervistati ha detto che avrebbe provato lo scan-and-go per evitare lunghe code alle casse. Ma secondo il rapporto di cui Beck è stato autore l’anno scorso, solo il 2,8% di tutte le transazioni sono passate attraverso la tecnologia.
Nuovi concorrenti stanno anche minacciando i sistemi scan-and-go, in particolare i carrelli intelligenti e la computer vision.
Startup come Caper e Veeve hanno sviluppato carrelli della spesa alimentati dall’intelligenza artificiale progettati per superare lo scan-and-go, registrando automaticamente i prodotti quando i clienti li gettano nel carrello. I clienti pagano poi attraverso un lettore di carte sul carrello.
La tecnologia senza casse abilitata dall’IA offerta da Amazon Go e da un crescente gruppo di startup promette anche di crescere. La tecnologia è costosa; il negozio originale Go nel centro di Seattle costa più di 1 milione di dollari solo in hardware, secondo Bloomberg. Inoltre non ha ancora raggiunto le dimensioni di una drogheria convenzionale.
Ma Go ha, secondo Beck, risolto il problema del furto al dettaglio.
“Hanno ridisegnato ciò che intendiamo per perdita”, ha detto Beck. “Non ci sono furti dolosi in quei negozi. Dicono ‘se stai uscendo e non l’abbiamo identificato, allora buona fortuna a te’. Il furto al dettaglio scomparirà perché dipende completamente dal rivenditore. Quando ho parlato con loro mi hanno detto che non abbiamo davvero nessuna perdita.”