Il presidente del Disneyland Resort Ken Potrock ha scoperto che stava ottenendo il lavoro di una vita, letteralmente camminando sulle orme del fondatore del parco Walt Disney, nel peggior momento possibile: Una pandemia globale che aveva chiuso il Luogo più felice della Terra.
“Che modo di entrare in un nuovo lavoro”, ha detto Potrock durante un’intervista virtuale. “Si preannunciava davvero spettacolare. E, ecco, è stato meno che spettacolare nel senso che abbiamo dovuto affrontare queste sfide.”
Queste sfide sono state più ripide della famosa montagna Matterhorn Bobsled nel parco a tema di Anaheim.
Disneyland e i tre hotel Disney di Anaheim sono stati chiusi per nove mesi dalla pandemia di COVID-19 con i parchi a tema della California che dovrebbero rimanere chiusi fino all’inizio del 2021 o, forse, la prossima estate. Downtown Disney ha riaperto a luglio e Disney California Adventure è parzialmente tornata per lo shopping e la ristorazione a novembre come estensione del centro commerciale all’aperto.
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La chiusura dei parchi a tema Disney di Anaheim è stata finanziariamente e psicologicamente devastante per i dipendenti di Disneyland, noti come membri del cast nel linguaggio Disney, così come le imprese circostanti e le aziende che fanno affari con i parchi.
“Cammina lungo Harbor Boulevard e non si trova un’anima”, ha detto Potrock, 61 anni, di Studio City. “È straziante. Ricevo note e lettere ogni giorno, se non ogni ora, dai nostri membri del cast e dai partner commerciali che sono solo preoccupati, spaventati e stressati.”
Entro la fine dell’anno, il resort Disneyland avrà perso circa 3 miliardi di dollari di entrate durante la chiusura per pandemia, secondo l’analista finanziario MoffettNathanson.
Riavviare Disneyland sarà una sfida dopo una chiusura prolungata e la perdita di più di 11.500 membri del cast a causa di licenziamenti e l’esclusione di altre migliaia di persone tramite licenziamenti.
“Chiaramente, da una prospettiva finanziaria, abbiamo colpito una barriera”, ha detto Potrock. “Allo stesso tempo, sappiamo cosa fa il nostro business, che è il nostro cast.”
I dipendenti attivi e licenziati di Disneyland hanno accesso al test COVID-19 gratuito, al programma di istruzione universitaria Aspire, ai servizi di concierge personali e ai benefici continui.
Questi membri del cast che sono tornati a lavorare a Downtown Disney e Buena Vista Street si sono rapidamente trasformati da ambasciatori del divertimento a lavoratori in prima linea che hanno a che fare quotidianamente con visitatori ansiosi e desiderosi di ritrovare un senso di normalità.
“La reazione dei nostri membri del cast è stata a dir poco magnanima”, ha detto Potrock. “Con tutte le difficoltà che stanno affrontando, la generosità, il coraggio e la grazia sotto pressione che stanno mostrando è qualcosa che mi meraviglia ogni singolo giorno.”
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Potrock è arrivato a Disneyland nel mezzo della pandemia come parte di un rimpasto esecutivo che ha visto l’ex presidente del Disneyland resort Josh D’Amaro nominato capo della divisione Disney Parks, Experiences and Products. Veterano Disney da 25 anni, Potrock ha guidato i team di Disney Cruise Lines, Disney Vacation Club, Adventures by Disney, Disney Consumer Products e il centro commerciale Disney Springs in Florida.
Potrock ha avuto due priorità nel suo piatto nel momento in cui è entrato nel suo nuovo lavoro come presidente del Disneyland Resort a maggio.
La sua prima priorità era quella di far riaprire i parchi a tema Disney di Anaheim il più velocemente possibile e far tornare al lavoro decine di migliaia di dipendenti del resort. Questo significava convincere i funzionari statali, della contea e della sanità che Disneyland poteva riaprire in modo responsabile e sicuro.
“Ho speso una quantità enorme del mio tempo su questo”, ha detto Potrock. “Quali sono i protocolli? Cosa saremo in grado di fare nel mondo della ricerca dei contatti, dei test e degli annunci di servizio pubblico?”
La California ha emesso linee guida separate per la riapertura dei parchi a tema grandi e piccoli in ottobre. I piccoli parchi a tema con una capacità di meno di 15.000 visitatori possono riaprire nel livello 3 arancione/moderato, mentre i grandi parchi a tema possono tornare nel livello 4 giallo/minimo. I funzionari della Disney hanno supplicato senza successo l’amministrazione del governatore Gavin Newsom di permettere ai grandi parchi a tema della California di riaprire nel meno restrittivo livello arancione/moderato 3.
La seconda priorità di Potrock è stata quella di utilizzare la crisi per fare un passo indietro e vedere Disneyland come una “nuova tela.”
“Come si potrebbe dipingere il quadro Disneyland in modo diverso in futuro? Ha detto Potrock. “Come ci si sente per i nostri ospiti, i nostri fan e il nostro cast?”
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Potrock si descrive come un risolutore di problemi inventivo e creativo che vuole sfidare lo status quo.
“Ragazzi, che bella opportunità che offre”, ha detto Potrock. “Anche nel dolore e nella sofferenza, devo guardare: “C’è un barlume di speranza nel futuro? E quel barlume è la parte eccitante.”
L’obiettivo di Potrock è quello di portare una cultura imprenditoriale a Disneyland.
“Le persone hanno la capacità di essere risolutori di problemi creativi”, ha detto Potrock. “Hanno la capacità di dire ‘Ascolta, questo è il modo in cui è stato fatto’. Giriamo la testa e diciamo: ‘Beh, potremmo farlo in modo diverso’. E questa non è una cosa facile per un business tradizionale. Abbiamo speso molto tempo per rimodellare la cultura dei nostri leader in modo che guardino le sfide in modo diverso e trovino soluzioni creative.”
Un esempio del nuovo spirito imprenditoriale che Potrock spera di infondere nella cultura di Disneyland è il Carthay Circle Lounge. Il raffinato ristorante nel cuore della Disney California Adventure aveva alcuni posti all’aperto raramente utilizzati prima della pandemia. La sfida era quella di trovare un modo per riaprire Carthay Circle per cenare all’aperto tra le restrizioni statali causate dalla pandemia. In poche settimane, il team di Carthay ha creato un nuovo menu, ha aggiunto posti a sedere all’aperto per 100 persone e ha aperto a metà novembre come parte dello shopping e dell’esperienza gastronomica di Buena Vista Street.
“Se avessimo provato a farlo un anno fa, ci avremmo messo un anno o più”, ha detto Potrock.
Il successo immediato del pranzo all’aperto al Carthay Circle Lounge ha avuto vita breve. All’inizio di dicembre, Disneyland è stato costretto a chiudere i ristoranti all’aperto a Downtown Disney e Buena Vista Street e a licenziare 350 dipendenti a causa dell’ordine regionale della California del sud di restare a casa.
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Un altro esempio della capacità imprenditoriale di Potrock di risolvere i problemi riguarda Pym Test Kitchen nel prossimo Avengers Campus.
Il ristorante Ant-Man and the Wasp potrebbe trovarsi di fronte a limiti di capacità legati alla pandemia quando la nuova terra a tema Marvel aprirà. Una possibile soluzione: Trasformare lo spazio sottoutilizzato nella coda dell’Hyperion Theater in un Avengers Garden con posti a sedere aggiuntivi per più commensali del Pym Test Kitchen.
“Come possiamo creare un ambiente in cui possiamo servire più persone? Ancora una volta a distanza sociale, ma utilizzando un’impronta che era una risorsa sottoutilizzata”, ha detto Potrock. “Come pensi alle cose da una prospettiva imprenditoriale?”
Disneyland ha fissato una data di apertura del 18 luglio per Avengers Campus a marzo, solo pochi giorni prima di chiudere i parchi a tema di Anaheim quando la pandemia COVID-19 ha minacciato per la prima volta gli Stati Uniti. I funzionari Disney non hanno detto se Avengers Campus debutterà alla riapertura di DCA o se la terra a tema Marvel sarà ritardata fino a quando le preoccupazioni per il coronavirus si ritireranno.
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In un luogo legato alla tradizione come Disneyland, Potrock sta chiedendo ai suoi team leader di pensare in modo diverso.
“Quali sono le aree dove possiamo sfidare lo status quo? Ha detto Potrock.
La pandemia ha costretto Disneyland a innovare – a volte in modi completamente nuovi e a volte in modi che sono ancora relativamente nuovi. Potrock si aspetta di espandere e lanciare una serie di nuove soluzioni tecnologiche quando Disneyland riaprirà – dall’ordinazione mobile nei ristoranti e lo shopping mobile a pagamento scan-and-go alle code virtuali per le attrazioni e un sistema di prenotazione virtuale per i parchi.
“Che opportunità eccitante per il nostro team. Stiamo guardando tutto questo ora. Questo è il momento giusto. Quindi come sarà?”. Ha detto Potrock. “Non significa che rovineremo Disneyland come la gente la intende. È progettato per prendere Disneyland e renderla un’esperienza migliore in realtà. Migliore di quanto sia mai stata.”
Potrock porta uno stile di leadership servitore al lavoro. Gli piace stare in prima linea con i suoi membri del cast, con le maniche rimboccate e il sudore del sole. Ma questo non è sempre stato possibile durante la pandemia. Molte delle sue interazioni con gli oltre 20.000 membri di Disneyland sono state digitali. Ha lanciato un account Instagram. Ha fatto telefonate con lo zoom uno a uno e con migliaia di persone. Ha passato così tanto tempo a guardare schermi grandi e piccoli che ha avuto bisogno di andare dall’oculista per regolare la sua prescrizione.
“Questo è stato diverso”, ha detto Potrock. “Ho tutti questi modi diversi in cui stiamo cercando di comunicare con il nostro cast.”
Il suo stile di gestione deriva dalle sue radici sfacciate e senza fronzoli.
“Sono nato a New York City e sono cresciuto ad Akron, Ohio”, ha detto Potrock. “È davvero una bella miscela di valori newyorkesi aggressivi e del Midwest. Li sto usando tutti perché sono aggressivo nel cercare di aiutare a reimmaginare Disneyland in questo nuovo mondo. Ma sono anche molto Midwestern. Sono davanti e al centro. Sono disposto ad accettare qualsiasi domanda. Accetto le sfide difficili e non mi nascondo. Questo è il mio stile di gestione.”
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Il momento decisivo della pandemia per Potrock è stato quando Buena Vista Street di DCA ha riaperto a novembre per lo shopping e la ristorazione dopo una chiusura di otto mesi.
“Ho avuto modo di stare letteralmente al cancello quando la gente entrava e la reazione euforica che abbiamo avuto dagli ospiti era come, ‘Oh, sono così felice di essere tornato a Disneyland. Mi sento come se fossi tornato a casa”, ha detto Potrock. “Non sono cresciuto nella California del Sud, quindi non ho quella connessione di DNA di crescere con Disneyland. È stato difficile per me immaginarlo, ma quando lo vedi da vicino e personalmente ne capisci la potenza.”
Nonostante le sfide e le battute d’arresto, Potrock è fiducioso che Disneyland farà un ritorno trionfale.
“Faremo un ritorno leggendario”, ha detto.