Stai gestendo un front of house ben regolato? I tuoi clienti si sentono speciali quando entrano dalla porta e quando vengono serviti al tavolo?
E il tuo back of house? Il tuo ristorante è impostato per essere il più efficiente possibile? Stai dando ai tuoi dipendenti tutto ciò di cui hanno bisogno per fare il loro lavoro?
Gestire un front e back of house efficiente significa bilanciare molti elementi interdipendenti del servizio. Come tale, richiede un’adeguata pianificazione, formazione e valutazione.
Tuttavia, concentrando costantemente la tua attenzione sui consigli di questo articolo, ti sarà più facile fornire il tipo di esperienza culinaria che ti fa guadagnare clienti abituali e il tipo di gestione del back of house che ti fa avere dipendenti fedeli.
Il “Front of House”, spesso abbreviato FOH, si riferisce a tutto ciò che i tuoi clienti possono vedere quando cenano al tuo ristorante. Questo include la cabina della hostess, la sala da pranzo, e tutti i dipendenti e le attrezzature necessarie per mantenere questa parte del tuo ristorante in esecuzione in modo efficiente.
Cos’è il “Back of House”?
Il “Back of House”, abbreviato BOH, si riferisce a tutto ciò che i tuoi clienti non possono vedere quando visitano il tuo ristorante. Per la maggior parte dei ristoranti questo include la cucina, le celle frigorifere, gli uffici, il magazzino e qualsiasi altra cosa o persona che i tuoi clienti non vedono.
Come sono collegati il Back of House e il Front of House?
Perché qualsiasi ristorante funzioni correttamente, il front of house e il back of house devono avere canali di comunicazione adeguati.
Non ci si aspetta che uno chef vada in sala da pranzo a prendere ogni ordine dagli ospiti seduti, così come non ci si aspetta che un cameriere prepari i piatti per un ristorante affollato.
Perché ognuno di questi dipendenti faccia il proprio lavoro, è necessario che il front of house e il back of house siano collegati.
Alcuni strumenti che aiutano a raggiungere questo obiettivo nei ristoranti sono:
- Sistema di gestione dei tavoli
- Sistema POS
- Software di contabilità
- Gestione dell’inventario
Con queste definizioni in mente, vediamo ora come è possibile migliorare le operazioni sia nel front of house che nel back of house con alcuni semplici cambiamenti.
Come migliorare il front of house?
Il front of house è tutto ciò che i tuoi clienti vedono quando visitano la tua attività, per questo ha senso renderlo la migliore esperienza possibile per loro.
Accogliere i tuoi ospiti
Iniziamo da dove lo fanno i tuoi clienti – alla porta. L’esperienza dell’accoglienza dei potenziali clienti può fare la differenza tra entrare e prendere un tavolo o girarsi e dirigersi verso il vostro concorrente.
È fondamentale ricordare che il modo in cui il vostro padrone di casa o le vostre hostess si rivolgono e salutano i clienti aiuta a dare il tono a tutta la loro esperienza culinaria. A un cliente non importa se qualcuno si è dato malato e siete a corto di personale o se il vostro tavolo di sei persone si è appena presentato e ora è un tavolo da nove. Quando varca quella porta, un cliente merita la tua attenzione, un saluto caloroso e una guida chiara su cosa aspettarsi.
Il miglior benvenuto prevede un buon contatto visivo, l’adattamento all’umore e al tono del cliente, un linguaggio del corpo amichevole e una chiara indicazione su cosa accadrà dopo. È importante che l’host di benvenuto sappia dove indirizzare le persone in attesa di un tavolo e cosa dire se non ci sono tavoli disponibili in quel momento.
Dovrebbe offrire ai commensali stuzzichini e un drink e dare loro il tempo di attesa previsto? Forse siete così pieni che sarebbe meglio menzionare il vostro servizio da asporto? Troppo spesso il posto di saluto viene abbandonato quando il front of house è occupato e questo può avere un impatto negativo sull’intera esperienza del cliente. Non importa quanto sia affollato, il padrone di casa dovrebbe avere un piano chiaro e informato.
Se si vuole alzare di una tacca l’esperienza dell’ospite, la personalizzazione è la chiave, e l’unico modo di abilitare la personalizzazione è raccogliere quanti più dati possibili sugli ospiti. I ristoranti possono usare un software di automazione per aiutare a costruire un robusto database e creare segmenti mirati come clienti abituali, VIP, ecc. auto-taggando i clienti in base a una serie di criteri come il numero di visite e l’importo della spesa.
Avere accesso a questi importanti dettagli dei clienti a colpo d’occhio permetterà al vostro staff di accogliere i commensali con un tocco personale che a sua volta li farà sentire importanti e migliorerà le loro possibilità di tornare.
Prenotazioni online
Sfruttare la potenza di internet può avere un grande impatto sia sull’organizzazione che sul risparmio di tempo nel vostro front of house. Passare dal prendere prevalentemente le prenotazioni via e-mail e telefono a quelle online libera un’enorme quantità di tempo per lo staff che potrebbe altrimenti concentrarsi sull’ospitalità.
Per esempio. Diciamo che il tempo medio che un membro dello staff impiega per registrare una prenotazione telefonica è di 2 minuti e che il ristorante riceve in media 20 prenotazioni a sera, allora si tratta di un enorme 243 ore e 20 minuti che lo staff passa al telefono nel corso di un anno solo per prendere le prenotazioni.
I sistemi di prenotazione online aiutano anche il personale a rimanere organizzato aggiungendo e assegnando automaticamente tavoli e fasce orarie ai clienti. Se il ristorante è pieno, il sistema di prenotazione informa automaticamente l’ospite e risparmia altre telefonate inutili.
Tempi di attesa
Lo abbiamo detto una volta e lo diremo ancora. Non importa quanto sia buono il tuo cibo o quanto sia amichevole il tuo staff, se i tempi di attesa dei tavoli e del cibo non sono gestiti, la percezione dell’esperienza culinaria dei tuoi clienti diminuirà. Abbiamo trattato alcuni ottimi consigli per la gestione delle liste d’attesa nel post su come mantenere felici i clienti sulla vostra lista d’attesa.
In definitiva, dovete pensare a come gestite efficacemente i walk-in e i cambi di tavolo, quanto bene i vostri padroni di casa e lo staff di camerieri impostano le aspettative di attesa e quanto bene è attrezzata la vostra area di fronte alla casa quando si tratta di intrattenere i clienti in attesa.
Hai un’area di attesa o un bar dove i clienti in attesa possono sedersi con un drink e un menu mentre aspettano? Com’è l’atmosfera? Il tuo ristorante è il tipo di posto che beneficerebbe di un po’ di musica dal vivo? Pensa anche a come tieni traccia dei tavoli che devono essere preparati per la prossima prenotazione. Il nostro sistema di prenotazione, per esempio, evidenzia a colpo d’occhio i tavoli che devono essere girati. Ma sia che abbiate il supporto di un’app o che vi affidiate al team del front of house per gestire la velocità del servizio, la formazione del personale di sala è fondamentale.
Ruoli assegnati, briefing e debriefing
Potete avere un team di front of house in piena espansione e un team di back of house in azione e il servizio può ancora finire nel caos se non c’è un’efficace assegnazione dei ruoli, briefing e debriefing. Alcuni front of house manager amano assegnare diversi camerieri per apparecchiare i tavoli e i punti di contatto, mentre altri possono lavorare con settori o zone.
Qualunque sia il vostro approccio, dovreste essere sicuri di avere qualcuno che accolga e faccia sedere gli ospiti insieme al personale per prendere gli ordini e gestire le bevande. Il personale di servizio o il front of house manager dovrebbe anche toccare i tavoli per garantire che le esigenze di ogni tavolo siano gestite e che la velocità del servizio sia in linea con le prenotazioni.
Un briefing prima del turno può evidenziare eventuali ostacoli come la mancanza di personale in un particolare momento o in una certa area, dovrebbe rafforzare la conoscenza di eventuali offerte speciali, incentivi per i clienti o il personale e aiutare a motivare efficacemente il personale per il servizio successivo. Anche un debrief può rivelarsi utile. Considerare di lodare e ringraziare il personale per i loro sforzi ed evidenziare eventuali problemi che devono essere risolti prima del servizio successivo.
Organizzazione
Mentre un manager di ristorante che è abile nel far girare molti piatti vale la pena di essere appeso, nella gestione moderna del ristorante, la tecnologia ha un ruolo molto prezioso da svolgere per un efficace servizio di fronte al locale. La tecnologia di prenotazione online e in tempo reale che può essere inserita nella pianificazione dei tavoli è costantemente valutata come una delle caratteristiche preferite dai nostri clienti. Ti aiuta a scaglionare efficacemente le prenotazioni e permette al tuo host di benvenuto di impostare aspettative realistiche per i walk-in che possono essere aggiunti al piano dei tavoli quando arrivano.
La tecnologia può essere utilizzata anche nel briefing, nell’assegnazione dei ruoli e nel debriefing. I tavoli possono essere assegnati al personale di servizio prima del servizio. E, grazie alla profilazione dei clienti, il personale può controllare tutte le note allegate ai profili dei clienti su preferenze culinarie, allergie o altre richieste speciali.
Quando si tratta di gestire la rotazione dei tavoli e i tempi di attesa, il codice colore significa che è possibile vedere a colpo d’occhio quando un tavolo sta arrivando verso la fine della fascia oraria assegnata e potrebbe aver bisogno di aumentare la velocità del servizio o di eliminare un conto. E come bonus extra, i dati raccolti durante il servizio possono essere utilizzati per incentivare il personale o i clienti. Uno sguardo ai vostri dati può portarvi a premiare il server che ha registrato la più alta spesa media di coperti o a progettare un’offerta di marketing per incentivare i clienti a tornare durante una fascia oraria in cui le prenotazioni stanno diminuendo.
Come migliorare il funzionamento del retrobottega?
Anche se il vostro retrobottega è nascosto comodamente dietro le pareti della cucina, è il cuore del vostro ristorante. I problemi nel back of house si diffondono nel front of house e rendono la gestione del ristorante più difficile del necessario.
Qui ci sono alcuni consigli per migliorare il back of house.
Essere trasparenti
Migliorare il back of house deve iniziare dai tuoi dipendenti. Ciò implica essere più trasparenti, in modo che il tuo staff acquisisca una prospettiva su ciò che fa l’altra metà del tuo ristorante e su ciò di cui hanno bisogno per rendere il loro lavoro più facile.
Un dipendente del back of house spesso rimane un dipendente del back of house per tutto il tempo in cui lavora nel tuo ristorante. Se iniziano come lavapiatti, cuoco o chef, spesso vengono promossi all’interno della loro sezione del ristorante.
Un lavapiatti raramente si sposterà all’ingresso per diventare una hostess. Questo significa che la maggior parte dei tuoi dipendenti sa solo cosa vuol dire lavorare per un lato dell’operazione e non per l’altro.
Tenere riunioni semi-regolari con tutto il tuo staff per discutere i problemi che ogni dipendente sta affrontando e come il loro lavoro potrebbe essere migliore è immensamente vantaggioso per creare un ambiente di lavoro trasparente dove i tuoi dipendenti possono iniziare a guadagnare prospettiva.
Regalare i dipendenti
I dipendenti del front of house come i camerieri hanno un sistema di ricompensa naturale sotto forma di mance. Questo aiuta a mantenere il personale motivato a fare un lavoro migliore, perché fare un lavoro migliore significa ottenere mance più alte.
I dipendenti del retrobottega, d’altra parte, non hanno un sistema di feedback nello stesso modo in cui ce l’ha il personale del front of house.
Prendersi il tempo per riconoscere e premiare i dipendenti che fanno un buon lavoro può andare molto lontano per aumentare il morale e la motivazione.
Le ricompense non devono sempre essere monetarie, a volte basta il riconoscimento e la lode.
Controlla il tuo staff
Perché gli impiegati del back of house sono nascosti alla vista, è molto facile dimenticare di controllare come stanno andando, specialmente in un ristorante affollato o durante un turno di lavoro.
I gestori di ristoranti devono dedicare del tempo alla loro giornata per controllare i loro impiegati nel back of house, per assicurarsi che abbiano tutto ciò di cui hanno bisogno e che nulla stia interferendo con la loro capacità di fare il loro lavoro.
Spesso ci si rende conto che i problemi non vengono alla luce da soli. Vengono fuori quando controlli i tuoi dipendenti.