Ho avuto la fortuna di essere stato assunto per parlare a centinaia di clienti con molti, molti tipi diversi di pubblico. La maggior parte di questi clienti capisce che il servizio clienti non è un dipartimento che chiami quando hai un reclamo. È una filosofia. Il servizio clienti in tutta un’organizzazione è la via del futuro.
Ancora, molte persone credono che la formazione del servizio clienti sia solo per il personale di prima linea. E queste persone sembrano voler formare solo il personale di vendita e, naturalmente, il “reparto servizio clienti”.
Il servizio deve essere un impegno totale non solo per la prima linea, ma per ogni dipendente di qualsiasi azienda, dall’addetto alla posta all’inserviente al presidente al CEO. Tutti hanno un cliente. Se non è il cliente esterno, allora è il cliente interno.
Clienti interni
Chi è dunque un cliente interno? Una semplice definizione di cliente interno è chiunque all’interno di un’organizzazione che in qualsiasi momento dipende da qualcun altro all’interno dell’organizzazione.
Il cliente interno può essere un cliente situazionale. Questa persona potrebbe non essere sempre il cliente interno. Potrebbe dipendere da qualcuno all’interno dell’azienda in un momento specifico per un motivo specifico, forse una volta alla settimana o anche una volta all’anno.
Un esempio di un cliente interno può essere qualcuno nel reparto paghe. Diciamo che questa persona del libro paga dipende dai manager di vari dipartimenti per chiamare il libro paga dei dipendenti in tempo. Se un manager è in ritardo o non segnala il libro paga correttamente, allora la persona del libro paga non può fare il suo lavoro, che è quello di ottenere gli assegni del libro paga in tempo. Il manager ha fallito il suo cliente interno.
Questo cliente interno può essere qualcuno per cui lei lavora o qualcuno che lavora per lei. All’inizio potreste pensare che siccome lei lavora per me, io sarei sempre il suo cliente interno. Dopo tutto, io sono il capo! SBAGLIATO! Naturalmente io dipendo da lei per aiutarmi con le mie responsabilità, ma lei dipende altrettanto da me per ottenere le giuste informazioni e la formazione in modo che possa fare il miglior lavoro possibile. Va in entrambi i sensi.
From The Top Down
Il concetto è solido e forte. Il servizio clienti deve essere uno sforzo totale dell’azienda. Non può essere solo la prima linea a trattare con i clienti esterni, quelli che comprano i nostri prodotti e servizi. La prima linea ha bisogno del supporto di tutti all’interno dell’organizzazione.
La struttura tradizionale di un’azienda ha l’amministratore delegato o il presidente in cima con strati di gestione sotto, per finire con l’impiegato di prima linea che si occupa direttamente del cliente esterno.
Immaginate un triangolo o una piramide. L’amministratore delegato è in cima – al punto. In basso, alla base della piramide, ci sono gli impiegati di prima linea. La catena di comando scorre verso il basso. La responsabilità verso ogni livello di gestione e ogni dipendente scorre verso il basso. Questo è molto tradizionale.
Negli anni ’80 è arrivato Jan Carlzon, l’ex presidente della Scandinavian Airlines con il suo libro di business più venduto, Momenti di verità. Nel suo libro ha capovolto la piramide. Sottolineava l’importanza di trattare con il cliente esterno. Ha detto che piuttosto che gli impiegati di livello inferiore che servono i livelli superiori, dovrebbe essere almeno una strada a doppio senso, se non il contrario. Ha capovolto la piramide e ha messo i clienti in cima e la direzione superiore, compresi l’amministratore delegato e il presidente, in fondo.
Questa è la radice del servizio interno. È la comprensione che tutti sostengono tutti gli altri nell’organizzazione.
Un’azienda che ha un’eccellente reputazione di servizio non l’ha ottenuta senza che tutti nell’azienda facciano parte della strategia di servizio. Qualcuno una volta ha detto che se non stai lavorando direttamente con il cliente esterno, probabilmente stai lavorando con qualcuno che lo sta facendo. Tutti all’interno della vostra organizzazione hanno un effetto sul cliente esterno.
Iniziare un programma di servizio interno è semplice. Praticamente ogni tecnica che avete letto o imparato sul servizio clienti generale si applica anche al cliente interno. Dovranno essere fatti piccoli cambiamenti nella terminologia di base. Le aziende che praticano un eccellente servizio clienti trovano che è più facile attrarre e mantenere i clienti. Le aziende che praticano un eccellente servizio interno trovano più facile attrarre e mantenere buoni dipendenti. I dipendenti che praticano un eccellente servizio interno trovano più facile mantenere e migliorare le loro carriere.
Perciò, prendetevi cura dei vostri clienti interni e create MOMENTI DI MAGIA!