6 Examples of Bad to Terrible Customer Service (and How Your Team Can Do Better!)

ほとんどの企業は、カスタマーサービスが企業の成長と発展に重要な役割を果たしていることに同意するでしょう。 しかし、組織がどのようにカスタマーサービスにアプローチするかは、業界ごとに大きく異なります。

カスタマーサービスでの失敗には、わかりやすいものもあれば、「そもそも何を考えているのだろう」と首をかしげるものもあります。 このようなやり取りは大笑いするに値することが多いのですが、このような極端なカスタマーサービスの失敗例は、思ったよりも頻繁に起こっています。

Stories of Poor Customer Service

完璧な企業はありませんし、どの企業も不幸な顧客と仕事をする際には時折ミスを犯すものです。 イライラしている人を和らげるのは簡単なことではありません。怒っているお客様に対応する際、カスタマーサービス担当者がミスを犯す余地はほとんどありません。

最も成功しているブランドであっても、顧客の成功に焦点を当てていなければ、悪いカスタマーサービスを受けてしまう可能性があります。

顧客のニーズよりも会社の方針を優先させる

企業が成長するにつれ、ビジネスを管理・規制するための内部構造を追加する必要が出てきます。 これは、一貫したカスタマーエクスペリエンスを確保するために、企業ポリシーやルールの形で導入されることが多いです。

例えば、Business Insiderの記事では、ある大手小売ブランドに寄せられたクレームが紹介されています。 このお客様は、ある商品がオンラインで表示されている価格よりも店舗での価格が高いことに気付きました。

このケースで悔しいのは、このお客様は、企業が顧客サービス以上のものを提供する明確な機会を与えられていたということです。 しかし、この決断は、満足できないお客様を生み出しただけでなく、何千もの潜在的なリードに影響を与えるバイラルなニュースストーリーにもつながりました。

Mismanaging social media.

ソーシャル・メディアは企業にとってまだ比較的新しいツールであり、多くの企業は常に進化し続けるその性質をまだ理解していません。

企業の中には、ソーシャルメディアのチャンネルを最新の状態に保つことができず、特にカスタマーサービスの面で問題を抱えているところがあります。

ある大手電話会社では、Twitterのフォロワーから「カスタマーサービス担当者はユーザーのパスワードを見ることができるのか」という質問を受けました。

あるケースでは、大手電話会社が、Twitterのフォロワーから「カスタマーサービス担当者はユーザーのパスワードを見ることができるのか」と質問され、「はい」と答え、さらにセキュリティシステムにパスワードがどのように保存されているかを詳しく説明しました。 これは、同社の透明性を高めるための行動だったかもしれませんが、同社のユーザーにとっては大きなセキュリティ問題となりました。 事件の3日後、同社はすべての顧客のパスワードを保護するためにポリシーを変更する措置を取りました。

Source: PCMag.com

ソーシャルメディアのチャンネルにカスタマーサービス対策を加えていない企業は、このようなソーシャルメディア上の危機に陥りやすい傾向があります。 企業は、ソーシャルメディアでの顧客サービスに積極的に投資し、起こりうる事故に対するゲームプランを立てる必要があります。 カスタマーサービス担当者は、ソーシャルメディアのチャンネルを常に監視し、お客様からのフィードバックにできるだけ迅速に対応する必要があります。 カスタマーサービスツールは、担当者が電話や電子メールの対応をおろそかにすることなく、これらのチャネルをより広く、より良く管理するのに役立ちます。

Ignoring customer feedback.

インターネットとソーシャルメディアのおかげで、顧客とブランドは24時間365日つながっており、顧客がフィードバックを提供するための手段が増えています。 お客さまは、企業がお客さまの苦情を把握していることを認識しているので、無視することは認めることよりも悪いことです。

航空会社の中には、お客様からのフィードバックを適切に処理しないことで有名なところがあります。 あるケースでは、顧客が荷物の紛失について航空会社にツイートしたところ、ソーシャルメディアチームが返答するまでに約8時間もかかってしまいました。 また、その対応は混乱を招くものであり、ソーシャルメディアとしての能力の欠如を示すものでした。

Source: Userlike

このケースは、技術主導の時代にレスポンスタイムがなぜ重要なのかを示す好例です。 顧客はパブリックフォーラムにメッセージをアップロードすることができ、何千人もの潜在的なリードに瞬時に影響を与えることができます。 このようなメッセージに迅速に対応することは、ビジネスに収益上のインパクトを与えるために重要です。

顧客からのフィードバックにタイムリーに対応することで、カスタマーサービスチームは、小さな問題が大きな問題に発展する前に解決し、不満を抱えた顧客を満足させることができます。

長時間待たされる

誰もが待たされることを望んでいませんし、一刻を争う問題を抱えている顧客にとっては、最も苛立たしい障害となり得ます。 実際、調査によると、たった40秒待たされただけで、15％のお客様が電話を切ってしまうという結果が出ています。 これでは、カスタマーサービス担当者が複雑な問題を調べる時間が全くありません。

ある執拗な顧客は、長時間待たされた後、企業の電話回線を試してみました。

ある執拗なお客様が、長時間待たされた企業の電話回線を試してみました。2時間待たされた後、そのお客様は、企業がどれだけ自分を待たせるか試してみることにしました。 15時間後、ようやく電話がつながり、最初に待たされたリクエストがエラーのために拒否されたことが通知されました。

これが無知であったとしても、電話システムの欠陥であったとしても、悪いカスタマーサービスの一例であることに変わりはありません。

これが無知であっても、電話システムの欠陥であっても、悪いカスタマーサービスの一例です。 会社は、カスタマーサポートシステムの欠陥を指摘してくれたお客様に感謝すべきです。 次に会社は、お客様がサポートチームとつながるための追加の方法を検討する必要があります。 HubSpotのService Hubのようなカスタマーサービスツールの導入を検討してもいいかもしれません。

顧客の個人的なプライバシーの侵害

プライバシーの定義は、お客様それぞれです。 より多くの情報を共有することを望む顧客もいれば、情報を自分の近くに置いておく顧客もいます。 ターゲット層をより深く知ることは価値あることですが、ブランドは、お客様が個人情報を共有する際に保護されていると感じさせるべきです。 顧客の信頼を得ることは、顧客ロイヤルティ向上の第一歩です。

企業が顧客の個人的なプライバシーを侵害するよくある例は、クレジットカードの拒否を声に出すことです。 レジ係や店員は、クレジットカードが承認されていないのを見て、「あなたのカードは拒否されました」と店中に向かって声を出します。 カードの状況を知らずに商品を購入したお客様にとっては、非常に大きなトラウマになる可能性があります。

小売業や飲食業などの業界では、このようなシナリオは日常的に発生しており、カスタマーサービス担当者としては常に対応に苦慮しています。

小売業や飲食業のような業界では、このような場面は日常的にあり、カスタマーサービス担当者としては常に対応が難しいものです。 カスタマーサービス担当者は、思い込みや決めつけと思われるような発言をしないよう、言葉遣いに気をつける必要があります。 Your card was denied」と言う代わりに、「Your card doesn’t seem to go through」のような微妙な表現を試してみてください。

Providing incompcompetent chat support.

多くのカスタマーサービス チームにとって、ライブ チャットはカスタマー サポートとサービスを提供するためのトリッキーな媒体です。 ライブ チャットは非常に効率的で、電話の待ち行列を減らすことができますが、カスタマーサービス担当者が顧客と本当につながることを妨げる障害物が組み込まれています。 成功するために必要なソフトスキルの違いのために、経験豊富な電話担当者がチャットチャネルに移行するのは難しい場合があります。

悪いチャット サポートの例として、個人の受信箱に送られてきたフィッシング詐欺を心配していた顧客がいました。 それに対して、会社のチャット担当者は、顧客が自分の受信箱を完全に削除すべきであることを示すような混乱した回答を送ってきました。 顧客が推奨される手順を明確にしようとすると、担当者は次の回答を送る前にチャットを終了してしまいました。

Source: Userlike

このチャット会話の最大の問題点は、どの時点でも2人の間の流動的な会話のように感じられないことです。 実際のところ、担当者がボットなのか人間なのかさえ見分けがつきません。 ライブチャットでは声のトーンを表現できないため、カスタマーサービス担当者は、チャットで作業するときに人間のように聞こえるようにすることが重要です。 チャットでのメッセージは、顧客ごとに異なって認識される可能性があるため、担当者は明確で理解しやすい回答を提供するために特別な努力をする必要があります。

カスタマー エクスペリエンスの向上についてもっと知りたい方は、次のカスタマー エクスペリエンス戦略をご覧ください。