ディズニーランド・リゾート社長のケン・ポトロックは、パークの創始者ウォルト・ディズニーの足跡を文字通りたどるという一生の仕事に就くことを、最悪のタイミングで知りました。
「新しい仕事に就くなんて」と、ポトロック氏はバーチャル・インタビューで語っています。 “
「このような形で新しい仕事に就くことになったのです。
これらの課題は、アナハイムのテーマパークにある有名なマッターホルン・ボブスレーの山よりも険しいものでした。
ディズニーランドとディズニーのアナハイムの3つのホテルは、COVID-19のパンデミックにより9ヶ月間閉鎖されており、カリフォルニアのテーマパークは2021年初頭、場合によっては来年の夏まで閉鎖が続くと予想されています。
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ディズニーのアナハイムのテーマパークの閉鎖は、ディズニー用語でキャストと呼ばれるディズニーランドの従業員や、周辺の企業、パークと取引のある企業にとって、経済的にも心理的にも大きな打撃を与えています。
「ハーバー・ブルバードを歩いても、人っ子一人いません」とスタジオ・シティに住むポットロックさん（61歳）は言う。 “胸が張り裂けそうです。
財務アナリストのMoffettNathanson氏によると、年末までにディズニーランド・リゾートは、パンデミックによる閉鎖で推定30億ドルの収益を失うとのことです。
長期にわたる閉鎖、レイオフによる11,500人以上のキャストの喪失、一時帰休による数千人の欠員など、ディズニーランドの再開は困難を極めるでしょう。 “
現役のディズニーランド従業員と一時帰宅した従業員は、COVID-19テスト、Aspire大学教育プログラム、パーソナルコンシェルジュサービス、継続的な福利厚生を無料で受けることができます。
ダウンタウン・ディズニーやブエナビスタ通りで仕事に復帰したキャストたちは、楽しみを伝える大使から、平常心を取り戻すことに不安と期待を抱く来場者に日々対応する最前線の労働者へと早変わりしました。
「キャストたちの反応は、まさに大らかなものでした」とポットロック氏。 “
「キャストの皆さんの反応は素晴らしいの一言に尽きます。彼らが直面している困難の中で、寛大さ、勇気、プレッシャーの中での優しさを見せてくれていることに、私は毎日驚かされています」
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ポトロック氏は、元ディズニーランド・リゾート社長のジョシュ・ダマロ氏がディズニー・パークス、エクスペリエンス＆プロダクツ部門の責任者に就任したことに伴う役員人事の一環として、パンデミックの最中にディズニーランドにやってきました。 ポトロック氏は、ディズニー歴25年のベテランで、ディズニー・クルーズライン、ディズニー・バケーション・クラブ、アドベンチャーズ・バイ・ディズニー、ディズニー・コンシューマープロダクツ、フロリダのディズニー・スプリングスでチームを率いてきました。
5月にディズニーランド・リゾートの社長に就任したポットロックは、2つの優先課題を抱えていました。
「私はそのために膨大な時間を費やしました」とポトロックは言います。 “どんなプロトコルがあるのか？
カリフォルニア州は10月、小規模と大規模のテーマパークに別々の再開ガイドラインを発表しました。 来場者数15,000人未満の小規模テーマパークはオレンジ／中程度のティア3で再開でき、大規模テーマパークは黄色／最小のティア4で復帰できるとしています。
ポトロックは、この危機を利用して、一歩下がってディズニーランドを「新しいキャンバス」として見ることを第二の優先事項としました。 ポトロックは言いました。 “
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ポトロック氏は、自分のことを、現状を打破しようとする独創的でクリエイティブな問題解決者であると語っています
「なんて素晴らしい機会なんでしょう。 “痛みや苦しみがあっても、『未来に希望の光があるかどうか』に目を向けなければなりません。
ポトロック氏の目標は、ディズニーランドに起業家的な文化をもたらすことです。
「人々は創造的な問題解決能力を持っています。 “人にはクリエイティブな問題解決能力があります。 それをひっくり返して、『こうすればいいんじゃないか』と言うことができるのです。 これは、従来のビジネスでは簡単なことではありません。
ポトロックがディズニーランドの文化に吹き込みたいと考えている新しい起業家精神の一例が、「カーテイー・サークル・ラウンジ」です。 ディズニー・カリフォルニア・アドベンチャーの中心に位置するこの高級レストランには、パンデミックの前まではほとんど使われていなかった屋外のダイニング席がいくつかありました。 課題は、パンデミックによってもたらされた国の規制の中で、Carthay Circleを屋外での食事ができるように再開する方法を見つけることでした。
「1年前にやろうとしたら、1年以上かかっていたでしょう」とポトロックは言います。
「Carthay Circle Lounge」の屋外ダイニングの成功は束の間のものでした。 12月初旬、ディズニーランドは、地域的に南カリフォルニアの滞在命令が出たため、ダウンタウン・ディズニーとブエナビスタストリートの屋外ダイニングレストランを閉鎖し、350人の従業員を一時帰宅させることを余儀なくされました。
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ポトロックの起業家としての問題解決能力のもう一つの例は、今度のアベンジャーズ・キャンパスにある「ピム・テスト・キッチン」です。
「Ant-Man and Wasp」レストランは、新しいマーベルテーマランドがオープンすると、パンデミックに関連した容量制限に直面します。
「より多くの人にサービスを提供できる環境をどうやって作るか。
「より多くの人にサービスを提供できる環境を作るにはどうしたらいいか。ここでも社会的な距離を保ちつつ、活用されていない資産であるフットプリントを活用することが必要です。 “
ディズニーランドは3月にアベンジャーズ・キャンパスのオープン日を7月18日に設定しましたが、これはCOVID-19パンデミックが米国を最初に脅かしたときにアナハイムのテーマパークを閉鎖する数日前のことでした。 ディズニーの関係者は、DCAの再開時に「アベンジャーズ・キャンパス」がデビューするのか、それともコロナウイルスの懸念が後退するまでマーベルをテーマにしたランドが延期されるのかについては言及していません。
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ディズニーランドのような伝統を重んじる場所では、ポトロック氏はチームリーダーに異なる考え方を求めています。
パンデミックの影響で、ディズニーランドは革新的な取り組みを余儀なくされています。 ポトロック氏は、ディズニーランドの再開時には、レストランでのモバイル・オーダーやモバイル・ペイ・スキャン＆ゴー・ショッピング、アトラクションのバーチャル・キュー、パークのバーチャル・リザベーション・システムなど、数多くの新しいテクノロジー・ソリューションを拡張し、展開することを期待しています。 私たちは今、そのすべてに注目しています。 今がその時なのです。 では、それはどのようなものか？” ポトロックは言いました。 “それは、人々が理解しているディズニーランドを台無しにするという意味ではありません。 これは、ディズニーランドをより良い体験にするためのものです。
ポトロック氏は、この仕事にサーバントリーダーシップのスタイルを取り入れています。
ポトロック氏は、サーバント・リーダーシップ・スタイルを仕事に取り入れています。 しかし、今回のパンデミックではそれができないこともありました。 2万人を超えるディズニーランドのチームとの交流の多くは、デジタルで行われています。 インスタグラムのアカウントを開設しました。 Instagramのアカウントを開設し、1対1のZoomコールや数千人規模のZoomコールを行っています。
「これまでとは違います。 “
彼のマネジメントスタイルは、彼の生来の性格に由来しています。
「私はニューヨークで生まれ、オハイオ州のアクロンで育ちました。 “
「私はニューヨークで生まれ、オハイオ州のアクロンで育ちました。アグレッシブなニューヨーカーと中西部の価値観が見事に融合しています。 この新しい世界でディズニーランドを再構築するために、私は積極的にそのすべてを使っています。 しかし、私は中西部的でもあります。 私は前面に出て、中心にいます。 どんな質問にも喜んで答えます。 困難な課題に挑戦し、隠れずに行動する。 それが私の経営スタイルです」
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ポトロック氏にとってパンデミックの決定的な瞬間は、DCAのブエナビスタストリートが8カ月間の閉鎖を経て、11月にショッピングと食事のために再オープンしたときでした。
「私は文字通り、人々が入ってくるゲートの前に立つことができましたが、ゲストから得た幸福感に満ちた反応は、『ああ、ディズニーランドに戻ってこれて本当に嬉しい。 また家に帰ってきたような気分です』と言ってくれました。 “私は南カリフォルニアで育っていないので、ディズニーランドで育ったというDNAのつながりはありません。
課題や挫折にもかかわらず、ポトロック氏はディズニーランドの凱旋を確信しています。
「我々は伝説的なカムバックを果たします。