IVR（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）とは何かを定義し、IVRシステムがコンタクトセンターにどのようなメリットをもたらすかを説明します。
What Is an IVR?
IVRとは、interactive voice responseの略で、IVRテクノロジーとは、かかってきた電話に応答したり、顧客に指示を与える自動化されたシステムのことです。
顧客は、キーパッド（場合によっては音声認識）を使って回答を入力し、アドバイザーと話したり、セルフサービスで対応したりすることができます。
以下は、タッチトーンと音声認識技術を備えたIVRがどのように機能するかの簡単なフロー図です。
長年にわたり、IVRは多くのコンタクトセンターで基本的な技術の一部として成長してきました。私たちの調査によると、利用率は年々増加しており、86.1%のコンタクトセンターがIVRを導入しています。
IVRシステムを導入する組織が増えているのは、以下に挙げるような多くのメリットがあるからだと思われますが、ずいぶん前に技術を導入して以来、何のポジティブな変化もないコンタクトセンターも数多くありました。
実際、2015年の世論調査では、10%のコンタクトセンターが一度もIVRシステムを見直したり更新したりしておらず、さらに14%が最後に見直したのは1年以上前だと答えています。
これに加えて、ContactBabelの最近のデータでは、従来のIVRを使用している企業の30%が、カスタマーエクスペリエンスに「ややマイナス」の影響を与えていると報告しています。
では、このテクノロジーがビジネスにもたらす幅広いメリットを紹介する前に、現代のIVRを構成するものと、カスタマーエクスペリエンスに悪影響を及ぼさないための方法を簡単に見てみましょう。 時が経つにつれ、ビジネスが進化するにつれ、IVRのメニューはますます長くなり、お客様は「1を押してください」から「9を押してください」まで、次に何をしなければならないかを知るために待っていました。
しかし、IVRを介したコールルーティングはそれ以来ずっと進歩しており、コンタクトセンターははるかに洗練されたルールに従ってルーティングできるようになっています。
ここでは、IVRフローをマッピングする方法の一例を紹介します。
例えば、DroitwichにあるVaxのコンタクトセンターを訪問した際、IVRを以下のように使用していることがわかりました。
- 満足度の低い顧客をアドボケートアドバイザーに直接案内する
- 再訪の顧客を前回話したアドバイザーに案内する（前回の接触が過去30日以内であれば）
- 既存の顧客がIVRを回避し、代わりにCRM内のインテリジェンスを使用して自動的に案内することができる。
Patrice Orenes-Lerma
このようなことが可能な理由について、Patriceは次のように説明しています。 “最近のIVRは、APIを使ってほとんどすべてのシステムと統合できます。
同じように、IVRは情報を収集し、音声合成技術を使って発信者に伝えることができ、IVRを使ったセルフサービスが現実のものとなります。
技術的な要素とは別に、もっとシンプルなIVRのイノベーションがどんどん使われています。
これらの革新的な技術はどちらも顧客のためになるものです。
IVRの7つの利点
Patrice Orenes-Lerma氏は次のように述べています。 “
他のコンタクト センター システム、特に CRM と統合された最新の IVR は、以下の各利点を提供する機能を備えています。 簡単なコール ルーティングを提供する
IVR は、設計段階で作成したルールに従って、電話をかけてきた人を最も適切なアドバイザーや部門にルーティングします。
Business Systems社のセールスエグゼクティブであるDaniel May氏は次のように述べています。「これにより、各顧客が個人的なサービスを提供する最適なエージェントに接続されることを保証することで、労力やフラストレーションを軽減し、平均処理時間（AHT）を短縮することができます」
「最適化されたルーティングにより、放棄率の低下、待ち行列の時間の短縮、大量のコールがあった場合のコールバックオプションも可能になります。”
2.ピーク管理のサポート
セルフサービスやメッセージのリレー機能を備えたIVRは、特に需要が高い場合や季節的なピーク活動において、コールの管理に重要な役割を果たします。
「しかし、それ以上に、最新のIVRは、ビジネスユーザーに、迅速かつ簡単にメッセージを変更する機能を提供し、特にピーク時には、電話をかけてきた人に必要な情報を提供することができます」
IVRの自動メッセージは、顧客がコールキューにいる間に、顧客の問い合わせを解決するのに役立つかもしれません。
3.顧客満足度の測定
顧客満足度(CSat)などの指標を測定するためにトランザクション調査を実施する場合、アドバイザーに顧客にサービスを10段階で評価するように指示すると、不正確な結果が得られる可能性があります。
そのため、顧客との対話が終わった後、顧客をIVRに通すことで、顧客の満足度をよりよく反映したCSatスコアを得ることができるとPatriceは言います。
顧客との対話が終わった後に、顧客をIVRに通すことで、顧客の満足度をよりよく反映したCSatスコアを提供することができます。
パトリスは次のように述べています。「通話後のアンケート機能を提供することで、IVRはカスタマーエクスペリエンスディレクターやCXOにとって、サービスのパフォーマンスや顧客の満足度を正確かつ効率的に測定することを容易にしてくれます」
これが通話後にDTMFアンケートで行われようと、通話後に自動送信されるメールやテキストメッセージで行われようと、サービスの質を自動的に測定するのに役立ちます。”
4.セルフサービスでアドバイザーの時間を確保できる
Daniel May
IVRで顧客がセルフサービスを行えるようにすれば、人間同士のやり取りが不要になるため、その分リソースを節約することができます。
Danielはさらにこう付け加えます。 “
Danielは次のように付け加えています。「IVRでは、顧客に、迅速で簡単な問い合わせ（請求書の支払いや口座の問い合わせなど）にはセルフサービスを、より複雑なケースにはアドバイザーと話すなど、必要なヘルプのタイプを選択させることで、コールあたりのコストを削減することができます。 価値の高い顧客に優先順位をつける
特定の顧客をIVRに通すためのルールを作ることができれば、電話をかけてきた人の価値に基づいて優先順位をつけることができ、より高度なレベルのサービスを受けることができます。 “
Danielは次のように説明しています。「価値の高い顧客から電話があった場合、IVRは適切なエージェントに転送し、よりパーソナルなサービスを提供することができます。 もし、すべてのエージェントが忙しい場合には、この電話を待ち行列の先頭にルーティングすることができます。
6. 営業時間の延長
IVRはセルフサービスに使用できるため、音声チャネルの営業時間を延長する機会を提供します。
IVRの大きな強みの1つは、ビジネスが24時間顧客と連絡を取れるようにできることです。
Patrice Orenes-Lerma
Patriceが言うように、”IVRの大きな強みの一つは、ビジネスが24時間顧客と連絡を取れるようにできることです。
「従業員の勤務時間は、オフィスの営業時間や休日、季節の休暇によって制限されますが、IVRを使えば、あなたのビジネスはいつでも顧客に対応することができます」。
7.電話の転送を減らす
顧客の最大の不満の一つは、電話がアドバイザーから別のアドバイザーに転送されることですが、顧客を次に空いているアドバイザーだけでなく、最も適切なアドバイザーに直接ルーティングすることは、これに役立ちます。 “
Patriceは次のように付け加えています。「IVRはコールの効果的な事前確認を可能にし、コールが各部門に回される間、コールを保留する必要性を劇的に減らすことができます。
「また、予想される待ち時間を知らせることができるので、ユーザーは待つか、別のルートに行くかを選択することができます」
How Can You Improve Your IVR System?
効果的なIVRの鍵となるのは、シンプルに保つことです。
この原則に沿って、PatriceはIVRの効果を高めるためのヒントを以下のように紹介しています。
スクリプトを短く、鋭くする – メニューオプションを最小限に抑え、要点だけを伝える。
必要に応じてアドバイザーへの直接ルートを提供する – たくさんの選択肢が提示されているのに、アドバイザーと話すオプションがないことほど、電話をかけてきた人をイライラさせるものはありません。
IVRをCRMと統合する – これはシンプルで効果的であり、顧客のためにパーソナライズされたタッチを可能にします。
Offer a call-back – これは、顧客が列を離れ、都合の良い時間にアドバイザーから連絡が来るのを待つことを選択できるようにするものです。 顧客がこのオプションを取らない場合は、IVRを使用して、予想される待ち時間、待ち行列での位置、代替の連絡先オプションを電話をかけた人に知らせます。
コールバックは、顧客が列を離れ、都合の良い時間にアドバイザーから連絡が来るのを待つことを選択できます
待ち時間の最適化 – あなたの個人的な待ち時間は素晴らしいものです。
音声の使用を最大限に活用する – 現在の音声技術を利用することで、複雑なメニューを音声による応答に簡略化することができ、誰もがアクセスでき、素早くサービスを利用することができます。
タッチトーンを忘れないでください – キーパッドは依然として電話をかける人にとって不可欠なオプションであり、個人情報や機密情報を入力する安全な手段を提供します。
自社のIVRを改善するためのアイデアは、こちらの記事をご覧ください。
コンタクトセンターにおけるIVRの役割については、こちらの記事をご覧ください：
- How to Write an IVR Script – With an Example
- 19 Ways to Create a Great IVR Experience
- 43 Things You Should NOT Do With Your IVR Messages