あなたは、きめ細かなフロントオブハウスを運営していますか？
バックオブハウスはどうですか？ あなたのレストランは、できるだけ効率的になるように設定されていますか？
フロントとバックオブハウスをうまく運営するということは、相互に依存する多くのサービス要素のバランスをとることです。
しかしながら、この記事で紹介するヒントを常に意識することで、リピーターを獲得するようなダイニング体験や、忠実な従業員を獲得するようなバックハウス・マネジメントを提供することが容易になるでしょう。
FOHと略されることの多い「フロント・オブ・ハウス」とは、お客様がレストランで食事をする際に目に入るものすべてを指します。
“Back of House “とは
“Back of House “とは、BOHと略され、お客様がレストランを訪れる際に見えないものを指します。
バック・オブ・ハウスとフロント・オブ・ハウスの関係は？
レストランが正しく運営されるためには、フロント・オブ・ハウスとバック・オブ・ハウスの間に適切なコミュニケーション・チャンネルが必要です。
シェフがダイニングルームに出て行って着席したゲストの注文を取ることは期待されていませんし、ウェイターが忙しいレストランのために料理を準備することも期待されていません。
これらの従業員がそれぞれの仕事をするためには、フロント・オブ・ハウスとバック・オブ・ハウスがリンクしている必要があります。
レストランでこれを実現するためのツールとしては、以下のようなものがあります。
- テーブル・マネジメント・システム
- POSシステム
- 会計ソフト
- 在庫管理
これらの定義を踏まえた上で、フロント・オブ・ハウスとバック・オブ・ハウスの両方のオペレーションを改善するには、いくつかの簡単な変更が必要となります。
How to Improve the Front of House?
フロント・オブ・ハウスは、ゲストがあなたのビジネスを訪れたときに目にするすべてのものであり、ゲストにとって可能な限り最高の体験にすることは理にかなっています。
忘れてはならないのは、ホストやホステスがお客さまに挨拶するときの態度が、その人の食事体験全体のトーンを決めるということです。 お客様は、誰かが病欠して人手が足りなくても、午後7時に6人だったテーブルが9人になっていても気にしません。
最高のおもてなしとは、視線を合わせ、相手の雰囲気や口調に合わせ、フレンドリーなボディランゲージを行い、次に何が起こるのかを明確に指示することです。
ウェルカムホストは、テーブルを待っている人をどこに案内すればよいか、また、その時にテーブルがない場合には何と言えばよいかを知っていることが重要です。
おつまみや飲み物を提供し、待ち時間の目安を伝えるべきでしょうか？ 往々にして、フロントが混雑しているときには挨拶文が放置されていることがあり、これは顧客体験全体に悪影響を及ぼします。
ゲストの体験をワンランクアップさせたいなら、パーソナライゼーションが鍵となります。パーソナライゼーションを可能にする唯一の方法は、可能な限り多くのゲストデータを収集することです。 レストランでは、自動化ソフトウェアを使用して強固なデータベースを構築し、訪問回数や消費額などの一連の基準に基づいて食事客に自動タグ付けすることで、常連客やVIPなどのターゲットセグメントを作成することができます。
これらの重要なゲストの詳細を一目で把握できるようにすることで、スタッフは個人的なタッチでゲストを迎えることができ、それによってゲストは自分が重要な存在であると感じ、再来店の可能性を高めることができます。 主にメールや電話で予約を受けていたものを、オンラインに移行することで、本来ならばホスピタリティに集中できるスタッフの時間を大幅に節約することができます。
例えばです。 例えば、スタッフが電話予約を記録するのにかかる平均時間が2分で、レストランには一晩に平均20件の予約が入るとすると、1年間にスタッフが電話で予約を取るのに費やす時間は243時間と20分にもなります。
オンライン予約システムは、テーブルや時間帯を自動的に追加・割り当てすることで、フロントの整理整頓にも役立ちます。 もしレストランが満席であれば、予約システムが自動的にゲストに知らせ、不要な電話を減らすことができます。
待ち時間
以前にも申し上げましたが、もう一度申し上げます。 どんなに料理が美味しくても、どんなにスタッフがフレンドリーでも、テーブルと料理の待ち時間が管理されていなければ、お客様の食事体験に対する印象は悪くなります。 キャンセル待ちのお客様を満足させるには」という記事で、キャンセル待ち管理の素晴らしいヒントをご紹介しました。
最終的には、ウォークインやテーブル回転をいかに効果的に管理するか、ホストやウェイトスタッフが待ち時間の期待値をいかに設定するか、そして、待っているお客様をもてなすためにフロントオブハウスエリアがどれだけ準備されているかを考える必要があります。
待っているお客様が飲み物とメニューを持って座ることができるウェイティングエリアやバーエリアはありますか？ 雰囲気はどうですか？
あなたのレストランは、音楽の生演奏が効果的なタイプの場所ですか？ また、次の予約に備えて準備が必要なテーブルをどのように管理するかについても考えてみましょう。 例えば、当社の予約システムでは、回転させる必要のあるテーブルが一目でわかるようになっています。
役割分担、ブリーフィング、デブリーフィング
急成長中のフロント・オブ・ハウス・チームや充実したバック・オブ・ハウス・チームが活動していても、効果的な役割分担、ブリーフィング、デブリーフィングが行われていなければ、サービスは混沌としてしまいます。 フロント・オブ・ハウス・マネージャーの中には、テーブルセッティングやタッチポイントに別々のウェイティング・スタッフを割り当てることを好む人もいれば、セクターやゾーンに分けて仕事をする人もいます。 ウェイティングスタッフやフロント・オブ・ハウス・マネージャーは、各テーブルのニーズが管理され、サービスのスピードが予約に沿っていることを確認するために、テーブルにも触れる必要があります。
シフト前のブリーフィングでは、特定の時間帯や特定のエリアでスタッフが不足しているなどの障害を浮き彫りにすることができます。また、スペシャルメニュー、顧客やスタッフのインセンティブに関する知識を強化し、これから始まるサービスに対してスタッフのモチベーションを効果的に高めることができます。 また、デブリーフィングも有効です。
組織
多くのプレートを回転させることに長けたレストラン・マネージャーには従う価値がありますが、現代のレストラン経営では、効果的なフロント・オブ・ハウス・サービスにおいてテクノロジーが非常に重要な役割を果たしています。 テーブルプランニングに搭載されているオンライン・リアルタイム予約技術は、常にお客様のお気に入りの機能の一つとして評価されています。
テクノロジーは、ブリーフィング、役割の割り当て、デブリーフィングにも利用できます。
また、ブリーフィングや役割分担、デブリーフィングにも活用できます。
テーブルの回転や待ち時間の管理に関しては、色分けすることで、割り当てられた時間帯の終わりに近づいているテーブルが一目でわかり、サービススピードを上げたり、チェックを外したりする必要があるかもしれません。 さらに、サービス中に収集されたデータは、スタッフやお客様へのインセンティブに利用することもできます。
バックオブハウスのオペレーションを改善するには？
バックオブハウスはキッチンの奥にありますが、レストランの心臓部です。
ここでは、バックハウスを改善するためのヒントをいくつかご紹介します。
透明性を高める
バックハウスを改善するには、まず従業員から始めなければなりません。
バック・オブ・ハウスの従業員は、あなたのレストランで働いている限り、バック・オブ・ハウスの従業員であり続けることが多いでしょう。
皿洗いの従業員がフロントに出てホステスになることはほとんどありません。
スタッフ全員で半定期的にミーティングを行い、各従業員が直面している問題や、どのようにすればより良い仕事ができるかを話し合うことは、従業員が展望を持ち始めることができる透明な職場環境を作る上で非常に有益です。
従業員への報酬
ウェイターやウェイトレスのようなフロント・オブ・ハウスの従業員には、チップという形で自然な報酬システムがあります。
一方、バックハウスの従業員には、フロントハウスの従業員のようなフィードバックシステムはありません。
従業員が良い仕事をしたことを認め、褒めるために時間を割くことは、士気とモチベーションを高めるのに大いに役立ちます。
スタッフをチェックする
裏方さんは目に見えないところにいるので、特に忙しいレストランや忙しいシフトの時には、彼らの様子をチェックするのを忘れがちです。
レストランのマネージャーは、時間を割いてバックハウスの従業員をチェックし、必要なものが揃っているか、仕事に支障がないかを確認する必要があります。
しばしば、問題は自分自身では明らかにならず、従業員をチェックしたときに明らかになるものです。