Hoe banken geschillen onderzoeken

Uitleg van de regels & Processen die bepalen hoe banken geschillen onderzoeken

De meeste online handelaren zijn waarschijnlijk wel bekend met betalingsgeschillen (beter bekend als chargebacks). Ze weten dat de bank hun geld inneemt op basis van een klacht van een kaarthouder. Wat handelaren en kaarthouders echter misschien niet weten, is hoe banken geschillen onderzoeken.

Hoe beslissen emittenten welke partij in gebreke blijft, en wie betaalt? Laten we deze vraag eens onderzoeken en ook nagaan waarom het het beste is om geschillen zo veel mogelijk te voorkomen.

Het Chargeback-proces voor banken

We denken vaak dat credit- en debitcards een snelle, pijnloze betaalmethode zijn. Met klanten die wereldwijd miljarden transacties per dag verrichten, is het echter geen verrassing dat een kleine minderheid van de transacties problemen oplevert.

Handelaren willen hun chargeback rate zo laag mogelijk houden, maar sommige incidenten zullen er onvermijdelijk doorheen glippen. Het percentage klanten dat terugboekingen indient, kan sterk variëren en is afhankelijk van factoren als productverticiteit, verkoopkanaal, locatie en het merk van de kaart, om er maar een paar te noemen. Als vuistregel geldt echter dat de gemiddelde handelaar een chargeback ratio zal hebben van ongeveer 0,5% van de transacties. Dit is onder de chargeback drempels vastgesteld door Visa en Mastercard.

De kaart-uitgevende bank wordt verwacht om de details van elk geschil te onderzoeken en een eerlijk, onpartijdig oordeel te vellen om de aansprakelijkheid te bepalen. De kaartnetwerken hebben hiervoor uitgebreide en complexe richtlijnen, en deze regels bepalen hoe banken geschillen voor het betreffende kaartmerk onderzoeken.

In zeer algemene termen gaat het proces als volgt:

• De klant dient een klacht in over een transactie: De koper kan beweren dat de goederen nooit zijn aangekomen, of niet aan de verwachtingen hebben voldaan. De koper kan ook beweren dat de transactie niet is goedgekeurd.
• De bank verzamelt bewijsmateriaal met betrekking tot de klacht van de klant: de bank onderzoekt relevante informatie over de transactie om de schuld vast te stellen. Bij Visa kan dit automatisch worden gedaan via de Visa Merchant Purchase Inquiry-plugin.
• De bank onderzoekt de transactie op basis van de claim van de klant: De bank is verantwoordelijk voor het bekijken van de transactiegegevens en beoordeelt of de claim van de koper redelijk is.
• De bank neemt een beslissing: De emittent besluit de aanvraag af te wijzen of namens de klant een chargeback in te dienen.

Examining the Evidence

Om dit proces te illustreren, laten we aannemen dat een klant contact opneemt met zijn of haar uitgevende bank en beweert dat een transactie ongeoorloofd was. Zodra de bank het verzoek van de kaarthouder heeft ontvangen, heeft zij volgens de regels van de Federal Trade Commission 30 dagen de tijd om te reageren en de klacht van de klant te bevestigen. In een poging om de klanten beter van dienst te zijn, zullen banken echter over het algemeen snel reageren op geschillen.

De bank stelt een onderzoek in naar kaartfraude en verzamelt de details over de transactie van de kaarthouder. Ze bekijken relevante details, zoals of het om een card-present of card-not-present transactie ging.

De bank onderzoekt ook of de transactie past in de gebruikelijke koopgewoonten van de kaarthouder. Onderzoekers zullen bijvoorbeeld nagaan of de kaarthouder al eerder klant is geweest bij de handelaar in kwestie. Deze informatie is een belangrijk onderdeel van de manier waarop banken geschillen onderzoeken en vaststellen of de kaarthouder een specifieke aankoop heeft gedaan.

Als de bank vaststelt dat de transactie in kwestie in feite een frauduleuze uitgave was, kan zij ervoor kiezen contact op te nemen met de autoriteiten. Op dat moment kan het Amerikaanse Federal Bureau of Investigation (FBI) zich ermee gaan bemoeien als er tekenen zijn die wijzen op een groter patroon, met name een patroon dat de staatsgrenzen overschrijdt. In de meeste gevallen zal de bank de situatie echter zelf afhandelen, via hun interne fraudeteam.

Wat doet de bank in geval van fraude?

In geval van fraude is de aansprakelijkheid van de kaarthouder wettelijk beperkt tot $50 voor een creditcardtransactie. Voor een debetkaart is de fraudeverplichting $500, mits binnen 60 dagen gemeld. Natuurlijk kiezen veel banken ervoor om kaarthouders “zero-liability” kaarten aan te bieden, wat betekent dat de bank de kaarthouder beschermt tegen elk verlies.

Bij fraude zal de bank de klant adviseren onmiddellijk contact op te nemen met de drie kredietinformatiebureaus (Equifax, Experian, en TransUnion). De kaarthouder kan een onmiddellijke kredietbevriezing aanvragen, waardoor mogelijke schade aan de kredietwaardigheid van de klant wordt voorkomen.

Hoewel de bank snel wil handelen, kan het tot 90 dagen duren om de afboeking te onderzoeken en een eerste terugboeking af te ronden. Afhankelijk van de uiteindelijke beslissing, zal de bank de transactie ongedaan maken en het geld terugvorderen van de rekening van de handelaar. Terwijl dit gebeurt, is het geld gebonden; noch de handelaar, de bank, noch de kaarthouder heeft toegang tot de fondsen.

Natuurlijk kan het proces nog langer duren als de handelaar besluit om het geschil te bestrijden. Dit heet “representment”: de winkelier “presenteert” letterlijk de transactie aan de uitgevende instelling, samen met bewijs ter ondersteuning van hun bewering dat de transactie legitiem was, en moet worden gehandhaafd.

Met representment, moet de bank haar onderzoek herhalen, rekening houdend met aanvullend bewijs. Alles bij elkaar duurt het niet ongebruikelijk dat het zes maanden of langer duurt voordat het chargebackproces is afgerond.

Geschillen buiten het chargebackproces om oplossen

Het chargebackproces is een belangrijk en nuttig instrument voor consumentenbescherming. Het is echter in het belang van alle partijen – handelaren, banken en kaarthouders – om chargebacks waar mogelijk te vermijden.

Volgens de regels van het kaartsysteem voor de manier waarop banken geschillen onderzoeken, zijn kaarthouders verplicht contact op te nemen met de handelaar en niet met de bank. Velen verzuimen dit echter te doen.

Het is voor iedereen het beste als de kaarthouder rechtstreeks contact opneemt met de handelaar voordat hij een terugboeking indient. In veel gevallen is de handelaar bereid met de kaarthouder samen te werken om de situatie op te lossen en een geschil te voorkomen. Dit is een “win-win”-scenario voor alle partijen: de kaarthouder kan een snellere oplossing zien, terwijl de handelaar en de emittent de kosten van de geschillenprocedure bespaard blijven.

Heeft u nog vragen over de geschillenprocedure? Wilt u weten hoe merchants en banken geld kunnen besparen door chargeback management? Klik hieronder om vandaag nog met een van onze geschillendeskundigen te spreken.