6 Exemplos de Serviço ao Cliente Má a Terrível (& Como a sua equipa pode fazer melhor!)

A maioria das empresas concordaria que o serviço ao cliente desempenha um papel chave no crescimento e desenvolvimento de uma empresa. No entanto, a forma como a organização escolhe abordar o seu serviço ao cliente pode variar significativamente para cada indústria. Não existe um plano único para fornecer um excelente serviço ao cliente e, por vezes, as marcas ficam aquém das expectativas quando tentam melhorar a experiência do cliente.

alguns erros no serviço ao cliente são fáceis de compreender, outros deixam os clientes a abanar a cabeça e a pensar no que a empresa estava a pensar em primeiro lugar. Embora estas interacções valham muitas vezes algumas boas risadas, estes casos extremos de mau atendimento ao cliente ocorrem com muito mais frequência do que se possa pensar. De facto, na secção seguinte, recolhemos uma lista de alguns dos exemplos mais comuns de mau serviço ao cliente que as empresas vão querer conhecer.

Stories of Poor Customer Service

Nenhuma empresa é perfeita, e todas as empresas vão cometer erros ocasionais quando trabalham com clientes insatisfeitos. Não é tarefa fácil difundir alguém que está altamente frustrado, deixando muito pouco espaço para erros ao lidar com um cliente zangado. Mesmo as marcas mais bem sucedidas podem ser susceptíveis de ter um mau momento de serviço ao cliente se não estiverem concentradas no sucesso do cliente.

As empresas que queiram evitar que estes casos afectem o seu negócio precisarão de saber como é o mau serviço ao cliente e como o podem ultrapassar. Veja alguns dos exemplos mais comuns de mau atendimento ao cliente, bem como os passos recomendados para os evitar.

Priorizar a política da empresa acima das necessidades do cliente.

à medida que as empresas crescem, precisam frequentemente de acrescentar mais estrutura interna que ajude a gerir e regular o negócio. Isto surge frequentemente sob a forma de políticas ou regras empresariais que são postas em prática para assegurar uma experiência consistente do cliente. Contudo, por vezes as regras concebidas para beneficiar o negócio podem funcionar como bloqueios ao sucesso do cliente.

Por exemplo, um artigo da Business Insider destaca uma queixa notável feita contra uma marca de grande distribuição. Este cliente descobriu que um produto tinha um preço mais elevado na loja do que o seu preço era marcado online. Quando pediu a um funcionário que igualasse o preço mais barato, o funcionário negou o seu pedido devido às políticas da empresa.

O que é frustrante neste caso é que o cliente apresentou uma clara oportunidade para a empresa fornecer um serviço acima e abaixo do cliente. Em vez disso, esta decisão levou não só a um cliente insatisfeito, mas também a uma notícia viral que influenciou milhares de potenciais clientes. Os clientes confiam numa empresa que se dedica a satisfazer as suas necessidades e, por vezes, a flexibilizar as regras é uma excelente forma de fidelizar os clientes.

Mismanaging social media.

Os meios de comunicação social são ainda uma ferramenta relativamente nova para as empresas, e muitas empresas têm ainda de dominar a sua natureza em constante evolução. Os clientes, por outro lado, são pioneiros nas tendências das redes sociais e esperam que as marcas acompanhem o seu ritmo acelerado.

Algumas empresas têm dificuldade em manter-se actualizadas nos seus canais de redes sociais, especialmente quando se trata de abordar o aspecto do serviço ao cliente. Estas empresas fornecem muitas vezes respostas desumanas ou insinceroes ao feedback dos clientes e perdem consistentemente oportunidades de abordar comentários ou posts negativos.

Num caso, um dos seus seguidores do Twitter perguntou a um grande fornecedor telefónico se os representantes do serviço de atendimento ao cliente podiam ver palavras-passe dos utilizadores. A empresa respondeu, “Sim” e continuou a explicar em detalhe como as palavras-passe eram armazenadas no seu sistema de segurança. Embora isto possa ter sido um acto de transparência da sua parte, isto criou uma grande questão de segurança para os utilizadores da empresa. Três dias após o incidente, a empresa tomou medidas para alterar a sua política para proteger todas as palavras-passe dos seus clientes. Eis um dos tópicos relacionados com o incidente:

Source: PCMag.com

As empresas que não adicionaram medidas de serviço ao cliente aos seus canais de social media tendem a ser vulneráveis a crises de social media como estas. As empresas precisam de fazer um investimento concertado no serviço ao cliente dos meios de comunicação social, bem como um plano de jogo para quaisquer potenciais contratempos. Os representantes do serviço ao cliente devem monitorizar constantemente os canais dos meios de comunicação social e responder ao feedback dos clientes o mais rapidamente possível. As ferramentas de serviço ao cliente podem ajudar os representantes a expandir a sua largura de banda e gerir melhor estes canais sem negligenciar as filas de telefone e e-mail. Ter funcionários de serviço ao cliente treinados e de apoio ao cliente a trabalhar neste meio é uma óptima forma de evitar uma grande crise dos meios de comunicação social.

Ignorar o feedback dos clientes.

Entre a Internet e os meios de comunicação social, os clientes e as marcas estão ligados 24/7, abrindo mais vias para os clientes oferecerem o seu feedback. Uma vez que os clientes estão conscientes de que as empresas estão a par das suas queixas, ignorá-las é sempre pior do que reconhecê-las. A falta de resposta sinaliza aos clientes que a empresa não só não se preocupa com a sua opinião, como também não valoriza a sua contribuição para o negócio.

Algumas companhias aéreas têm uma reputação notória de maltratar o feedback dos clientes. Num caso, um cliente tweetou na companhia aérea sobre bagagem perdida, e demorou cerca de oito horas para a sua equipa de comunicação social responder. Além disso, a sua resposta foi confusa e demonstrou uma falta de competência para o site das redes sociais. O tópico listado abaixo foi visto por mais de 76K utilizadores, e a história foi mesmo apresentada em múltiplos sites de notícias.

Source: Userlike

Este caso é um excelente exemplo de porque é que o tempo de resposta é tão importante na era da tecnologia. Os clientes podem carregar mensagens em fóruns públicos que podem influenciar instantaneamente milhares de potenciais pistas. É importante responder rapidamente a estas mensagens devido ao impacto que podem ter nas receitas de uma empresa. De facto, o Twitter descobriu que as companhias aéreas que respondem a tweets dentro de 6 minutos são susceptíveis de ganhar mais 20 dólares do cliente que escreveu o tweet.

Ao responder ao feedback do cliente de forma atempada, a sua equipa de serviço ao cliente pode satisfazer os clientes frustrados, resolvendo pequenos problemas antes que estes se transformem em maiores.

A espera em espera durante demasiado tempo.

Ninguém quer ser colocado em espera, e pode ser o bloqueio mais frustrante para os clientes que têm problemas sensíveis ao tempo. De facto, estudos mostram que 15% dos clientes desligam após terem estado em espera apenas 40 segundos. Isto não dá ao representante do serviço ao cliente muito tempo para analisar um caso complicado. Os clientes esperam agora obter as suas respostas imediatamente, colocando uma pressão crescente sobre as empresas para minimizar os seus tempos de espera.

Um cliente persistente põe à prova a linha telefónica de uma empresa depois de ser colocado num longo período de espera. Depois de esperar duas horas em espera, o cliente decidiu esperar e ver quanto tempo o negócio o manteria em linha. 15 horas mais tarde, a chamada foi finalmente adiada e notificou-o de que o seu pedido original (que o colocou em espera em primeiro lugar) tinha sido recusado devido a um erro. O cliente pôde voltar a ligar e corrigir o seu problema, mas a empresa afirma não ter documentação desta chamada.

Se isto foi ignorância ou um sistema telefónico defeituoso, continua a ser um exemplo de mau atendimento ao cliente. Neste caso, o cliente terá de ser totalmente reembolsado pelo tempo que passou à espera ao telefone. A empresa deve mesmo agradecer-lhe por ter apontado uma falha no seu sistema de apoio ao cliente. Em seguida, a empresa deve considerar formas adicionais de ajudar os clientes a ligarem-se à equipa de apoio. Eles podem querer considerar a implementação de ferramentas de apoio ao cliente, como o HubSpot’s Service Hub, que podem ajudar a equipa a gerir eficazmente as suas diferentes filas de apoio. Quer se trate de um canal de comunicação social ou de uma caixa de correio electrónico, oferecer múltiplos canais de comunicação é um componente importante para tornar as empresas mais acessíveis aos clientes.

Comprometimento da privacidade pessoal do cliente.

Todos os clientes definem a privacidade à sua própria maneira. Alguns clientes estão dispostos a partilhar mais, enquanto outros mantêm a informação mais próxima de si próprios. Embora seja valioso saber mais sobre o seu público-alvo, as marcas devem fazer com que os seus clientes se sintam protegidos quando partilham as suas informações pessoais. Ganhar a confiança dos clientes é o primeiro passo para melhorar a lealdade dos clientes.

Um exemplo comum de empresas que comprometem a privacidade pessoal dos seus clientes é a vocalização de um cartão de crédito negado. Os caixas e os funcionários verão que um cartão de crédito não está a ser aprovado e irão dizer “O seu cartão é recusado”, para que toda a loja ouça. Isto pode ser altamente traumático para um cliente que pode não estar ciente do estatuto do cartão e é mais do que capaz de pagar pelos seus artigos. Mesmo que o cliente tenha outro cartão que possa utilizar, esse tipo de explosão pode dissuadir as pessoas de regressar à mesma loja.

Em indústrias como a venda a retalho e o serviço alimentar, este tipo de cenário acontece todos os dias e é sempre difícil de abordar como representante de serviço ao cliente. Quando acontece, é importante que os representantes se mantenham calmos e façam questão de não chamar a atenção dos outros clientes para a interacção. Os representantes de serviço ao cliente devem estar atentos ao seu vernáculo para evitar dizer qualquer coisa que possa surgir como uma suposição ou julgamento. Em vez de dizer “o seu cartão foi negado”, tente algo mais subtil como “o seu cartão não parece estar a passar”. Pode levar mais alguns golpes embaraçosos, mas na maioria das vezes o cliente ou paga com um cartão diferente ou sai educadamente da linha.

Prover apoio de chat incompetente.

Para muitas equipas de serviço ao cliente, o chat ao vivo pode ser um meio complicado para fornecer apoio e serviço ao cliente. É altamente eficiente e pode reduzir as filas de espera telefónicas, mas contém bloqueios de estrada integrados que impedem o representante do serviço de atendimento ao cliente de se ligar verdadeiramente ao cliente. Por vezes pode ser difícil para os representantes telefónicos experientes transitarem para um canal de conversação devido às diferenças nas competências transversais necessárias para ter sucesso. O suporte por chat exige proficiência na escrita, bem como a capacidade de multi-tarefa em dois ou três problemas ao mesmo tempo.

Um exemplo de suporte por chat deficiente é de um cliente que estava preocupado com um esquema de phishing enviado para a sua caixa de entrada pessoal. O representante de chat da empresa enviou, em troca, respostas confusas que pareciam indicar que o cliente deveria apagar completamente a sua caixa de entrada. Quando o cliente tenta clarificar os passos recomendados, o representante encerra o chat antes de enviar outra resposta. Abaixo está a transcrição que foi retirada da interacção.

Source: Userlike

O maior problema com esta conversa de chat é que em nenhum momento se sente como uma conversa fluida entre duas pessoas. De facto, é difícil até dizer se o representante é um bot ou um humano. Uma vez que a conversa ao vivo não consegue retratar um tom de voz, é importante que os representantes do serviço de apoio ao cliente se concentrem em soar como um humano quando trabalham na conversa. As mensagens no chat podem ser facilmente percebidas de forma diferente por cada cliente, pelo que os representantes precisam de trabalhar arduamente para fornecer respostas claras e compreensíveis. Os representantes devem descrever todos os passos que estão a ser dados do seu lado, e depois utilizar ferramentas como imagens e partilhas de ecrã para esclarecer questões confusas.

Para saber mais sobre como melhorar a experiência do cliente, leia a seguir sobre a estratégia de experiência do cliente.