Cheesecake Factory expande o esforço sem glúten-Free Effort

Por Jennifer Iscol

No último Outono a Cheesecake Factory carregou no botão de pausa num lançamento nacional completo do seu menu sem glúten para considerar o impacto da nova regra de rotulagem sem glúten da FDA. A empresa tem mantido um baixo perfil no seu esforço de rotulagem sem glúten durante o último ano, mas tem continuado a trabalhar nesse sentido. O menu sem glúten tornou-se disponível em todos os restaurantes Cheesecake Factory até 5 de Setembro de 2014, de acordo com Alethea Rowe, o director sénior de relações públicas e gestão de marca da empresa.

Menus sujeitos à regra de rotulagem sem glúten
O regulamento de rotulagem sem glúten da FDA destina-se principalmente a alimentos embalados, mas nas orientações publicadas no Registo Federal a 5 de Agosto de 2013, a agência sugeriu inesperadamente que os restaurantes e serviços alimentares cumprissem a definição federal do termo “sem glúten” e indicou que estariam sujeitos à aplicação da lei. Na ausência contínua de mais orientações por parte da agência, o que isto significa em termos práticos é ainda um pouco confuso. Por enquanto, isto parece deixar aos restaurantes e serviços alimentares alguma latitude na interpretação de como cumprir a regra se optarem por rotular os itens do menu “sem glúten”.”

Uma cadeia com ambições globais

O Cheesecake Factory abriu o seu primeiro restaurante de bolos em 1978 em Beverly Hills e, desde então, cresceu até se tornar uma empresa cotada na bolsa com mais de 170 locais e $1.87 mil milhões de dólares em vendas anuais. Em 2011 expandiu-se para o Médio Oriente, onde enfrenta o desafio de cumprir as leis alimentares islâmicas; abriu a sua primeira localização latino-americana no México em Julho; e tem planos para entrar no mercado asiático.

Com um claro compromisso de servir comensais sem glúten, esta popular e ambiciosa cadeia parece ter uma excelente hipótese de sucesso com o seu menu sem glúten. Tem também a vantagem de estudar o “fazer e não fazer” que se poderia elaborar a partir de outras grandes cadeias de restaurantes lançando menus sem glúten com sucesso variável ao longo da última meia dúzia de anos.

O menu grande apresenta desafios
A Cheesecake Factory parece estar a levar a sério a responsabilidade de servir esta população, mas o seu caminho não tem sido fácil. O menu eclético de assinatura da cadeia apresenta mais de 200 itens, dos quais mais de 70 estão no menu sem glúten, criando um nível desafiante de complexidade para o abastecimento, armazenamento e manuseamento de ingredientes sem glúten e prevenindo a contaminação cruzada. Procedimentos de afinação, gestão de formação e pessoal, não poderiam ter sido um passeio de bolo.

p>Força de esforço com resultados um pouco desiguais
Com pouca comunicação substantiva da empresa até há pouco tempo, recolhi informações escolhendo aleatoriamente oito locais de Cheesecake Factory em diferentes estados para telefonar como um possível restaurante e fazer algumas perguntas. As respostas foram geralmente bastante bem informadas e consistentes, com algumas bolas curvas atiradas para dentro.

Todos os oito locais confirmaram que oferecem um menu sem glúten e que existem procedimentos para evitar o contacto cruzado; por exemplo, utilizam fritadeiras dedicadas sem glúten e água e equipamento para massa separada. No entanto, um disse que não recomenda artigos feitos na fritadeira sem glúten para pessoas com doença celíaca porque está mesmo ao lado de um caixote de farinha, e outro disse que as fritadeiras estão mesmo ao lado umas das outras e que um artigo contendo glúten poderia facilmente cair dentro. Um terceiro explicou erroneamente “Não há problema se houver algum contacto”, e acrescentou, “Não é o mesmo que uma alergia a nozes”

Revised disclaimer
Eu também solicitei o feedback dos comensais sem glúten, colocando um inquérito aos membros da Celiac Listserv sobre as suas experiências nos locais da Cheesecake Factory em todo o país. Um pouco mais de metade das respostas foram positivas, com elogios ao extenso menu sem glúten, boa comida, e pessoal atento e conhecedor, enquanto outros relataram experiências negativas com pessoal mal informado ou um crouton ou macarrão de trigo errante nas suas refeições.

Christopher Gulli de Oakland, Califórnia, teve uma experiência geralmente positiva, mas expressou perplexidade em relação a esta ementa disclaimer: “Conforme preparados, todos os artigos contêm menos de 20 partes por milhão de glúten (ou nenhum glúten) e alguns artigos podem ser feitos com ingredientes que contenham glúten”. Como Christopher observou: “Isto não faz quase nenhum sentido. “Os nossos alimentos não contêm glúten, mas usamos ingredientes que contêm glúten”?”

Em resposta a um inquérito sobre o que a confusa isenção de responsabilidade pode significar, a Cheesecake Factory forneceu uma isenção de responsabilidade actualizada: “O símbolo ‘GF Upon Request’ indica que o item do menu pode ser preparado para convidados com sensibilidade ao glúten, mediante pedido. Por favor, esteja ciente de que The Cheesecake Factory não é um ambiente sem glúten. Os nossos itens de menu são feitos à mão nas nossas cozinhas, muitas vezes utilizando equipamento partilhado (incluindo fritadeiras comuns) e podem ocorrer variações nos ingredientes fornecidos pelos fornecedores. Por estas razões, não podemos assegurar que qualquer item do menu será inteiramente livre de glúten”

p>A questão das fritadeiras persiste
Espera um segundo – disseram fritadeiras comuns? A isenção de responsabilidade revista introduz uma nova fonte de confusão. Vários empregados da Cheesecake Factory tinham-me dito que as batatas fritas no menu sem glúten eram feitas em fritadeiras dedicadas sem glúten. De facto, cada local a que eu tinha telefonado confirmou ter uma fritadeira dedicada separada para artigos sem glúten.

Dada esta discrepância, verifiquei duas vezes com a Cheesecake Factory para esclarecer se os artigos fritos no menu sem glúten podiam ser feitos numa fritadeira partilhada em alguns locais, e o representante confirmou que este era de facto o caso. Em caso afirmativo, poder-se-ia supor que as batatas fritas nesses locais podem conter mais de 20 ppm de glúten. Não é claro por que razão seriam autorizadas no menu sem glúten.

p>Pode ser que tenhamos o cheesecake, por favor?
Quando visitei a Cheesecake Factory em Corte Madera, Califórnia, há um ano atrás, detalhei a minha experiência num artigo e notei alguns problemas com a forma como o único cheesecake sem glúten, o Godiva Chocolate, é tratado. Numa visita recente, todos os mesmos problemas estavam ainda presentes. O Godiva Cheesecake de Chocolate estava desprotegido e partilhava uma prateleira com cheesecakes com côdeas de trigo. Antes de encomendar o cheesecake da mesa, fiz uma visita à vitrina do cheesecake para ver como estavam a lidar com as encomendas sem glúten. Mais uma vez, o empregado de lá ficou perplexo com a minha pergunta sobre se o utensílio de servir é partilhado com os outros cheesecakes (sim, ainda é).

Em resposta ao nosso pedido de uma explicação de como isso poderia ser uma prática segura, um gerente veio à nossa mesa para se oferecer para usar pessoalmente um pedaço de papel tissue de padaria para pegar numa fatia e reservá-la para nós, explicando que normalmente não era um problema porque a maioria dos seus clientes sem glúten são apenas casualmente livres de glúten e despreocupados com o contacto cruzado.

Isso não é um sistema viável. Na verdade, não é de todo um sistema. Este é o único aspecto do esforço da empresa livre de glúten que parece mal concebido e sem pensar seriamente. Se estão a rotular o cheesecake sem glúten, ele não pode ter algumas migalhas de trigo pegajosas aqui e ali, o que seria uma receita de miséria no mundo celíaco.

Um número de observadores sem glúten também expressou preocupação com o facto de o chocolate Godiva ser utilizado no cheesecake sem glúten, apesar do facto de Godiva ter este aviso enfático no seu website: “Todos os nossos produtos, incluindo os pedaços de chocolate sólido, podem conter glúten”. Qualquer pessoa com uma alergia ao glúten NÃO deve consumir QUALQUER dos nossos produtos”. De acordo com Alethea Rowe da Cheesecake Factory, “O chocolate que usamos no nosso Godiva Chocolate Cheesecake é proveniente da Godiva e não contém glúten. Contudo, a Godiva produz muitos outros produtos e como marca não confirma que todos os seus produtos são sem glúten”

Não temos a certeza de como conseguiram chegar a uma situação tão embaraçosa no chocolate, mas a explicação é suficientemente satisfatória. Uma vez que eles resolvam o armazenamento e manipulação do Godiva Chocolate Cheesecake, teremos todo o prazer em encomendá-lo.

Quando é que o menu sem glúten será colocado online e publicitado?

Como desta escrita, o menu sem glúten ainda não estava disponível no site da Cheesecake Factory, embora muitos locais tenham oferecido o menu durante um ano ou mais. A empresa ainda não fez nenhum esforço aparente para o comercializar. Se um restaurante não souber pedir o menu sem glúten no restaurante, a sua existência pode facilmente ser esquecida.

A notória ausência do menu sem glúten no marketing da empresa envia uma mensagem ambígua sobre o seu nível de compromisso. A cautela é boa, mas o silêncio total da empresa é um pouco inquietante para os comensais sem glúten, que tendem a ser observadores perceptivos do compromisso de uma empresa, pois geralmente traduz-se em segurança.

A segurança e as deliciosas opções sem glúten numa popular cadeia de restaurantes nacionais tornam a vida mais fácil. Na verdade, é maravilhoso. Mas para esta comunidade, as comunicações e as relações públicas são mais do que gentilezas; são elementos essenciais para se ter uma experiência relaxante e agradável. O fardo não deve recair sobre o restaurante para adivinhar o significado da renúncia de responsabilidade de um restaurante ou interpretar comunicações ambíguas ou conflituosas do pessoal. Comer fora não deve exigir a persistência de um maratonista, um talento para a psicologia, perícia na regulamentação federal e uma dose de sorte. Deve ser sobre boa comida, bom serviço e boa companhia.

Previsão positiva

p>Com todo o investimento que a Cheesecake Factory colocou no seu menu sem glúten até à data, há uma excelente hipótese de resolver os problemas, transmitir com sucesso o seu compromisso ao público e colocar o menu online. Se a empresa continuar a seguir em frente, ficaremos satisfeitos por ver quaisquer erros iniciais desvanecerem-se rapidamente para segundo plano.

Para mim, uma revisão dos esforços de um restaurante sem glúten resume-se sempre ao pessoal: Levaria o nosso filho adolescente, que tem doença celíaca, para comer lá? Nunca há uma boa altura para estar horrivelmente doente durante três dias e recuperar durante uma ou duas semanas. Por isso, somos muito cautelosos, mas tentamos equilibrar isso com o desejo de socializar, jantar fora e explorar o mundo culinário.

Com tudo o que aprendi sobre o esforço da Cheesecake Factory sem glúten, sim, eu levaria o meu filho lá agora. Contudo, ainda me aproximaria dele com cautela, telefonando, pedindo para falar com um gerente à chegada, e correndo pela minha lista de perguntas, conforme necessário. E, ironicamente, talvez tivéssemos de aceitar um passe para o Godiva Cheesecake de Chocolate por agora. Ouch.