Como Criar um Website de Fórum para Discussão & Serviço ao Cliente

Antes de as redes sociais nos permitirem comentar e partilhar instantaneamente conteúdos na Internet, os fóruns comunitários reinavam supremos como o principal meio digital para a comunicação cliente a cliente.

Embora as redes sociais tenham ganho popularidade, milhões de pessoas ainda usam os fóruns para interagir com outros clientes e discutir diferentes produtos e serviços online. De facto, a Reddit, um dos maiores fóruns comunitários do mundo, tem mais de 330 milhões de utilizadores mensais activos.

As empresas utilizam fóruns para envolver clientes e responder a perguntas que as pessoas têm sobre os seus produtos e serviços. Estes websites abrigam discussões significativas em torno de uma marca e do que os clientes sentem sobre a empresa. Os utilizadores podem falar francamente e interagir com outros clientes que partilham os seus mesmos interesses, perguntas e críticas.

Neste post, vejamos como se pode criar um website de fórum para o seu negócio. Depois, vamos fornecer algumas das melhores práticas que pode utilizar para o aproveitar como canal de serviço ao cliente.

Selecione um local para acolher o seu fórum.

O primeiro passo é decidir onde pretende acolher o seu fórum. Pode ser uma página que se encontra no final do URL, como www.example.com/forum. Ou, pode ser um subdomínio localizado no início do URL, como forum.example.com. Onde escolher depende do seu fornecedor actual de alojamento web e de como organizou o seu sítio.

Escolha um software de gestão de conteúdos para criar o seu sítio web do fórum.

Após ter escolhido um endereço web, o passo seguinte é escolher um software de gestão de conteúdos. Este software constrói as páginas do seu fórum e permite-lhe desenhar e categorizar o seu conteúdo. O software certo faz toda a diferença, por isso certifique-se de seleccionar um que corresponda ao tema e características do seu sítio web actual.

Organize a estrutura do seu fórum.

Antes de criar páginas, deve considerar como vai organizar os tópicos. Deve ser fácil para os clientes encontrar o que procuram e as características de navegação do seu fórum devem apoiar as necessidades dos seus visitantes.

Comece por identificar os tópicos para os quais vai querer criar discussões. Estes podem concentrar-se na resolução de problemas de produtos e serviços específicos ou podem ser para tópicos gerais como ideias e soluções de trabalho dos clientes. Deve também incluir uma barra de pesquisa, para que os visitantes possam contornar categorias se estiverem à procura de uma página específica. Organizar o seu fórum desta forma ajudará os utilizadores a navegar no seu site e a encontrar informação relevante para os seus interesses.

Desenhar o tema do seu fórum.

O tema do seu fórum deve corresponder ao seu site circundante. Deve usar as mesmas cores, logótipos e layout que o seu conteúdo existente, para que os clientes não fiquem confusos quando navegam para uma nova página.

Alguns sistemas de gestão de conteúdo fornecem temas que coincidem com a maioria dos layouts do website. No exemplo abaixo, os utilizadores podem seleccionar entre uma variedade de opções ao escolherem o tema do seu fórum.

Criar regras de utilizador para o website do seu fórum.

Visitores devem sentir-se habilitados a participar nas discussões do seu fórum. Para tal, todos os utilizadores terão de respeitar um conjunto de regras que promovam uma conversa saudável e informativa. Estas regras garantem que as discussões se mantêm no tópico e todos se sentem à vontade para contribuir.

p>algumas regras de exemplo com as quais pode começar são:

• Sê respeitoso, mesmo quando há um desacordo.
• Sem linguagem grosseira ou comentários discriminatórios.
• Sem spam ou auto-promoção.
• Nenhum link para websites ou empresas externas.
• Nenhum conteúdo NSFW (não seguro para o trabalho).

Inicie conversas com tópicos de discussão interessantes.

Antes de publicar o seu fórum, deve escrever alguns tópicos de discussão gerais que encorajem a conversa. Isto irá quebrar o gelo para novos utilizadores, especialmente quando o seu fórum estiver a começar. Afinal, é muito mais fácil para os utilizadores comentar um post do que escrever o seu próprio.

Publicar o fórum no seu website.

Agora é altura de publicar o seu fórum. Coloque as suas páginas em directo e ligue a página inicial do seu fórum ao seu sítio principal. Os utilizadores devem ser capazes de encontrar facilmente o seu fórum quando visitarem a página principal da sua marca.

Anunciar ao seu público.

Agora que cobrimos os passos técnicos necessários para criar um fórum, o próximo passo é torná-lo uma comunidade activa. Como uma estranha dança de escola média, conseguir que os participantes se envolvam uns com os outros pode ser muito mais fácil dizer do que fazer.

Comece por chegar aos seus clientes mais leais. Estas pessoas estão genuinamente interessadas na sua marca e ficarão entusiasmadas por participar no seu fórum. Se conseguir fazê-los falar, outros visitantes estarão mais propensos a juntar-se à conversa.

Um incentivo que pode fornecer são os crachás. Quando os utilizadores participarem regularmente no seu fórum, recompense-os com crachás que outros utilizadores possam ver. Os seus utilizadores mais activos podem ser os seus “contribuintes regulares”, e sentirão um sentimento de pertença ao participar na sua comunidade.

Participação moderada dos utilizadores e responder às perguntas dos clientes.

Fóruns são comunidades vivas, respiratórias, activas, e uma vez criado um, é necessário participar nele se se quiser que prospere. Isto significa que o seu negócio deve liderar as discussões e alavancar o fórum como um recurso contínuo para o feedback dos clientes.

Os representantes do serviço ao cliente devem ser designados para mediar o seu fórum e responder às consultas dos clientes. Devem certificar-se de que os utilizadores estão a cumprir as regras do fórum e responder a quaisquer perguntas que os clientes tenham sobre os seus produtos e serviços. Isto não só ajudará a manter o seu fórum activo, como também proporcionará uma deliciosa experiência de apoio.

Colher feedback dos utilizadores.

A medida que o seu fórum cresce, é importante recolher feedback dos seus utilizadores. Pergunte-lhes como estão a desfrutar da experiência e onde podem fazer melhorias. Ao fazê-lo, manterá os utilizadores envolvidos e satisfeitos com o conteúdo e interface do seu fórum.

Agora que tem o seu fórum configurado, vamos rever algumas das melhores práticas ao utilizá-lo para o serviço ao cliente.

Fóruns Comunitários de Serviço ao Cliente

Rota os clientes para os seus principais canais de apoio.

Fóruns Comunitários são concebidos para fomentar a discussão, e embora estas conversas muitas vezes se centrem em torno dos bloqueios de estrada dos clientes, resolver problemas no seu fórum pode por vezes ser complicado.

Em alguns casos, faz mais sentido trabalhar com um cliente através dos seus canais tradicionais de serviço ao cliente do que trabalhar com eles no seu fórum. Uma vez que qualquer pessoa pode comentar num fórum público, pode tornar-se difícil acompanhar o tópico em curso entre si e o cliente. Especialmente se for um caso a longo prazo, a transição da conversa para o seu help desk ou sistema de bilhetes pode ajudar a sua equipa a reter informação valiosa que os ajudará a resolver o problema mais rapidamente.

Utilizar capturas de ecrã e gravações de ecrã para demonstrar os passos de resolução de problemas.

Uma vantagem de utilizar um fórum para apoio ao cliente é que é fácil incluir conteúdos que podem contextualizar os seus passos de resolução de problemas. Por exemplo, é possível incluir capturas de ecrã e gravações de ecrã que descrevem o que um cliente precisa de fazer para resolver o problema que está a experimentar. Agora, quando outros clientes têm esse mesmo problema, podem consultar as suas imagens e vídeos em vez de terem de submeter um ticket de suporte adicional.

Calcule as ideias e soluções dos clientes.

Fóruns devem inspirar os clientes a fornecer um feedback honesto para os seus produtos e serviços. Isto levará a discussões valiosas que destacam áreas para melhorar o seu negócio.

Quando mediar o seu fórum, faça com que a sua equipa acompanhe as ideias e as soluções propostas pelos seus clientes. Pode mesmo atribuir um segmento específico do fórum a estes posts, como no exemplo abaixo.

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