Como os Bancos Investigam Disputas

Explorar as Regras & Processos que Determinam Como os Bancos Investigam Disputas

A maioria dos comerciantes online estão provavelmente familiarizados com disputas de pagamentos (vulgarmente conhecidos como chargebacks). Eles sabem que o banco recebe o seu dinheiro com base numa reclamação do titular do cartão. O que os comerciantes e titulares de cartões de crédito podem não saber, contudo, é como os bancos investigam as disputas.

Como é que os emitentes decidem qual a parte em falta, e quem paga? Vamos examinar esta questão, e também explorar por que razão é melhor prevenir disputas quando possível.

O Processo de Estorno para Bancos

Tendemos a pensar nos cartões de crédito e de débito como um método de pagamento rápido e indolor. No entanto, com os clientes a realizar biliões de transacções em todo o mundo todos os dias, não é surpresa que uma pequena minoria de transacções cause problemas.

Os comerciantes querem que a sua taxa de estorno se mantenha tão baixa quanto possível, mas alguns incidentes irão inevitavelmente passar despercebidos. A taxa a que os clientes apresentam os estornos pode variar muito com base em factores como a vertical do produto, o canal de vendas, a localização, e a marca do cartão, só para citar alguns. Como regra geral, porém, o comerciante médio terá uma taxa de estorno de cerca de 0,5% das transacções. Isto está abaixo dos limiares de chargeback estabelecidos pela Visa e Mastercard.

O banco emissor do cartão deverá examinar os detalhes de cada disputa e fazer um julgamento justo e imparcial para determinar a responsabilidade. As redes de cartões têm orientações extensas e complexas para tal, e estas regras determinam a forma como os bancos investigam os litígios relativos à marca do cartão relevante.

Em termos muito gerais, o processo é o seguinte:

• O cliente faz uma reclamação relativa a uma transacção: O comprador pode alegar que a mercadoria nunca chegou, ou não correspondeu às expectativas. O comprador também pode alegar que a transacção não foi autorizada.
• O banco reúne provas relativas à reclamação do cliente: O banco examina as informações relevantes sobre a transacção para determinar a falha. Com Visa, isto pode ser feito automaticamente através do plugin Visa Merchant Purchase Inquiry.
• O banco examina a transacção com base na reclamação do cliente: O banco é responsável por rever os dados da transacção e avaliar se a reclamação do comprador é razoável.
• O banco toma uma decisão: O emitente decide ou rejeitar o pedido de informação ou apresentar um chargeback em nome do cliente.

Examinar as Evidências

Para ilustrar este processo, vamos assumir que um cliente contacta o seu banco emissor e alega que uma transacção não foi autorizada. Quando o banco recebe o pedido de informação do titular do cartão, as regras da Federal Trade Commission dão-lhe 30 dias para responder, reconhecendo a reivindicação do cliente. Num esforço para prestar um melhor serviço aos clientes, no entanto, os bancos geralmente avançam rapidamente em disputas.

O banco inicia uma investigação de fraude com cartão, recolhendo detalhes sobre a transacção do titular do cartão. Eles analisam os detalhes pertinentes, tais como se a taxa em questão era uma transacção de cartão-presente ou cartão-não-presente.

O banco também examina se a taxa se enquadra nos hábitos de compra habituais do titular do cartão. Por exemplo, os investigadores irão considerar se o titular do cartão já tinha sido cliente do comerciante em questão. Esta informação é uma parte importante da forma como os bancos investigam os litígios e estabelecem se o titular do cartão fez uma compra específica.

Se o banco determinar que a transacção em questão foi, de facto, uma cobrança fraudulenta, poderá optar por contactar as autoridades. Nesse momento, o Bureau Federal de Investigação dos EUA (FBI) pode optar por se envolver se houver sinais que sugiram um padrão maior, especialmente um que atravesse as linhas estatais. Na maioria dos casos, no entanto, o banco tratará da situação por si próprio, através da sua equipa interna de fraude.

O que faz o banco em casos de fraude?

Em casos de fraude, a responsabilidade do titular do cartão é limitada por lei a $50 para uma transacção com cartão de crédito. Para um cartão de débito, a responsabilidade em caso de fraude é de $500, se reportada no prazo de 60 dias. Naturalmente, muitos bancos optam por oferecer cartões de “responsabilidade zero” aos titulares dos cartões, o que significa que o banco protege o titular do cartão de qualquer perda.

Com um caso de fraude, o banco aconselhará o cliente a contactar imediatamente as três agências de informação de crédito (Equifax, Experian, e TransUnion). O titular do cartão pode solicitar um congelamento imediato do crédito, o que evitará potenciais danos na classificação de crédito do cliente.

Embora o banco queira avançar rapidamente, pode demorar até 90 dias para investigar a cobrança e completar um estorno inicial. Dependendo da decisão final, o banco anulará a transacção, recuperando os fundos da conta do comerciante. Enquanto isto estiver a acontecer, o dinheiro é retido; nem o comerciante, nem o banco, nem o titular do cartão têm acesso aos fundos.

O curso, o processo pode demorar ainda mais se o comerciante decidir combater a disputa. A isto chama-se repressão: o comerciante “reapresenta” literalmente a transacção ao emissor, juntamente com provas que apoiam a sua alegação de que a transacção era legítima, e deve ser mantida.

Com a repressão, o banco deve repetir a sua investigação, tendo em conta provas adicionais. No total, não é raro que o processo de chargeback demore seis meses ou mais a ser resolvido.

Resolução de litígios fora do processo de chargeback

O processo de chargeback é uma ferramenta importante e útil de protecção do consumidor. No entanto, é do interesse de todas as partes – comerciantes, bancos, e titulares de cartões – evitar chargeback sempre que possível.

De acordo com as regras do esquema de cartões para a forma como os bancos investigam os litígios, os titulares dos cartões são obrigados a contactar o comerciante antes do banco. Muitos negligenciam fazê-lo, no entanto.

É melhor para todos se o titular do cartão contactar directamente o comerciante antes de apresentar um chargeback. Em muitos casos, o comerciante está disposto a trabalhar com o titular do cartão para resolver a situação e evitar uma disputa. Este é um cenário “win-win” para todas as partes: o titular do cartão poderia ver uma resolução mais rápida, enquanto o comerciante e o emissor são poupados ao custo do processo de disputa.

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