O presidente do Resort Disneyland Ken Potrock descobriu que estava a conseguir o emprego de uma vida inteira, literalmente caminhando nos passos do fundador do parque Walt Disney, durante o pior momento possível: Uma pandemia global que tinha encerrado o lugar mais feliz da Terra.
“Que maneira de entrar num novo emprego”, disse Potrock durante uma entrevista virtual. “Realmente portou-se de forma espectacular. E, eis que tem sido menos que espectacular na medida em que tivemos de enfrentar estes desafios”
Estes desafios têm sido mais acentuados do que a famosa montanha Matterhorn Bobsled no parque temático de Anaheim.
Disneyland e os três hotéis de Anaheim da Disney estão fechados há nove meses pela pandemia de COVID-19 com parques temáticos da Califórnia que se espera que permaneçam fechados até ao início de 2021 ou, possivelmente, no próximo Verão. O centro da Disney reabriu em Julho e a Disney California Adventure regressou parcialmente para fazer compras e jantar em Novembro como uma extensão do centro comercial ao ar livre.
div>Sign up for our Park Life newsletter and discover what’s new and interesting every week at Southern California’s theme parks. Subscreva aqui.
VER TAMBÉM: Deverá a Disneyland criar uma ‘Disney Bubble’?
p> O encerramento dos parques temáticos de Anaheim da Disney tem sido financeira e psicologicamente devastador para os funcionários da Disneyland, conhecidos como membros do elenco na linguagem Disney, bem como para os negócios e empresas circundantes que fazem negócios com os parques.
“Caminhe pela Harbor Boulevard e não há uma alma a ser encontrada”, disse Potrock, 61, de Studio City. “É de partir o coração”. Recebo notas e cartas todos os dias, se não todas as horas, dos nossos membros do elenco e de parceiros de negócios que estão apenas preocupados, receosos e stressados”
Até ao final do ano, o resort da Disneyland terá perdido uma receita estimada em 3 mil milhões de dólares durante o encerramento pandémico, segundo o analista financeiro MoffettNathanson.
Restarting Disneyland será um desafio após um encerramento prolongado e a perda de mais de 11.500 membros do elenco para despedimentos e o afastamento de milhares de outros através de licenças.
“Claramente, de uma perspectiva financeira, atingimos um recife”, disse Potrock. “Ao mesmo tempo, sabemos o que faz o nosso negócio, que é o nosso elenco”
Active e furloughed Disneyland empregados têm acesso a testes COVID-19 gratuitos, ao programa de educação universitária Aspire, a serviços de concierge pessoal e a benefícios contínuos.
Os membros do elenco que regressaram ao trabalho na Downtown Disney e Buena Vista Street transformaram-se rapidamente de embaixadores da diversão em trabalhadores da linha da frente lidando diariamente com visitantes ansiosos e ansiosos por recuperar uma sensação de normalidade.
“A reacção dos nossos membros do elenco tem sido nada menos do que magnânima”, disse Potrock. “Com todas as dificuldades que enfrentam, a generosidade, coragem e graça sob pressão que demonstram é algo que me maravilha todos os dias”.
VER TAMBÉM: Disneyland lança a campanha de saúde e segurança COVID-19 protagonizada por super-heróis incríveis
Potrock veio à Disneyland no meio da pandemia como parte de uma baralhada executiva que viu o antigo presidente da Disneyland resort Josh D’Amaro nomear o chefe da divisão de Parques, Experiências e Produtos da Disney. Veterano da Disney há 25 anos, Potrock liderou equipas na Disney Cruise Lines, Disney Vacation Club, Adventures by Disney, Disney Consumer Products e Disney Springs retail center da Florida.
Potrock tinha duas prioridades no momento em que entrou no seu novo emprego como presidente da Disneyland Resort em Maio.
A sua primeira prioridade era conseguir que os parques temáticos de Anaheim da Disney fossem reabertos o mais rapidamente possível e que dezenas de milhares de empregados da Disney Resort voltassem ao trabalho. Isso significava convencer os funcionários do estado, do condado e da saúde que a Disneyland podia reabrir de forma responsável e segura.
“Gastei uma enorme quantidade do meu tempo com isso”, disse Potrock. “Quais são os protocolos? O que vamos poder fazer no mundo do rastreio de contactos, testes e anúncios de serviço público?”
Califórnia emitiu orientações separadas para a reabertura de pequenos e grandes parques temáticos em Outubro. Os pequenos parques temáticos com uma capacidade de menos de 15.000 visitantes podem reabrir no nível 3 laranja/moderado, enquanto os grandes parques temáticos podem regressar no nível 4 amarelo/minimal. Os funcionários da Disney apelaram à administração do Gov. Gavin Newsom para que os grandes parques temáticos da Califórnia pudessem reabrir no nível 3.
A segunda prioridade da Disney era utilizar a crise para dar um passo atrás e ver a Disneyland como uma “tela fresca”
“Como pintar o quadro da Disneyland de forma diferente no futuro? disse Potrock. “Como é que isso se sente aos nossos convidados, aos nossos fãs e ao nosso elenco?”
VER TAMBÉM: A Disneyland resort fechará no dia de Natal pela primeira vez em décadas
Potrock descreve-se como um solucionador de problemas inventivo e criativo que quer desafiar o status quo.
“Rapaz, que oportunidade fixe que isto oferece”, disse Potrock. “Mesmo na dor e no sofrimento, tenho de olhar para: ‘Haverá um vislumbre de esperança no futuro? E esse vislumbre é a parte excitante”
O objectivo de Potrock é trazer uma cultura empresarial à Disneyland.
“As pessoas têm a capacidade de serem solucionadores criativos de problemas”, disse Potrock. “Têm a capacidade de dizer ‘Ouve, esta é a forma como foi feito’. Vamos virá-lo de cabeça para baixo e dizer, ‘Bem, podíamos fazer isto de forma diferente’. E isso não é uma coisa fácil para um negócio tradicional. Passámos muito tempo a remodelar a cultura dos nossos líderes para que olhassem para os desafios de forma diferente e encontrassem soluções criativas”
Um exemplo do novo espírito empreendedor que Potrock espera infundir na cultura da Disneylândia é o Carthay Circle Lounge. O fino restaurante no coração da Disney California Adventure tinha alguns poucos lugares de jantar ao ar livre raramente utilizados antes da pandemia. O desafio era encontrar uma forma de reabrir o Carthay Circle para jantares ao ar livre em meio às restrições do estado provocadas pela pandemia. Em poucas semanas, a equipa Carthay criou um novo menu, acrescentou 100 lugares ao ar livre e abriu ao público em meados de Novembro como parte da experiência de compra e jantar na Buena Vista Street.
“Se tivéssemos tentado fazer isso há um ano atrás, teríamos levado um ano ou mais a fazer”, disse Potrock.
O sucesso instantâneo do jantar ao ar livre no Carthay Circle Lounge foi de curta duração. No início de Dezembro, a Disneyland foi forçada a fechar os restaurantes ao ar livre na Downtown Disney e Buena Vista Street e a dispensar 350 empregados devido à ordem regional de estadia em casa no Sul da Califórnia.
VER TAMBÉM: Top 21 para 2021: As melhores novas atracções a chegar aos parques temáticos norte-americanos
Outro exemplo de moxie empresarial de Potrock para resolução de problemas envolve Pym Test Kitchen no próximo Campus dos Avengers.
O Homem-Formiga e o restaurante Wasp poderão enfrentar limitações de capacidade relacionadas com a pandemia quando o novo terreno temático Marvel abrir. Uma solução possível: Transformar o espaço subutilizado na fila do Hyperion Theater num Jardim dos Vingadores com lugares adicionais para mais comensais Pym Test Kitchen.
“Como criar ali um ambiente onde possamos servir mais pessoas? Mais uma vez socialmente distante, mas utilizando uma pegada que era um bem subutilizado”, disse Potrock. “Como pensar sobre as coisas numa perspectiva empreendedora?”
Disneyland estabeleceu uma data de abertura para o Campus dos Vingadores em Março, apenas alguns dias antes do encerramento dos parques temáticos de Anaheim, pois a pandemia de COVID-19 ameaçou pela primeira vez os Estados Unidos. Os funcionários da Disney não disseram se o Campus dos Vingadores irá estrear-se quando o DCA reabrir ou se o terreno temático da Marvel será adiado até que as preocupações com o coronavírus se retraiam.
VER TAMBÉM: Irá a Califórnia manter a Disneylândia fechada até que haja uma vacina contra o vírus corona amplamente disponível?
Num local com tradições como a Disneylândia, Potrock está a pedir aos líderes da sua equipa que pensem de forma diferente.
“Quais são as áreas em que podemos desafiar o status quo? Potrock disse.
A pandemia forçou a Disneylândia a inovar – por vezes de formas completamente novas e por vezes ainda relativamente novas. Potrock espera expandir-se e lançar uma série de novas soluções tecnológicas quando a Disneyland reabrir – desde encomendas móveis em restaurantes e compras móveis pay-and-go shopping até filas virtuais para atracções e um sistema de reservas virtuais para os parques.
“Que oportunidade excitante para a nossa equipa. Estamos agora a olhar para tudo isto. Este é o momento no tempo. Então, como é que isso se parece?” disse Potrock. “Não significa que vamos estragar a Disneylândia como as pessoas a entendem”. Foi concebido para pegar na Disneylândia e torná-la realmente uma experiência melhor. Melhor do que nunca””
Potrock traz um estilo de liderança serviçal para o trabalho. Ele gosta de sair para a linha da frente com os membros do seu elenco – mangas arregaçadas e a suar ao sol. Mas isso nem sempre tem sido possível durante a pandemia. Muitas das suas interacções com a equipa da Disneylândia, com mais de 20.000 membros, têm sido digitais. Ele lançou uma conta Instagram. Fez chamadas de Zoom um a um e com milhares. Passou tanto tempo a olhar para ecrãs grandes e pequenos que é necessário ir ao oftalmologista para ajustar a sua prescrição.
“Isto tem sido diferente”, disse Potrock. “Tenho todas estas formas diferentes que estamos a tentar comunicar ao nosso elenco”
O seu estilo de gestão vem das suas raízes impetuosas e inflexíveis.
“Nasci em Nova Iorque e fui criado em Akron, Ohio”, disse Potrock. “É uma mistura muito agradável de valores agressivos nova-iorquinos e do Midwestern”. Estou a usá-los todos porque estou a ser agressivo ao tentar ajudar a reimaginar a Disneylândia neste novo mundo”. Mas também estou a ser muito “Midwestern”. Estou na frente e no centro. Estou disposto a responder a qualquer pergunta. Estou a enfrentar os desafios difíceis e não a esconder-me. Esse é o meu estilo de gestão”
p>VER TAMBÉM: Poderá a Disneylândia acabar com cantinas rivais da Guerra das Estrelas?
O momento decisivo da pandemia de Potrock chegou quando a Rua Buena Vista da DCA reabriu em Novembro para fazer compras e jantar após um encerramento de oito meses.
“Tenho de ficar literalmente no portão quando as pessoas entravam e a reacção eufórica que recebemos dos convidados foi do tipo, ‘Oh, estou tão feliz por estar de volta à Disneylândia. Sinto-me como se tivesse voltado para casa'”, disse Potrock. “Não cresci no Sul da Califórnia, por isso não tenho aquela ligação de ADN de crescer com a Disneylandia. Foi difícil para mim imaginá-lo, mas quando o vemos de perto e pessoal obtemos o poder dele”, disse ele.
Apesar dos desafios e contrariedades, Potrock está confiante que a Disneyland fará um regresso triunfante.
“Vamos montar um regresso lendário”, disse ele.